1. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Five Gap Model), khoảng cách số 1 (Gap 1) thể hiện sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ
D. Việc chuyển giao dịch vụ và thông tin liên lạc bên ngoài đến khách hàng
2. Trong dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình′ (physical evidence) có vai trò:
A. Thay thế hoàn toàn cho trải nghiệm dịch vụ vô hình
B. Giảm bớt sự phụ thuộc vào nhân viên dịch vụ
C. Tạo dựng niềm tin và khẳng định chất lượng dịch vụ
D. Làm tăng chi phí cung cấp dịch vụ
3. Đâu KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm sai sót và lãng phí
C. Tăng giá cổ phiếu của công ty trên thị trường chứng khoán
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu
4. SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên việc so sánh giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ
B. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận
C. Nhận thức của khách hàng và tiêu chuẩn nội bộ của doanh nghiệp
D. Tiêu chuẩn dịch vụ mong muốn và dịch vụ thực tế cung cấp
5. Đánh giá chất lượng dịch vụ 'đầu ra′ (outcome-based service quality) tập trung vào:
A. Quy trình cung cấp dịch vụ và sự tuân thủ tiêu chuẩn
B. Kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ
C. Sự tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng
D. Cơ sở vật chất và môi trường dịch vụ
6. Phương pháp 'Six Sigma′ trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào:
A. Cải tiến liên tục từng bước nhỏ (Kaizen)
B. Giảm thiểu biến động và sai sót trong quy trình dịch vụ
C. Tăng cường sự tham gia của nhân viên vào quản lý chất lượng
D. Đạt được chứng nhận chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
7. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là thành phần chính của chất lượng dịch vụ?
A. Sự tin cậy
B. Khả năng đáp ứng
C. Giá cả thấp
D. Sự đồng cảm
8. Loại hình dịch vụ nào sau đây thường khó tiêu chuẩn hóa nhất?
A. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
B. Dịch vụ tư vấn y tế cá nhân
C. Dịch vụ giặt là tự động
D. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa
9. Phương pháp nào sau đây tập trung vào việc liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua việc xác định và loại bỏ lãng phí?
A. ISO 9001
B. Six Sigma
C. Kaizen
D. Balanced Scorecard
10. Để xây dựng 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) hiệu quả, doanh nghiệp nên dựa vào:
A. Ý kiến chủ quan của ban lãnh đạo về chất lượng dịch vụ mong muốn
B. Kỳ vọng và nhu cầu thực tế của khách hàng mục tiêu
C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hàng đầu
D. Các quy định và luật pháp liên quan đến ngành dịch vụ
11. Trong bối cảnh dịch vụ, 'thời điểm then chốt′ (moments of truth) là:
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn hảo, vượt kỳ vọng khách hàng
D. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi về chất lượng dịch vụ
12. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'chất lượng kỹ thuật′ (technical quality) trong mô hình chất lượng dịch vụ?
A. Kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được
B. Quy trình thực hiện dịch vụ
C. Thái độ và hành vi của nhân viên dịch vụ
D. Chuyên môn và kỹ năng của nhân viên dịch vụ
13. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'bản đồ hành trình khách hàng′ (customer journey map) giúp doanh nghiệp:
A. Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu
B. Hiểu rõ trải nghiệm dịch vụ của khách hàng từ đầu đến cuối
C. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên dịch vụ
D. Phân tích chi phí và lợi nhuận của từng dịch vụ
14. Để đo lường sự 'tin cậy′ (reliability) trong chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể sử dụng chỉ số nào?
A. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ
B. Thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
C. Tỷ lệ dịch vụ được thực hiện đúng ngay lần đầu
D. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ
15. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng dịch vụ mong đợi của khách hàng?
