1. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Six Sigma′ là phương pháp tập trung vào điều gì?
A. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới dịch vụ.
B. Giảm thiểu sự biến động và lỗi trong quy trình.
C. Nâng cao tinh thần đồng đội và hợp tác.
D. Tối ưu hóa chi phí marketing.
2. Để xây dựng 'văn hóa chất lượng dịch vụ' trong doanh nghiệp du lịch, yếu tố nào là quan trọng nhất?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Sự cam kết và lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất.
C. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên.
D. Xây dựng chính sách khen thưởng hấp dẫn.
3. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Đáp ứng (Responsiveness)′ thể hiện điều gì?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác.
B. Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng.
C. Năng lực và sự chuyên nghiệp của nhân viên.
D. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
4. Chiến lược 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) hiệu quả nhất khi nào?
A. Sau khi khách hàng đã rời khỏi cơ sở dịch vụ.
B. Khi khách hàng không có khiếu nại chính thức.
C. Ngay khi phát hiện sự cố và khách hàng còn hiện diện.
D. Chỉ khi sự cố gây thiệt hại lớn về tài chính cho khách hàng.
5. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là thành phần cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Sự đồng cảm (Empathy)
C. Giá cả dịch vụ (Price)
D. Độ tin cậy (Reliability)
6. Phương pháp 'thẻ điểm cân bằng′ (Balanced Scorecard) có thể được ứng dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing.
B. Đo lường hiệu quả hoạt động trên nhiều khía cạnh khác nhau (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi & phát triển).
C. Quản lý rủi ro tài chính.
D. Tuyển dụng và đánh giá nhân viên.
7. Phương pháp 'bí mật khách hàng′ (mystery shopper) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự hài lòng chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Trải nghiệm dịch vụ thực tế từ góc độ khách hàng.
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Năng lực quản lý của lãnh đạo.
8. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề đóng vai trò chính trong việc nâng cao yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Sự đảm bảo (Assurance).
C. Độ tin cậy (Reliability).
D. Giá cả dịch vụ (Price).
9. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Theo dõi số lượng khách hàng mới.
10. Điều gì thể hiện sự 'tin cậy′ (reliability) trong chất lượng dịch vụ của một công ty du lịch?
A. Giá cả dịch vụ cạnh tranh.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa và nhất quán.
C. Môi trường dịch vụ sang trọng và hiện đại.
D. Nhân viên nhiệt tình và thân thiện.
11. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming′ (PDCA) được sử dụng để làm gì?
A. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
B. Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh.
C. Cải tiến chất lượng liên tục.
D. Quản lý rủi ro tài chính.
12. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tập trung chủ yếu vào khía cạnh nào của doanh nghiệp du lịch?
A. Marketing và bán hàng.
B. Quy trình quản lý và cung cấp dịch vụ.
C. Quản lý tài chính.
D. Quản lý nhân sự.
13. Khái niệm 'khoảnh khắc sự thật′ (moment of truth) trong dịch vụ du lịch đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ trực tuyến.
B. Mọi tương tác giữa khách hàng và nhân viên∕doanh nghiệp.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
D. Thời điểm khách hàng rời khỏi cơ sở dịch vụ.
14. Trong du lịch bền vững, chất lượng dịch vụ cần được xem xét dưới góc độ nào rộng hơn?
A. Chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng hiện tại.
B. Bao gồm cả tác động đến môi trường và cộng đồng địa phương.
C. Chỉ quan tâm đến lợi nhuận kinh tế.
D. Ưu tiên sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch.
15. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng trải nghiệm dịch vụ du lịch?
A. Môi trường vật lý của cơ sở dịch vụ.
B. Thái độ và kỹ năng của nhân viên.
C. Giá cổ phiếu của công ty du lịch.
D. Quy trình cung cấp dịch vụ.
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Poka-Yoke′ là kỹ thuật giúp làm gì?
