1. Quản lý ca làm việc hiệu quả tại lễ tân giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ. Điều gì KHÔNG nên được ưu tiên khi lập lịch ca cho nhân viên lễ tân?
A. Đảm bảo đủ nhân viên trong giờ cao điểm
B. Cân bằng số giờ làm việc của nhân viên
C. Ưu tiên xếp ca cho nhân viên thân thiết hơn
D. Xem xét kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên khi phân ca
2. Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân?
A. Chào đón và đăng ký khách nhận phòng
B. Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách
C. Giám sát hoạt động của bộ phận buồng phòng
D. Cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn và địa phương
3. Đâu là ví dụ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 'ngoài mong đợi′ của lễ tân?
A. In tài liệu cho khách
B. Gọi taxi cho khách
C. Chủ động tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách (ví dụ: chuẩn bị bánh sinh nhật nếu biết khách có sinh nhật trong thời gian lưu trú)
D. Cung cấp thông tin về địa điểm du lịch nổi tiếng
4. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt đối với nhân viên lễ tân. Kỹ năng nào sau đây KHÔNG thuộc về giao tiếp hiệu quả?
A. Lắng nghe chủ động và thấu hiểu
B. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực
C. Nói nhanh và liên tục để truyền đạt nhiều thông tin
D. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp
5. Trong trường hợp hệ thống PMS gặp sự cố, ảnh hưởng đến việc check-in∕check-out, giải pháp tạm thời nào là phù hợp nhất?
A. Đóng cửa khách sạn cho đến khi hệ thống được sửa chữa
B. Yêu cầu khách tự check-in∕check-out trực tuyến
C. Sử dụng quy trình thủ công (giấy tờ) để ghi nhận thông tin và thực hiện check-in∕check-out
D. Chỉ phục vụ khách đã đặt phòng trước, từ chối khách vãng lai
6. Khi nhận cuộc gọi đặt phòng, thông tin nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT nhân viên lễ tân cần thu thập?
A. Sở thích cá nhân của khách (ví dụ: thích phòng view biển hay view thành phố)
B. Số điện thoại và địa chỉ email của khách
C. Loại phòng, số lượng khách, ngày đến và ngày đi
D. Nghề nghiệp và mức thu nhập của khách
7. Upselling (bán thêm) và cross-selling (bán chéo) là kỹ thuật quan trọng để tăng doanh thu khách sạn. Đâu là ví dụ về upselling tại quầy lễ tân?
A. Gợi ý khách đặt thêm tour du lịch địa phương khi check-in
B. Mời khách nâng cấp lên hạng phòng cao hơn với giá ưu đãi khi check-in
C. Giới thiệu nhà hàng của khách sạn cho khách
D. Cung cấp thông tin về dịch vụ spa của khách sạn
8. Để xử lý hiệu quả các tình huống khách hàng khó tính hoặc tức giận, nhân viên lễ tân cần có phẩm chất nào sau đây?
A. Tranh cãi lại với khách để bảo vệ quyền lợi khách sạn
B. Phớt lờ cảm xúc của khách và chỉ tập trung vào giải quyết vấn đề
C. Kiên nhẫn, bình tĩnh, lắng nghe và thể hiện sự thông cảm với khách
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm cá nhân
9. Vai trò của phần mềm quản lý khách sạn (PMS) trong hoạt động lễ tân là gì?
A. Chỉ dùng để quản lý đặt phòng trực tuyến
B. Chỉ phục vụ cho bộ phận kế toán
C. Hỗ trợ quản lý toàn diện các hoạt động lễ tân như đặt phòng, check-in∕check-out, quản lý thông tin khách hàng, và các dịch vụ liên quan
D. Thay thế hoàn toàn nhân viên lễ tân
10. Trong tình huống khách phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào ban đêm, phản ứng nào của nhân viên lễ tân là phù hợp và chuyên nghiệp nhất?
A. Đề nghị khách tự giải quyết trực tiếp với khách phòng bên cạnh
B. Chuyển ngay phòng cho khách mà không cần kiểm tra tình hình
C. Lắng nghe phàn nàn, xin lỗi khách và liên hệ với bộ phận an ninh hoặc quản lý để kiểm tra và xử lý
D. Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về hành vi của khách khác
11. Vai trò của trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager) là gì?
A. Chỉ làm nhiệm vụ check-in∕check-out cho khách VIP
B. Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc
C. Chỉ giải quyết các phàn nàn của khách hàng
D. Thay thế nhân viên lễ tân khi thiếu người
12. Đâu là hành vi KHÔNG phù hợp với đạo đức nghề nghiệp của nhân viên lễ tân?