A. Truyền miệng từ bạn bè và người thân
B. Kinh nghiệm dịch vụ trước đây
C. Chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh
D. Nhu cầu cá nhân và tình huống sử dụng dịch vụ
16. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố 'con người′ (people) trong '7Ps Marketing Dịch vụ' bao gồm:
A. Giá cả dịch vụ và các chương trình khuyến mãi
B. Quy trình cung cấp dịch vụ và bằng chứng hữu hình
C. Nhân viên tiếp xúc khách hàng, khách hàng khác và văn hóa dịch vụ
D. Địa điểm cung cấp dịch vụ và kênh phân phối
17. Phương pháp 'khách hàng bí mật′ (mystery shopper) được sử dụng để:
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
B. Đo lường hiệu quả của các chương trình marketing và quảng cáo
C. Kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế
D. Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh và chiến lược của họ
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'lắng nghe tiếng nói khách hàng′ (Voice of Customer - VOC) có vai trò:
A. Xác định chiến lược giá cạnh tranh cho dịch vụ
B. Thu thập thông tin về nhu cầu, kỳ vọng và phản hồi của khách hàng
C. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing và truyền thông
D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên dịch vụ
19. Khía cạnh 'Tính hữu hình′ (Tangibles) trong SERVQUAL đề cập đến:
A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông
D. Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng
20. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ (service standardization) nhằm mục đích:
A. Tăng tính linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng
B. Đảm bảo tính nhất quán và đồng đều về chất lượng dịch vụ
C. Giảm chi phí đầu tư vào đào tạo nhân viên dịch vụ
D. Hạn chế sự sáng tạo và đổi mới trong quá trình cung cấp dịch vụ
21. Trong mô hình 'khoảng cách dịch vụ' (service gaps), khoảng cách số 5 (Gap 5) xảy ra khi:
A. Nhà quản lý không nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng
B. Tiêu chuẩn dịch vụ không phản ánh nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng
C. Việc chuyển giao dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn đã đề ra
D. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ không khớp với kỳ vọng ban đầu
22. Mục tiêu chính của 'đảm bảo chất lượng dịch vụ' (service quality assurance) là:
A. Tối đa hóa lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ
B. Đáp ứng và vượt quá kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng một cách ổn định
C. Giảm thiểu chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ
D. Tăng cường quảng bá và truyền thông về dịch vụ
23. Đâu là vai trò quan trọng nhất của 'nhân viên tuyến đầu′ (frontline employees) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Xây dựng chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ
B. Quản lý tài chính và ngân sách cho hoạt động dịch vụ
C. Trực tiếp tương tác và cung cấp dịch vụ cho khách hàng
D. Thiết kế và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ
24. Yếu tố 'sự đảm bảo′ (assurance) trong SERVQUAL thể hiện:
A. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác
B. Sự lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp của nhân viên
C. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
D. Ngoại hình của cơ sở vật chất và trang thiết bị
25. Loại hình dịch vụ nào sau đây có tính tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cao nhất?
A. Dịch vụ xem phim trực tuyến
B. Dịch vụ cắt tóc tại salon
C. Dịch vụ mua sắm trực tuyến
D. Dịch vụ giao đồ ăn nhanh
26. Phương pháp 'Poka-Yoke′ (ngăn ngừa lỗi sai) trong dịch vụ tập trung vào:
A. Đào tạo nhân viên để giảm thiểu sai sót do con người
B. Thiết kế quy trình dịch vụ để ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu
C. Kiểm tra chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp để phát hiện lỗi
D. Xử lý khiếu nại của khách hàng để khắc phục hậu quả của lỗi sai
27. Quy trình 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) hiệu quả KHÔNG bao gồm bước nào sau đây?
A. Thừa nhận lỗi sai và xin lỗi khách hàng
B. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và công bằng
C. Đổ lỗi cho khách hàng để giảm trách nhiệm của doanh nghiệp
D. Học hỏi từ sai sót để ngăn chặn tái diễn
28. Khiếu nại của khách hàng được xem là:
A. Dấu hiệu thất bại của dịch vụ và cần bị hạn chế tối đa
B. Cơ hội để cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng
C. Chi phí phát sinh không mong muốn trong quá trình cung cấp dịch vụ
D. Phản hồi tiêu cực cần được phớt lờ để tránh ảnh hưởng đến tinh thần nhân viên
29. Đâu là thách thức đặc trưng trong quản trị chất lượng dịch vụ so với quản trị chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Khó đo lường và kiểm soát chất lượng do tính vô hình của dịch vụ
B. Chi phí sản xuất dịch vụ thường cao hơn sản xuất sản phẩm
C. Khách hàng ít tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ hơn
D. Dịch vụ dễ bị sao chép và bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh
30. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) mạnh mẽ có vai trò:
A. Giảm thiểu sự phụ thuộc vào quy trình và tiêu chuẩn hóa dịch vụ
B. Tạo động lực và định hướng cho nhân viên hướng tới sự hài lòng của khách hàng
C. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên để đảm bảo chất lượng
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ
