1. Loại hình du lịch nào sau đây đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao?
A. Du lịch đại trà
B. Du lịch MICE
C. Du lịch nghỉ dưỡng cao cấp
D. Du lịch bụi
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization) nhằm mục đích gì?
A. Cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng
B. Đảm bảo tính nhất quán và đồng đều về chất lượng dịch vụ
C. Giảm sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ
D. Tăng chi phí đào tạo nhân viên
3. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch vượt trội?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Cơ sở vật chất hiện đại
C. Đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng
D. Chiến dịch quảng bá rộng rãi
4. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa chất lượng′ được hiểu là:
A. Bộ quy tắc ứng xử của nhân viên
B. Cam kết của toàn bộ tổ chức hướng tới chất lượng
C. Hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc
D. Chương trình khuyến mãi đặc biệt
5. Ứng dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch có thể mang lại lợi ích nào sau đây?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp với khách hàng
B. Tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng
C. Giảm sự cần thiết đào tạo nhân viên
D. Hạn chế phạm vi dịch vụ cung cấp
6. Phương pháp 'mystery shopping′ (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Đánh giá đối thủ cạnh tranh
B. Đo lường sự hài lòng của nhân viên
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng
D. Kiểm tra hệ thống đặt phòng trực tuyến
7. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên
C. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
D. Cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố 'quy trình dịch vụ' (service process) đề cập đến:
A. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
B. Các bước và hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ
C. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
D. Chiến lược giá cả của dịch vụ
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'sự tin cậy′ (reliability) đề cập đến:
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
B. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn
C. Sự đồng cảm và quan tâm đến từng khách hàng
D. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên
10. Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa:
A. Chi phí dịch vụ và lợi nhuận
B. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp
C. Chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận
D. Tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế dịch vụ
11. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
B. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
C. Tần suất khách hàng sử dụng lại dịch vụ
D. Chi phí để thu hút khách hàng mới
12. Trong trường hợp xảy ra sự cố dịch vụ (service failure), điều quan trọng nhất để phục hồi chất lượng dịch vụ là gì?
A. Tránh nhận lỗi
B. Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả
C. Đổ lỗi cho khách hàng
D. Bỏ qua sự cố
13. Phương pháp 'benchmarking′ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kinh nghiệm cá nhân
B. So sánh chất lượng dịch vụ của mình với các đối thủ hàng đầu hoặc tiêu chuẩn tốt nhất
C. Đo lường chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO
D. Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát
14. Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, bước nào quan trọng nhất để giảm thiểu hậu quả tiêu cực?
A. Chuyển giao rủi ro cho bên thứ ba
B. Phòng ngừa rủi ro và lập kế hoạch ứng phó
C. Chấp nhận rủi ro và không can thiệp
D. Lẩn tránh rủi ro bằng cách hạn chế dịch vụ
15. Khi xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào cần được ưu tiên hàng đầu?
A. Chi phí thực hiện
B. Mong đợi của khách hàng mục tiêu
C. Tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh
D. Sở thích của nhà quản lý
16. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần của 'bằng chứng hữu hình′ (tangibles) trong SERVQUAL?
A. Trang thiết bị hiện đại
B. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên
C. Sự đồng cảm của nhân viên
D. Không gian vật lý hấp dẫn
17. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Năng lực của nhân viên
B. Thời tiết
C. Quy trình phục vụ
D. Cơ sở vật chất
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'dịch vụ bổ sung′ (augmented service) bao gồm những yếu tố nào?
A. Dịch vụ cốt lõi và giá cả
B. Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ gia tăng giá trị
C. Chỉ dịch vụ hỗ trợ gia tăng giá trị
D. Dịch vụ cốt lõi và cơ sở vật chất
19. Điều gì thể hiện 'sự đồng cảm′ (empathy) trong mô hình SERVQUAL?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn
B. Sự quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng
C. Tính chuyên nghiệp của nhân viên
D. Cơ sở vật chất hiện đại
20. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề đóng vai trò như thế nào trong nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí tuyển dụng
B. Tăng sự hài lòng của khách hàng
C. Đơn giản hóa quy trình làm việc
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu
21. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM), yếu tố nào quan trọng nhất để tạo trải nghiệm du lịch tích cực?
A. Giảm giá dịch vụ tối đa
B. Cá nhân hóa và tạo sự kết nối cảm xúc với khách hàng
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
D. Mở rộng quy mô cơ sở vật chất
22. Quản trị chất lượng dịch vụ chủ động tập trung vào điều gì?
A. Giải quyết các vấn đề phát sinh sau khiếu nại
B. Ngăn ngừa các vấn đề chất lượng trước khi chúng xảy ra
C. Giảm thiểu chi phí khắc phục sự cố
D. Tăng cường kiểm tra chất lượng cuối kỳ
23. Trong du lịch bền vững, quản trị chất lượng dịch vụ cần chú trọng yếu tố nào ngoài sự hài lòng của khách hàng?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
B. Bảo vệ môi trường và văn hóa địa phương
C. Tăng cường quảng bá du lịch đại trà
D. Giảm chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng
24. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phỏng vấn đối thủ cạnh tranh
B. Thảo luận nhóm với nhân viên
C. Khảo sát trực tuyến và phiếu đánh giá
D. Báo cáo tài chính hàng năm
25. Yếu tố 'phản hồi′ (responsiveness) trong SERVQUAL thể hiện điều gì trong dịch vụ du lịch?
A. Mức độ tiện nghi và hấp dẫn của cơ sở vật chất
B. Khả năng giải quyết khiếu nại hiệu quả
C. Sự sẵn lòng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
D. Tính chuyên nghiệp và kiến thức của nhân viên
26. Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bước đầu tiên quan trọng nhất là gì?
A. Đưa ra lời xin lỗi
B. Lắng nghe và ghi nhận khiếu nại
C. Đưa ra phương án bồi thường
D. Điều tra nguyên nhân khiếu nại
27. Tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào:
A. Chất lượng sản phẩm du lịch
B. Hệ thống quản lý chất lượng
C. An toàn và vệ sinh thực phẩm
D. Bảo vệ môi trường
28. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động do sai sót và lãng phí
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu
29. Điều gì thể hiện sự 'đảm bảo′ (assurance) trong mô hình SERVQUAL?
A. Mức độ đồng cảm và thấu hiểu khách hàng
B. Khả năng cung cấp dịch vụ nhất quán
C. Kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên
D. Tính hữu hình của cơ sở vật chất
30. Điều gì KHÔNG phải là vai trò của nhân viên tuyến đầu trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tiếp xúc và phục vụ khách hàng trực tiếp
B. Thu thập phản hồi từ khách hàng
C. Xây dựng chiến lược marketing
D. Giải quyết các vấn đề và khiếu nại ban đầu
