1. Khái niệm 'Cải tiến liên tục' (Continuous Improvement - Kaizen) trong quản trị chất lượng đề cao:
A. Thực hiện các thay đổi lớn và đột phá để cải thiện chất lượng một cách nhanh chóng.
B. Liên tục thực hiện các cải tiến nhỏ, từng bước một trong mọi hoạt động của tổ chức.
C. Chỉ cải tiến khi có vấn đề phát sinh hoặc khi khách hàng phàn nàn.
D. Giữ nguyên quy trình hiện tại nếu chất lượng đã đạt mức chấp nhận được.
2. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Sự đáp ứng' (Responsiveness) thể hiện:
A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Sự lịch sự, tôn trọng và thân thiện của nhân viên.
D. Sự đảm bảo về kiến thức và kỹ năng của nhân viên.
3. Vai trò của lãnh đạo trong quản trị chất lượng là:
A. Thực hiện kiểm tra chất lượng sản phẩm.
B. Xây dựng tầm nhìn, định hướng và tạo động lực cho toàn tổ chức hướng đến chất lượng.
C. Xây dựng quy trình sản xuất.
D. Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
4. Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về:
A. Quản lý môi trường.
B. Quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp.
C. Hệ thống quản lý chất lượng.
D. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
5. Audit chất lượng là một hoạt động:
A. Thực hiện để sửa chữa các lỗi đã phát hiện.
B. Đánh giá một cách có hệ thống và độc lập để xác định xem các hoạt động và kết quả chất lượng có tuân thủ kế hoạch và đạt được mục tiêu đề ra hay không.
C. Quảng bá chất lượng sản phẩm đến khách hàng.
D. Đào tạo nhân viên về chất lượng.
6. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, yếu tố 'Độ tin cậy' (Reliability) đề cập đến:
A. Khả năng phục vụ nhanh chóng và kịp thời.
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy như đã hứa.
D. Hình thức cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của nhân viên.
7. Điểm khác biệt chính giữa QA và QC là gì?
A. QA tập trung vào sản phẩm, QC tập trung vào quy trình.
B. QA tập trung vào phòng ngừa lỗi, QC tập trung vào phát hiện lỗi.
C. QA do quản lý cấp cao thực hiện, QC do nhân viên cấp dưới thực hiện.
D. QA là hoạt động ngắn hạn, QC là hoạt động dài hạn.
8. Một trong những loại lãng phí chính được Lean Manufacturing nhắm đến là 'Tồn kho' (Inventory). Vì sao tồn kho được coi là lãng phí?
A. Tồn kho giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
B. Tồn kho là tài sản có giá trị của doanh nghiệp.
C. Tồn kho che giấu các vấn đề tiềm ẩn trong quy trình, gây tốn kém chi phí lưu trữ, quản lý và có thể bị hư hỏng, lỗi thời.
D. Tồn kho giúp ổn định sản xuất và tránh gián đoạn.
9. Chức năng 'kiểm soát chất lượng' (Quality Control - QC) tập trung vào:
A. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
B. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
C. Phát hiện và sửa chữa các lỗi trong sản phẩm hoặc dịch vụ đã tạo ra.
D. Đào tạo nhân viên về chất lượng.
10. Phương pháp tiếp cận theo quá trình (Process approach) trong quản trị chất lượng nhấn mạnh điều gì?
A. Tập trung vào kết quả cuối cùng hơn là cách thức đạt được kết quả đó.
B. Xem xét các hoạt động trong tổ chức như một chuỗi các quá trình liên kết và tương tác lẫn nhau.
C. Phân chia công việc thành các bộ phận nhỏ và chuyên môn hóa cao.
D. Kiểm soát chặt chẽ từng bước công việc để đảm bảo chất lượng.
11. Chi phí phòng ngừa (Prevention costs) trong quản trị chất lượng là chi phí liên quan đến:
A. Sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm lỗi sau khi đã đến tay khách hàng.
B. Kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm để phát hiện lỗi trước khi giao cho khách hàng.
C. Ngăn chặn sự xuất hiện của lỗi ngay từ đầu, ví dụ như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình.
D. Xử lý khiếu nại và bồi thường cho khách hàng do sản phẩm lỗi.
12. Văn hóa chất lượng trong tổ chức là:
A. Bộ quy tắc và quy trình kiểm soát chất lượng.
B. Hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận.
C. Tập hợp các giá trị, niềm tin, thái độ và hành vi của mọi thành viên trong tổ chức liên quan đến chất lượng.
D. Chính sách chất lượng do lãnh đạo cấp cao ban hành.
13. Sáu Sigma (Six Sigma) là một phương pháp quản trị chất lượng tập trung vào:
A. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong tổ chức.
B. Giảm thiểu sự biến động và lỗi trong quy trình sản xuất.
C. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
D. Cắt giảm chi phí hoạt động.
14. DMAIC là quy trình cốt lõi của phương pháp Sáu Sigma, viết tắt của:
A. Design, Measure, Analyze, Implement, Control.
B. Define, Measure, Analyze, Improve, Control.
C. Develop, Manage, Analyze, Implement, Communicate.
D. Determine, Monitor, Analyze, Improve, Change.
15. Trong DMAIC, giai đoạn 'Đo lường' (Measure) nhằm mục đích:
A. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
B. Thu thập dữ liệu về quá trình hiện tại để hiểu rõ hiệu suất cơ bản.
C. Đề xuất và lựa chọn các giải pháp cải tiến.
D. Kiểm soát và duy trì các cải tiến đã thực hiện.
16. Quản trị chất lượng (Quality Management) tập trung chủ yếu vào việc:
A. Kiểm soát chi phí sản xuất ở mức thấp nhất.
B. Đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
C. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp trong ngắn hạn.
D. Tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.
17. Phương pháp '5 Whys' là một công cụ đơn giản nhưng hiệu quả để:
A. Đo lường hiệu suất công việc.
B. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề bằng cách liên tục hỏi 'Tại sao?' nhiều lần.
C. Đánh giá rủi ro trong dự án.
D. Cải thiện giao tiếp nội bộ.
18. Chức năng 'đảm bảo chất lượng' (Quality Assurance - QA) tập trung vào:
A. Phát hiện và sửa chữa các lỗi sau khi sản phẩm đã hoàn thành.
B. Ngăn chặn lỗi xảy ra bằng cách xây dựng hệ thống và quy trình phù hợp.
C. Kiểm tra chất lượng sản phẩm ở cuối quy trình sản xuất.
D. Cải tiến chất lượng sản phẩm hiện có.
19. Benchmarking trong quản trị chất lượng là quá trình:
A. So sánh sản phẩm của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
B. So sánh hiệu suất của doanh nghiệp với các tổ chức hàng đầu (best-in-class) để xác định cơ hội cải tiến.
C. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
D. Kiểm tra chất lượng sản phẩm.
20. Kanban là một công cụ trực quan trong Lean Manufacturing, thường được sử dụng để:
A. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
B. Quản lý dòng chảy công việc và kiểm soát sản xuất theo nguyên tắc kéo (pull system).
C. Lập kế hoạch tài chính.
D. Quản lý quan hệ khách hàng.
21. Phương pháp 'Just-in-Time' (JIT) trong sản xuất tinh gọn nhằm mục đích:
A. Sản xuất hàng loạt để giảm chi phí đơn vị.
B. Sản xuất và cung cấp sản phẩm đúng số lượng, đúng thời điểm cần thiết.
C. Tăng cường kiểm tra chất lượng ở mọi giai đoạn sản xuất.
D. Tập trung vào sản xuất các sản phẩm có chất lượng cao nhất.
22. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để:
A. Đo lường năng suất lao động.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
C. Phân tích chi phí và lợi nhuận.
D. Lập kế hoạch marketing.
23. Công cụ 'Biểu đồ Pareto' (Pareto Chart) thường được sử dụng để:
A. Đo lường sự thay đổi của một quá trình theo thời gian.
B. Xác định và ưu tiên các vấn đề hoặc nguyên nhân quan trọng nhất gây ra lỗi hoặc sự không phù hợp.
C. Phân tích mối quan hệ giữa hai biến số.
D. Thu thập và phân loại dữ liệu.
24. Trong vòng tròn Deming (PDCA), giai đoạn 'Kiểm tra' (Check) bao gồm hoạt động nào?
A. Xác định vấn đề và lập kế hoạch cải tiến.
B. Thực hiện kế hoạch cải tiến.
C. Đánh giá kết quả thực hiện so với kế hoạch và mục tiêu.
D. Tiêu chuẩn hóa và duy trì các cải tiến đã đạt được.
25. Trong các nguyên tắc quản trị chất lượng, 'Hướng vào khách hàng' có nghĩa là:
A. Khách hàng luôn đúng và doanh nghiệp phải phục tùng mọi yêu cầu.
B. Mọi hoạt động của doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
C. Doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
D. Khách hàng là yếu tố duy nhất quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
26. Lợi ích chính của việc áp dụng quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là:
A. Giảm chi phí đầu tư ban đầu.
B. Tăng cường sự tham gia của tất cả nhân viên vào cải tiến chất lượng.
C. Đơn giản hóa quy trình sản xuất.
D. Tăng cường quyền lực của quản lý cấp cao.
27. Trong ngữ cảnh quản trị chất lượng, 'sự không phù hợp' (nonconformity) đề cập đến:
A. Sự khác biệt giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau.
B. Việc không đáp ứng yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã được xác định.
C. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
D. Sự cố xảy ra trong quá trình sản xuất.
28. Công cụ 'Sơ đồ nhân quả' (Cause-and-Effect Diagram) hay còn gọi là 'Sơ đồ xương cá' (Fishbone Diagram) được sử dụng để:
A. Theo dõi tiến độ dự án.
B. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề.
C. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
D. Lập kế hoạch sản xuất.
29. Poka-Yoke (Proofing-Mistake) là kỹ thuật thiết kế hệ thống để:
A. Phát hiện lỗi sau khi chúng đã xảy ra.
B. Ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu bằng cách làm cho các lỗi không thể xảy ra hoặc dễ dàng phát hiện.
C. Cải tiến quy trình sản xuất.
D. Đào tạo nhân viên để giảm thiểu lỗi.
30. Lean Manufacturing là một phương pháp quản lý tập trung vào:
A. Tăng cường sự phức tạp của quy trình sản xuất.
B. Loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa dòng chảy giá trị.
C. Tăng cường kiểm soát và giám sát chặt chẽ.
D. Tích trữ lượng lớn hàng tồn kho để đảm bảo nguồn cung.
