1. Hình thức thanh toán nào sau đây thường được khách sạn ƯU TIÊN chấp nhận để đảm bảo thanh toán nhanh chóng và giảm thiểu rủi ro?
A. Séc cá nhân.
B. Tiền mặt.
C. Thẻ tín dụng∕thẻ ghi nợ.
D. Hối phiếu ngân hàng.
2. Trong quản trị lễ tân hiện đại, ứng dụng công nghệ nào sau đây giúp tăng hiệu quả và trải nghiệm khách hàng?
A. Sử dụng máy đánh chữ cơ học để nhập liệu.
B. Triển khai hệ thống check-in∕check-out tự động (kiosk).
C. Giao tiếp với khách hàng chủ yếu qua thư tay.
D. Lưu trữ hồ sơ khách hàng bằng giấy tờ.
3. Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân trong quá trình này?
A. Chào đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách.
B. Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng.
C. Giám sát hoạt động của bộ phận buồng phòng.
D. Cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn và địa phương.
4. Công cụ hoặc hệ thống nào sau đây KHÔNG phải là một phần cơ bản của cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân khách sạn hiện đại?
A. Điện thoại và hệ thống liên lạc nội bộ.
B. Máy tính kết nối internet và phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
C. Máy fax và máy photocopy.
D. Hệ thống khóa thẻ từ.
5. Kỹ năng nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT đối với một nhân viên lễ tân khách sạn để xử lý hiệu quả các tình huống phàn nàn của khách hàng?
A. Khả năng sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn.
B. Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe tích cực.
C. Kiến thức sâu rộng về lịch sử và văn hóa địa phương.
D. Ngoại hình ưa nhìn và phong thái tự tin.
6. Phong cách giao tiếp nào sau đây KHÔNG phù hợp với nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Lịch sự và tôn trọng.
B. Thân thiện và nhiệt tình.
C. Thô lỗ và cáu gắt.
D. Chuyên nghiệp và chu đáo.
7. Trong trường hợp khách hàng báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân KHÔNG bao gồm bước nào sau đây?
A. Lắng nghe và ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất.
B. Tiến hành điều tra nội bộ và kiểm tra camera an ninh (nếu có).
C. Đền bù thiệt hại cho khách hàng ngay lập tức mà không cần xác minh.
D. Báo cáo sự việc cho quản lý và bộ phận an ninh.
8. Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG phải là báo cáo thường xuyên được bộ phận lễ tân khách sạn sử dụng để theo dõi và quản lý hoạt động hàng ngày?
A. Báo cáo công suất phòng.
B. Báo cáo doanh thu theo ngày.
C. Báo cáo lưu chuyển tiền mặt của toàn khách sạn.
D. Báo cáo khách đến và khách đi dự kiến.
9. KPI (Chỉ số hiệu suất chính) nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân liên quan đến sự hài lòng của khách hàng?
A. Công suất phòng trung bình.
B. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
C. Điểm đánh giá hài lòng của khách hàng (CSAT∕NPS).
D. Thời gian trung bình làm thủ tục nhận phòng.
10. Điều gì là mục tiêu CHÍNH của việc đào tạo và phát triển nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
B. Nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của nhân viên.
C. Tăng cường kỷ luật và sự tuân thủ quy định của nhân viên.
D. Giảm khối lượng công việc cho quản lý lễ tân.
11. Khi xử lý yêu cầu đặc biệt của khách (ví dụ: phòng hướng biển, giường cỡ lớn), nhân viên lễ tân cần lưu ý điều gì QUAN TRỌNG NHẤT?
A. Ghi chú yêu cầu vào hệ thống đặt phòng.
B. Đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách nếu có thể và thông báo rõ ràng nếu không thể.
C. Tính thêm phí cho các yêu cầu đặc biệt.
D. Phớt lờ các yêu cầu đặc biệt nếu khách không phải khách VIP.
12. Trong tình huống mất điện đột ngột, nhân viên lễ tân cần làm gì để đảm bảo hoạt động liên tục và hỗ trợ khách hàng?
A. Đóng cửa khách sạn và yêu cầu khách hàng rời đi.
B. Sử dụng hệ thống điện dự phòng (nếu có) và đèn khẩn cấp, duy trì giao tiếp với khách.
C. Chờ đợi đến khi có điện trở lại mà không cần thông báo cho khách.
D. Tự ý quyết định giá phòng và dịch vụ.
13. Trong tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn, trách nhiệm ĐẦU TIÊN của nhân viên lễ tân là gì?
A. Kiểm tra và khóa tất cả các két sắt của khách hàng.
B. Thông báo cho khách hàng và hướng dẫn họ sơ tán theo lối thoát hiểm.
C. Gọi điện thoại báo cho công an và cứu hỏa.
D. Cố gắng dập tắt đám cháy bằng bình cứu hỏa.
14. Hoạt động nào sau đây KHÔNG thuộc phạm vi công việc của lễ tân ca đêm?
A. Thực hiện thủ tục check-in và check-out cho khách đến muộn∕đi sớm.
B. Chuẩn bị báo cáo doanh thu và công suất phòng ngày hôm trước.
C. Lập kế hoạch marketing và quảng bá cho khách sạn.
D. Giải quyết các sự cố và yêu cầu khẩn cấp của khách trong đêm.
15. Trong tình huống khách hàng muốn trả phòng muộn hơn giờ quy định, nhân viên lễ tân nên làm gì ĐẦU TIÊN?
A. Từ chối yêu cầu trả phòng muộn một cách lịch sự.
B. Kiểm tra tình trạng phòng và chính sách trả phòng muộn của khách sạn.
C. Đồng ý ngay lập tức nếu khách hàng là khách VIP.
D. Tính phí trả phòng muộn ngay lập tức mà không cần thông báo.
16. Trong quy trình nhận phòng, bước nào sau đây thường được thực hiện NGAY SAU khi khách hàng đến quầy lễ tân và thông báo họ có đặt phòng?
