1. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'zero defects′ (không lỗi) có nghĩa là:
A. Chấp nhận một tỷ lệ lỗi nhỏ là bình thường
B. Mục tiêu loại bỏ hoàn toàn lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ
C. Tập trung vào sửa lỗi sau khi xảy ra
D. Giảm thiểu chi phí kiểm soát chất lượng
2. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một thành phần chính của chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Tính đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
3. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn bằng mọi giá
B. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
C. Xây dựng lợi thế cạnh tranh
D. Đảm bảo dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn
4. Để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì đầu tiên?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Nâng cấp cơ sở vật chất
C. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng
D. Tăng cường quảng cáo
5. Phương pháp 'Mystery Shopping′ (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để:
A. Tăng cường quảng bá dịch vụ
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan từ góc độ khách hàng
C. Giảm chi phí thuê nhân viên
D. Tăng cường mối quan hệ với đối tác
6. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ vượt trội′ (service excellence) hướng tới mục tiêu gì?
A. Đáp ứng vừa đủ yêu cầu của khách hàng
B. Vượt quá mong đợi của khách hàng
C. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất
D. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức trung bình
7. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong ngành du lịch?
A. Giá dịch vụ rẻ nhất
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội
C. Quảng cáo liên tục
D. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
8. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
C. Chi phí hoạt động của doanh nghiệp
D. Mức độ nhận diện thương hiệu
9. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch mang lại lợi ích nào?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp với khách hàng
B. Tăng chi phí đầu tư ban đầu
C. Cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu quả quản lý
D. Giảm sự linh hoạt trong dịch vụ
10. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp đóng vai trò gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Tăng cường tính hữu hình của dịch vụ
C. Nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc
11. Yếu tố nào sau đây có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Nhân viên được đào tạo tốt
B. Cơ sở hạ tầng hiện đại
C. Sự thiếu giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên
D. Quy trình làm việc rõ ràng
12. Tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung vào khía cạnh nào của quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chất lượng sản phẩm du lịch
B. Hệ thống quản lý chất lượng
C. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
D. Đào tạo kỹ năng cho nhân viên
13. Khái niệm 'văn hóa chất lượng′ trong doanh nghiệp du lịch có ý nghĩa gì?
A. Tập trung vào việc giảm thiểu chi phí
B. Ưu tiên lợi nhuận ngắn hạn
C. Mọi thành viên đều cam kết và hướng tới chất lượng dịch vụ
D. Chỉ áp dụng cho bộ phận quản lý chất lượng
14. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ du lịch, bước đầu tiên doanh nghiệp nên làm là gì?
A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín
B. Bỏ qua phàn nàn nếu thấy không hợp lý
C. Lắng nghe và ghi nhận phàn nàn của khách hàng
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác
15. SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa:
A. Chi phí và lợi nhuận
B. Kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
C. Tiêu chuẩn nội bộ và tiêu chuẩn ngành
D. Đầu vào và đầu ra của quy trình dịch vụ
16. Phương pháp '5 Whys′ được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
C. Đánh giá hiệu quả quảng cáo
D. Lập kế hoạch marketing
17. Trong dịch vụ du lịch, 'thời điểm tiếp xúc′ (moments of truth) là gì?
A. Thời điểm doanh nghiệp ra quyết định chiến lược
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp
C. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ
D. Thời điểm doanh nghiệp bắt đầu hoạt động
18. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch nhằm mục đích chính nào?
A. Quảng bá dịch vụ trên mạng xã hội
B. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
C. Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
D. Tăng doanh số bán hàng
19. Trong tình huống khách sạn quá tải, giải pháp nào sau đây thể hiện sự quản trị chất lượng dịch vụ tốt?
A. Từ chối nhận thêm khách hàng
B. Giảm chất lượng dịch vụ để phục vụ kịp thời
C. Thông báo trước cho khách hàng và cung cấp giải pháp thay thế phù hợp
D. Tăng giá phòng để giảm nhu cầu
20. Phân tích SWOT được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch để:
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
B. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức
C. Xây dựng chiến lược giá
D. Quản lý rủi ro tài chính
21. Trong quản lý chất lượng, 'vòng tròn Deming′ (PDCA) được sử dụng để:
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
B. Xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên
C. Thực hiện cải tiến chất lượng liên tục
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh
22. Yếu tố nào sau đây là thách thức lớn nhất trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Sự ổn định về nhu cầu du lịch
B. Tính hữu hình của sản phẩm du lịch
C. Tính không đồng nhất và tính dễ bay hơi của dịch vụ
D. Sự phát triển của công nghệ
23. Chiến lược 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) được áp dụng khi nào?
A. Khi dịch vụ diễn ra hoàn hảo
B. Khi khách hàng gặp sự cố hoặc không hài lòng với dịch vụ
C. Trước khi cung cấp dịch vụ để phòng ngừa rủi ro
D. Khi doanh nghiệp muốn tăng giá dịch vụ
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'sự tin cậy′ (reliability) đề cập đến:
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến từng khách hàng
C. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác
D. Ngoại hình cơ sở vật chất và nhân viên
25. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Cơ sở vật chất hiện đại
C. Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
D. Quảng cáo rầm rộ
26. Điều gì thể hiện sự 'đảm bảo′ (assurance) trong chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Cơ sở vật chất đẹp và tiện nghi
B. Nhân viên có kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự
C. Giá cả dịch vụ hợp lý
D. Quy trình đặt dịch vụ đơn giản
27. Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được sử dụng để đánh giá yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Hiệu quả chi phí
B. Trải nghiệm tổng thể của khách hàng
C. Năng suất lao động
D. Mức độ trung thành của nhân viên
28. Công cụ 'Biểu đồ Pareto′ thường được sử dụng trong quản lý chất lượng để:
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
C. Ưu tiên các vấn đề cần giải quyết dựa trên tần suất xuất hiện
D. Theo dõi tiến độ cải tiến chất lượng
29. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tính đồng cảm′ (empathy) thể hiện qua hành động nào?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B. Hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng
C. Đảm bảo cơ sở vật chất sạch đẹp
D. Thực hiện đúng cam kết dịch vụ
30. Loại hình du lịch nào sau đây đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ?
A. Du lịch đại trà
B. Du lịch bụi
C. Du lịch cao cấp
D. Du lịch mạo hiểm
