Đề 10 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Hành vi khách hàng

Giá trị văn hóa là yếu tố cốt lõi của văn hóa, định hình niềm tin và hành vi chung của một xã hội. Các lựa chọn khác thuộc yếu tố xã hội hoặc cá nhân.

Kích thích Marketing (Marketing stimuli) là các yếu tố thuộc về marketing mix – 4P: Sản phẩm, Giá, Phân phối, Xúc tiến. Các lựa chọn khác là các yếu tố ảnh hưởng hoặc giai đoạn trong quyết định mua.

Định vị thương hiệu tạo ra hình ảnh và vị trí độc đáo cho thương hiệu trong tâm trí khách hàng so với đối thủ, từ đó tác động đến nhận thức, thái độ và quyết định mua hàng. Nó không chỉ giới hạn ở lần mua đầu hay giá bán.

Nhận thức chọn lọc là xu hướng tự nhiên của con người khi chỉ tập trung vào một phần nhỏ thông tin xung quanh và bỏ qua phần lớn còn lại, đặc biệt là trong môi trường thông tin quá tải. Các lựa chọn khác không phản ánh đúng khái niệm.

Persona khách hàng là hình mẫu đại diện cho khách hàng mục tiêu, giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc nhu cầu, động cơ và hành vi của họ, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing. Nó không thay thế nghiên cứu thị trường mà bổ trợ.

Phỏng vấn sâu là phương pháp định tính, tập trung vào việc khám phá sâu sắc ý kiến, cảm xúc, động cơ và suy nghĩ chi tiết của từng cá nhân khách hàng. Các lựa chọn khác liên quan đến dữ liệu định lượng hoặc hành vi bề ngoài.

Kể chuyện thương hiệu tập trung vào việc tạo dựng mối liên kết cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng thông qua những câu chuyện ý nghĩa, khơi gợi cảm xúc. Các lựa chọn khác thiên về thông tin sản phẩm, giá hoặc quảng cáo.

Trung thành thương hiệu là sự gắn bó và ưu tiên của khách hàng đối với một thương hiệu, thể hiện qua việc mua lại sản phẩm∕dịch vụ nhiều lần. Các lựa chọn khác mô tả hành vi khác biệt.

Động cơ vị thế thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm để nâng cao hình ảnh và địa vị xã hội. Các động cơ khác hướng đến công năng, cảm xúc cá nhân hoặc nhu cầu cơ bản.

Quan sát cho phép nhà nghiên cứu ghi lại hành vi thực tế của khách hàng một cách tự nhiên, không bị ảnh hưởng bởi sự can thiệp hay ý kiến chủ quan. Các lựa chọn khác không phải ưu điểm chính của phương pháp quan sát.

Gắn kết khách hàng tạo dựng mối quan hệ bền chặt, tăng lòng trung thành, khuyến khích truyền miệng tích cực và gia tăng giá trị khách hàng trọn đời cho doanh nghiệp. Các lựa chọn khác không phản ánh lợi ích của gắn kết khách hàng.

Trung tâm mua hàng bao gồm các cá nhân tham gia vào quá trình mua hàng của tổ chức. `Người tiêu dùng cuối cùng′ là khái niệm dành cho thị trường tiêu dùng cá nhân, không thuộc vai trò trong trung tâm mua hàng tổ chức.

Hành trình khách hàng là tổng thể các điểm chạm và trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm∕dịch vụ từ giai đoạn trước, trong và sau mua hàng. Các lựa chọn khác chỉ đề cập đến một khía cạnh nhỏ.

Trong môi trường cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh bền vững đến từ việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo trải nghiệm tích cực và lòng trung thành. Các lựa chọn khác chỉ mang tính ngắn hạn hoặc dễ bị bắt chước.

Tuổi tác và giai đoạn sống là yếu tố cá nhân, thuộc nhóm nhân khẩu học. Động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ là các yếu tố tâm lý bên trong khách hàng.

Phân khúc hành vi tập trung vào hành vi mua hàng, sử dụng sản phẩm và tương tác với thương hiệu của khách hàng. Các lựa chọn khác thuộc phân khúc nhân khẩu học, địa lý hoặc tâm lý.