A. Tăng cường sự tham gia của khách hàng.
B. Ngăn ngừa lỗi xảy ra ngay từ đầu.
C. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
D. Tối ưu hóa quy trình làm việc.
17. Loại hình dịch vụ du lịch nào sau đây thường có tính 'vô hình′ cao nhất?
A. Dịch vụ vận chuyển hàng không.
B. Dịch vụ lưu trú khách sạn.
C. Dịch vụ tư vấn du lịch.
D. Dịch vụ ăn uống nhà hàng.
18. Công cụ 'biểu đồ Pareto′ (Pareto chart) được sử dụng trong quản trị chất lượng để làm gì?
A. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
B. Ưu tiên các vấn đề cần giải quyết dựa trên mức độ quan trọng.
C. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Theo dõi tiến độ thực hiện dự án cải tiến chất lượng.
19. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'gap chất lượng dịch vụ' lớn nhất thường phát sinh do đâu?
A. Khách hàng có kỳ vọng quá cao.
B. Doanh nghiệp không hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng.
C. Nhân viên không được đào tạo đầy đủ.
D. Quy trình dịch vụ quá phức tạp.
20. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp nên tập trung vào việc gì đầu tiên?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Thu hút khách hàng mới.
C. Lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng.
D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
21. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót và lãng phí.
C. Tăng giá bán dịch vụ mà không cần cải thiện chất lượng.
D. Nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu doanh nghiệp.
22. Điều gì KHÔNG phải là yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Kinh nghiệm du lịch trước đây.
B. Truyền miệng từ bạn bè và gia đình.
C. Chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh.
D. Thông tin quảng cáo và truyền thông của doanh nghiệp.
23. Yếu tố 'sự đồng cảm′ (empathy) trong mô hình SERVQUAL thể hiện sự quan tâm đến khía cạnh nào của khách hàng?
A. Nhu cầu vật chất.
B. Nhu cầu cảm xúc và cá nhân.
C. Nhu cầu thông tin.
D. Nhu cầu giá trị kinh tế.
24. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của việc thiết kế quy trình dịch vụ du lịch hướng đến chất lượng?
A. Đảm bảo tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ.
B. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
C. Nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc.
D. Giảm thiểu sai sót và phàn nàn từ khách hàng.
25. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'bằng chứng hữu hình′ (tangible evidence) trong dịch vụ du lịch?
A. Trang thiết bị cơ sở vật chất.
B. Đồng phục nhân viên.
C. Thái độ phục vụ của nhân viên.
D. Brochure và tài liệu quảng cáo.
26. Trong trường hợp xảy ra sự cố dịch vụ, việc 'trao quyền′ cho nhân viên tuyến đầu có ý nghĩa gì?
A. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên quản lý.
B. Cho phép nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề ngay tại chỗ.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Chuyển giao trách nhiệm giải quyết sự cố cho nhân viên cấp thấp.
27. Đâu là ví dụ về 'dịch vụ cốt lõi′ trong một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Dịch vụ phòng ở.
C. Dịch vụ spa.
D. Dịch vụ đưa đón sân bay.
28. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, hành động khắc phục dịch vụ nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Xin lỗi khách hàng và ghi nhận phản hồi.
B. Giải thích rằng nhân viên đang chịu áp lực công việc.
C. Đổ lỗi cho khách hàng vì quá khắt khe.
D. Phớt lờ phàn nàn và tiếp tục phục vụ khách hàng khác.
29. Điều gì KHÔNG phải là đặc điểm khác biệt của dịch vụ du lịch so với sản phẩm hữu hình?
A. Tính đồng nhất.
B. Tính vô hình.
C. Tính không thể tách rời.
D. Tính dễ hư hỏng.
30. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nào?
A. Giảm thiểu chi phí marketing.
B. Đảm bảo sự nhất quán và mong đợi của khách hàng.
C. Tăng cường quyền lực của nhà quản lý.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