A. Xác nhận thông tin đặt phòng và kiểm tra tình trạng phòng.
B. Yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân.
C. Giới thiệu về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
D. Thu phí đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng.
17. Trong trường hợp khách hàng quên chìa khóa phòng, quy trình xử lý chuẩn của lễ tân là gì?
A. Mở cửa phòng ngay lập tức cho khách.
B. Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân để xác minh trước khi cấp lại chìa khóa.
C. Tính phí phạt vì làm mất chìa khóa phòng.
D. Từ chối hỗ trợ và yêu cầu khách tự tìm chìa khóa.
18. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn?
A. Thời gian chờ đợi làm thủ tục của khách hàng.
B. Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
C. Mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân.
D. Khả năng giải quyết vấn đề và phàn nàn của khách hàng.
19. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân khách sạn quản lý thông tin khách hàng hiệu quả và bảo mật?
A. Lưu trữ thông tin khách hàng trên giấy tờ và sổ sách.
B. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) với các tính năng bảo mật.
C. Chia sẻ thông tin khách hàng với các bộ phận khác qua email không mã hóa.
D. Công khai thông tin khách hàng cho tất cả nhân viên khách sạn.
20. Khi khách hàng muốn thanh toán bằng ngoại tệ, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước nào sau đây ĐẦU TIÊN?
A. Từ chối thanh toán bằng ngoại tệ.
B. Kiểm tra tỷ giá hối đoái hiện hành và chính sách chấp nhận ngoại tệ của khách sạn.
C. Tự ý quy đổi tỷ giá theo kinh nghiệm cá nhân.
D. Chấp nhận mọi loại ngoại tệ mà khách hàng đưa ra.
21. Điều gì KHÔNG phải là mục đích của việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tại quầy lễ tân?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
C. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.
D. Nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn.
22. Trong quản lý doanh thu khách sạn, chiến lược 'upselling′ (bán thêm) tại lễ tân nhằm mục đích gì?
A. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng.
B. Tăng công suất phòng bằng cách bán nhiều phòng hơn.
C. Tăng doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ cao cấp hơn.
D. Cải thiện mối quan hệ với khách hàng trung thành.
23. Trong quản lý lễ tân, 'no-show′ (khách không đến) được hiểu là tình huống nào?
A. Khách đến nhận phòng sớm hơn dự kiến.
B. Khách đã đặt phòng nhưng không đến nhận phòng mà không báo trước.
C. Khách trả phòng muộn hơn giờ quy định.
D. Khách hủy đặt phòng trước thời hạn quy định.
24. Kỹ năng 'giải quyết vấn đề' của nhân viên lễ tân được thể hiện rõ nhất qua hành động nào sau đây?
A. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình làm việc đã được thiết lập.
B. Nhanh chóng tìm ra giải pháp thỏa đáng khi khách hàng gặp sự cố.
C. Tránh đưa ra quyết định vượt quá thẩm quyền.
D. Luôn báo cáo mọi vấn đề lên cấp trên.
25. Khi nào nhân viên lễ tân nên chủ động 'gợi ý bán thêm′ (upsell) dịch vụ cho khách hàng?
A. Khi khách hàng đang phàn nàn về chất lượng dịch vụ.
B. Khi khách hàng thể hiện sự hài lòng và có nhu cầu tìm kiếm thêm dịch vụ.
C. Khi khách hàng đang vội và muốn làm thủ tục nhanh chóng.
D. Khi khách hàng không có ngân sách chi tiêu thêm.
26. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phải là cách hiệu quả để lễ tân khách sạn thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (bản cứng hoặc trực tuyến).
B. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy lễ tân.
C. Theo dõi các đánh giá và bình luận trên mạng xã hội và các trang web du lịch.
D. Nghe lén cuộc trò chuyện riêng tư của khách hàng.
27. Điều gì là quan trọng nhất khi nhân viên lễ tân giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
A. Nói nhanh và rõ ràng để tiết kiệm thời gian.
B. Sử dụng ngôn ngữ trang trọng, lịch sự và truyền tải thông tin chính xác.
C. Chỉ tập trung trả lời các câu hỏi của khách hàng.
D. Tránh sử dụng tên của khách hàng để đảm bảo tính riêng tư.
28. Đâu là ví dụ về 'dịch vụ hỗ trợ khách hàng′ mà bộ phận lễ tân thường cung cấp?
A. Dọn dẹp phòng hàng ngày.
B. Giặt là quần áo cho khách.
C. Đặt taxi hoặc xe đưa đón sân bay.
D. Chuẩn bị bữa sáng tự chọn.
29. Thuật ngữ 'walk-in guest′ trong khách sạn dùng để chỉ loại khách hàng nào?
A. Khách hàng đặt phòng trước qua điện thoại.
B. Khách hàng đến khách sạn mà không đặt phòng trước.
C. Khách hàng đặt phòng trực tuyến.
D. Khách hàng là thành viên chương trình khách hàng thân thiết.
30. Trong quy trình đặt phòng khách sạn, 'guarantee booking′ (đặt phòng đảm bảo) có nghĩa là gì?
A. Đặt phòng không cần thanh toán trước.
B. Đặt phòng được đảm bảo giữ chỗ ngay cả khi khách đến muộn.
C. Đặt phòng được giảm giá đặc biệt.
D. Đặt phòng chỉ dành cho khách hàng thân thiết.
