1. Điều gì KHÔNG phải là một nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong dịch vụ du lịch?
A. Hướng đến khách hàng.
B. Cải tiến liên tục.
C. Tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn.
D. Sự tham gia của toàn bộ nhân viên.
2. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, việc 'trao quyền cho nhân viên′ (employee empowerment) mang lại lợi ích gì?
A. Giảm chi phí lương thưởng.
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
C. Nâng cao sự hài lòng của nhân viên và khả năng phản ứng nhanh với nhu cầu khách hàng.
D. Giảm trách nhiệm của quản lý.
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng lặp dịch vụ' (service cycle) mô tả điều gì?
A. Quy trình đặt dịch vụ trực tuyến.
B. Toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi bắt đầu tìm kiếm dịch vụ đến khi kết thúc và rời đi.
C. Chu kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.
D. Quy trình phục hồi dịch vụ khi có sự cố xảy ra.
4. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'khoảnh khắc sự thật′ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ lần đầu tiên.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên∕hệ thống của doanh nghiệp.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
D. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch.
5. Phương pháp 'Benchmarking′ được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Giảm giá dịch vụ xuống mức thấp nhất.
B. So sánh và học hỏi các thực hành tốt nhất từ các đối thủ cạnh tranh hoặc các ngành khác để cải thiện dịch vụ.
C. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
D. Đánh giá hiệu quả của chương trình marketing.
6. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề đóng vai trò như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm thiểu chi phí đào tạo.
B. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên.
C. Cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu khiếu nại.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
7. Quy trình 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) hiệu quả có vai trò như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
B. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
C. Ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra trong tương lai.
D. Tăng cường hiệu quả quảng cáo.
8. Ứng dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch có thể mang lại lợi ích nào sau đây?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp với khách hàng.
B. Tăng chi phí đầu tư ban đầu.
C. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động.
D. Làm giảm sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ.
9. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch?
A. Phân tích SWOT.
B. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard).
C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Surveys).
D. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter.
10. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'văn hóa chất lượng′ (quality culture) có vai trò gì?
A. Tăng cường kiểm soát chi phí.
B. Tạo ra môi trường làm việc cạnh tranh.
C. Thúc đẩy mọi thành viên trong tổ chức cam kết và tham gia vào việc cải tiến chất lượng liên tục.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
11. Yếu tố 'Tính đáp ứng′ (Responsiveness) trong SERVQUAL đặc biệt quan trọng trong tình huống nào sau đây của dịch vụ du lịch?
A. Khi khách hàng đặt phòng khách sạn trực tuyến.
B. Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
C. Khi khách hàng tìm kiếm thông tin về điểm đến du lịch.
D. Khi khách hàng thanh toán dịch vụ sau khi sử dụng.
12. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch ổn định?
A. Tính vô hình và dễ thay đổi của dịch vụ.
B. Sự đa dạng về mong đợi của khách hàng.
C. Khả năng đo lường chất lượng dịch vụ một cách khách quan.
D. Sự ổn định về nhu cầu du lịch theo mùa.
13. Tiêu chuẩn ISO 9001 có liên quan như thế nào đến quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Quy định về giá cả dịch vụ du lịch.
B. Cung cấp khuôn khổ cho hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.
C. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Quy định về an toàn và vệ sinh trong du lịch.
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố 'Tính đảm bảo′ (Assurance) trong SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Sự tiện nghi và hấp dẫn của cơ sở vật chất.
B. Kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng tạo niềm tin và sự tin cậy cho khách hàng.
C. Tốc độ phản hồi và giải quyết vấn đề của nhân viên.
D. Mức độ cá nhân hóa dịch vụ dành cho từng khách hàng.
15. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'con người′ (People) trong mô hình 7P mở rộng của marketing dịch vụ (bao gồm cả du lịch)?
A. Nhân viên phục vụ.
B. Khách hàng.
C. Đối tác cung ứng.
D. Quy trình dịch vụ.
16. Điều gì là mục tiêu chính của việc thiết kế 'quy trình dịch vụ' (service process) hiệu quả trong du lịch?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán, hiệu quả và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
C. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Đơn giản hóa dịch vụ đến mức tối đa.
17. Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu?
A. Giảm thiểu chi phí marketing.
B. Đảm bảo an toàn và sức khỏe cho khách hàng.
C. Tăng cường lợi nhuận ngắn hạn.
D. Mở rộng thị trường nhanh chóng.
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'thời gian chờ đợi′ của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng cần quản lý vì:
A. Thời gian chờ đợi không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
B. Thời gian chờ đợi kéo dài có thể gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ.
C. Giảm thời gian chờ đợi sẽ làm tăng chi phí dịch vụ.
D. Thời gian chờ đợi luôn nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
19. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Giá cả cạnh tranh (Competitive pricing)
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
20. Phương pháp 'bí mật khách hàng′ (mystery shopping) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng hiện tại thông qua khảo sát.
B. Quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
C. Sử dụng nhân viên đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ từ góc độ khách hàng.
D. Phân tích dữ liệu khiếu nại của khách hàng.
21. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Giá cả dịch vụ hấp dẫn.
B. Giao diện website thân thiện, dễ sử dụng và thông tin chính xác, đầy đủ.
C. Quảng cáo trên mạng xã hội rộng rãi.
D. Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của website.
22. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, 'sự đồng cảm′ (Empathy) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
D. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
23. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming′ (PDCA) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả tài chính của dịch vụ.
B. Xác định phân khúc thị trường mục tiêu.
C. Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ thông qua chu trình Kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động.
D. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
24. Điều gì là vai trò chính của 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Cung cấp hướng dẫn cụ thể cho nhân viên về mức độ chất lượng dịch vụ mong đợi và cách thức cung cấp dịch vụ.
C. Đánh giá hiệu suất tài chính của doanh nghiệp.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
25. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng với giá cả dịch vụ.
B. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác (lòng trung thành).
C. Tần suất khách hàng sử dụng lại dịch vụ.
D. Mức độ nhận biết thương hiệu dịch vụ.
26. Điều gì là quan trọng nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch để đảm bảo khách hàng trung thành?
A. Giảm chi phí dịch vụ.
B. Vượt quá mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
C. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
D. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'bằng chứng hữu hình′ (physical evidence) đóng vai trò quan trọng như thế nào?
A. Giảm chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất.
B. Tạo ra ấn tượng ban đầu và củng cố niềm tin về chất lượng dịch vụ.
C. Thay thế vai trò của nhân viên phục vụ.
D. Làm giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.
28. Yếu tố 'Độ tin cậy′ (Reliability) trong mô hình SERVQUAL đánh giá điều gì?
A. Ngoại hình của cơ sở vật chất và nhân viên.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và nhất quán.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
D. Sự quan tâm cá nhân dành cho khách hàng.
29. Phương pháp 'FMEA′ (Failure Mode and Effects Analysis) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và ngăn ngừa các lỗi tiềm ẩn trong quy trình dịch vụ trước khi chúng xảy ra.
C. Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo nhân viên.
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
30. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.
B. Cải thiện mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh.
C. Đưa ra quyết định cải tiến dịch vụ dựa trên dữ liệu.
D. Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