A. Tôn trọng sự riêng tư và bảo mật thông tin của khách hàng
B. Nhận tiền 'tip′ từ khách và báo cáo đầy đủ cho quản lý
C. Phân biệt đối xử với khách hàng dựa trên quốc tịch hoặc tôn giáo
D. Trung thực và minh bạch trong giao tiếp với khách hàng
13. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên lễ tân thường dựa trên các tiêu chí nào? Tiêu chí nào sau đây là KHÔNG phù hợp?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng
B. Doanh thu upselling và cross-selling
C. Số lượng khách hàng phàn nàn về nhân viên đó
D. Số năm kinh nghiệm làm việc tại khách sạn
14. Trong tình huống khách không hài lòng về phòng đã đặt (ví dụ: không đúng loại phòng), giải pháp nào sau đây là ưu tiên?
A. Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm nếu khách đặt phòng qua bên thứ ba
B. Cố gắng tìm phòng khác phù hợp hơn cho khách (nếu có thể), xin lỗi và đề xuất phương án đền bù (nếu cần)
C. Yêu cầu khách chấp nhận phòng hiện tại hoặc hủy đặt phòng
D. Tranh cãi với khách để chứng minh khách sạn đã đúng
15. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân quản lý hiệu quả các yêu cầu đặc biệt của khách (ví dụ: phòng không hút thuốc, nôi em bé)?
A. Ghi nhớ yêu cầu trong đầu
B. Sử dụng hệ thống PMS để ghi chú và theo dõi các yêu cầu đặc biệt
C. Chỉ đáp ứng yêu cầu nếu khách nhắc lại nhiều lần
D. Ưu tiên đáp ứng yêu cầu của khách VIP trước
16. Trong tình huống khách quên chìa khóa phòng và yêu cầu mở cửa, nhân viên lễ tân cần làm gì TRƯỚC KHI mở cửa?
A. Mở cửa ngay lập tức để khách không phải chờ đợi
B. Yêu cầu khách mô tả chi tiết đồ đạc trong phòng để xác minh
C. Xác minh danh tính khách (ví dụ: hỏi tên, số phòng, kiểm tra ID nếu cần) để đảm bảo an ninh
D. Từ chối mở cửa và yêu cầu khách tự tìm chìa khóa
17. Quản lý doanh thu phòng (Revenue Management) là một phần quan trọng của quản trị khách sạn. Lễ tân đóng góp vào việc quản lý doanh thu như thế nào?
A. Quyết định giá phòng hàng ngày
B. Thực hiện upselling và cross-selling để tăng doanh thu trên mỗi khách
C. Quản lý ngân sách hoạt động của bộ phận lễ tân
D. Chỉ chịu trách nhiệm về việc thu tiền phòng
18. Trong trường hợp khách báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý nào sau đây là đúng?
A. Cho rằng khách đãng trí và tự tìm lại đồ
B. Báo ngay cho bộ phận an ninh và quản lý để điều tra, hỗ trợ khách tìm kiếm
C. Yêu cầu khách tự chịu trách nhiệm về tài sản cá nhân
D. Đền bù ngay lập tức cho khách để tránh làm mất lòng
19. Mục tiêu chính của chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) trong khách sạn là gì?
A. Tăng giá phòng cho khách hàng thân thiết
B. Thu hút khách hàng mới chỉ quan tâm đến giảm giá
C. Giữ chân khách hàng hiện tại, khuyến khích họ quay lại và tăng chi tiêu
D. Giảm chi phí marketing bằng cách tập trung vào khách hàng thân thiết
20. Tại sao việc phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng lại quan trọng?
A. Để nhân viên buồng phòng có thể làm thay công việc lễ tân khi cần
B. Để đảm bảo phòng luôn sẵn sàng và sạch sẽ cho khách đến, thông tin về tình trạng phòng được cập nhật kịp thời
C. Để giảm số lượng nhân viên lễ tân cần thiết
D. Để hai bộ phận có thể cạnh tranh với nhau về hiệu suất
21. Trong trường hợp khách muốn check-out muộn hơn giờ quy định, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu ngay lập tức để đảm bảo lịch trình dọn phòng