Gia đình có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày và sản phẩm phục vụ nhu cầu chung của gia đình, do các thành viên thường cùng nhau sử dụng và chia sẻ. Các loại sản phẩm khác có thể chịu ảnh hưởng từ các yếu tố khác mạnh hơn.

Văn hóa thứ bậc là các nhóm nhỏ hơn trong một nền văn hóa lớn, có chung giá trị, niềm tin và phong tục tập quán dựa trên các đặc điểm như độ tuổi, dân tộc, tôn giáo hoặc địa lý. Các lựa chọn khác thuộc về yếu tố xã hội hoặc cá nhân.

Hành vi mua của tổ chức thường lý tính và tập trung vào hiệu quả kinh tế, chi phí, lợi ích và giá trị mà sản phẩm∕dịch vụ mang lại cho tổ chức. Các yếu tố khác ít có vai trò quyết định bằng yếu tố kinh tế.

Nhóm tham khảo ảnh hưởng đến khách hàng qua thông tin, áp lực xã hội và định hình giá trị. Tuy nhiên, mục tiêu của nhóm tham khảo không phải là đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Hối hận sau mua hàng xảy ra khi khách hàng nghi ngờ quyết định mua của mình. Doanh nghiệp cần chủ động hỗ trợ, lắng nghe và giải quyết vấn đề để củng cố niềm tin của khách hàng và giảm thiểu sự hối hận. Các lựa chọn khác không giải quyết vấn đề gốc rễ.

Mua hàng bốc đồng là hành vi mua không có kế hoạch, chủ yếu dựa trên cảm xúc và sự thôi thúc nhất thời, không phải lý trí hay cân nhắc kỹ lưỡng. Các lựa chọn khác trái ngược với bản chất của mua hàng bốc đồng.

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định thông minh hơn và tăng cơ hội thành công, nhưng không thể đảm bảo thành công tuyệt đối trong môi trường thị trường luôn biến động. Các lựa chọn khác là lợi ích thực tế.

Phong cách sống phản ánh giá trị, sở thích và hoạt động của cá nhân, từ đó định hướng lựa chọn tiêu dùng phù hợp với lối sống đó. Nó không giới hạn ở sản phẩm xa xỉ hay tần suất mua.

Trong mua sắm trực tuyến, khách hàng thường dựa vào đánh giá và nhận xét của người dùng khác để đưa ra quyết định mua hàng do không thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm. Các yếu tố khác ít liên quan hoặc không ảnh hưởng đến mua sắm online.

Mô hình thái độ thường bao gồm ba thành phần: nhận thức (niềm tin), cảm xúc (cảm xúc) và hành vi (xu hướng hành động). Yếu tố văn hóa là yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến thái độ, không phải thành phần cấu tạo thái độ.

Khách hàng cần nhận biết nhu cầu hoặc vấn đề trước khi bắt đầu tìm kiếm thông tin để giải quyết nhu cầu đó. Các giai đoạn khác xảy ra sau giai đoạn tìm kiếm.

Nguyên tắc khan hiếm tạo ra cảm giác cấp bách và sợ bỏ lỡ cơ hội, thúc đẩy khách hàng hành động nhanh chóng để không bỏ lỡ sản phẩm∕dịch vụ giới hạn. Các lựa chọn khác không trực tiếp giải thích hiệu ứng của khan hiếm.

Học tập hành vi, bao gồm học tập kinh nghiệm và học tập kết hợp, nhấn mạnh vai trò của kinh nghiệm trực tiếp, thử nghiệm và nhận phản hồi (thưởng∕phạt) trong quá trình học tập hành vi tiêu dùng. Các lựa chọn khác mô tả các hình thức học tập khác nhau.

Giai đoạn đánh giá sau mua hàng bao gồm việc khách hàng tự đánh giá mức độ hài lòng, so sánh với kỳ vọng và có thể chia sẻ trải nghiệm với người khác. Cả so sánh với xe cũ và giới thiệu cho người khác đều là hành động thuộc giai đoạn này.