B. Đồng ý ngay lập tức mà không cần kiểm tra tình trạng phòng
C. Kiểm tra tình trạng phòng, chính sách khách sạn về check-out muộn và thông báo phí phụ thu (nếu có) cho khách
D. Yêu cầu khách phải có lý do chính đáng mới được check-out muộn
22. Sự khác biệt chính giữa 'concierge′ và nhân viên lễ tân là gì?
A. Concierge chỉ làm việc vào ban đêm, lễ tân làm việc ban ngày
B. Concierge chịu trách nhiệm chính về check-in∕check-out, lễ tân hỗ trợ các dịch vụ khác
C. Concierge cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa và thông tin chuyên sâu hơn về địa phương và dịch vụ đặc biệt, lễ tân tập trung vào các thủ tục hành chính và dịch vụ cơ bản
D. Không có sự khác biệt, 'concierge′ và 'lễ tân′ là hai tên gọi khác nhau cho cùng một vị trí
23. Quản lý đặt phòng hiệu quả giúp tối ưu công suất phòng. Phương pháp nào sau đây giúp giảm thiểu tình trạng 'no-show′ (khách không đến)?
A. Chỉ nhận đặt phòng qua điện thoại
B. Yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán trước một phần tiền phòng
C. Hủy đặt phòng nếu khách không xác nhận lại trước ngày đến
D. Giảm giá sâu cho tất cả các loại phòng
24. Quy trình check-in khách sạn thường bao gồm nhiều bước. Bước nào sau đây thường được thực hiện ĐẦU TIÊN khi khách đến quầy lễ tân?
A. Xác nhận đặt phòng và thông tin cá nhân của khách
B. Giao chìa khóa phòng cho khách
C. Hướng dẫn khách về các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn
D. Thanh toán phí lưu trú (nếu có)
25. Việc sử dụng các kênh truyền thông trực tuyến (OTA, mạng xã hội) ảnh hưởng đến vai trò của lễ tân như thế nào?
A. Làm giảm vai trò của lễ tân vì khách hàng tự đặt phòng trực tuyến
B. Không ảnh hưởng đến vai trò của lễ tân
C. Tăng cường vai trò của lễ tân trong việc quản lý thông tin đặt phòng, tương tác với khách hàng trực tuyến và xử lý các yêu cầu phát sinh từ kênh trực tuyến
D. Lễ tân chỉ cần tập trung vào khách hàng đặt phòng trực tiếp, bỏ qua khách OTA
26. Trong tình huống khẩn cấp như cháy hoặc báo động, trách nhiệm của nhân viên lễ tân là gì?
A. Tự ý sơ tán khách theo kinh nghiệm cá nhân
B. Giữ bình tĩnh, thông báo cho khách theo quy trình khẩn cấp đã được đào tạo và hướng dẫn sơ tán
C. Khóa cửa quầy lễ tân và tự bảo vệ bản thân
D. Phớt lờ báo động nếu không thấy dấu hiệu nguy hiểm rõ ràng
27. Chính sách bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng trong quản trị lễ tân. Hành động nào sau đây vi phạm chính sách bảo mật?
A. Lưu trữ thông tin khách hàng trong hệ thống PMS an toàn
B. Chia sẻ thông tin phòng của khách cho người tự xưng là bạn của khách qua điện thoại mà không xác minh
C. Sử dụng thông tin khách hàng để gửi email marketing sau khi khách đồng ý
D. Thu thập thông tin khách hàng cần thiết cho mục đích đăng ký và dịch vụ
28. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là tiêu chuẩn về ngoại hình và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân?
A. Đồng phục chỉnh tề, sạch sẽ
B. Giọng nói rõ ràng, lịch sự
C. Trang điểm đậm và sử dụng nhiều phụ kiện nổi bật
D. Tóc tai gọn gàng, khuôn mặt tươi tắn
29. Kỹ năng ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng Anh) quan trọng như thế nào đối với nhân viên lễ tân khách sạn quốc tế?
A. Không quan trọng, khách quốc tế thường có phiên dịch viên riêng
B. Chỉ cần biết một vài câu giao tiếp cơ bản
C. Rất quan trọng, giúp giao tiếp hiệu quả với khách quốc tế, hiểu rõ nhu cầu và cung cấp dịch vụ tốt hơn
D. Chỉ cần thiết nếu khách sạn có nhiều khách đến từ Anh hoặc Mỹ
30. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thường xuyên thực hiện điều gì?
A. Giảm lương nhân viên để tiết kiệm chi phí
B. Tổ chức đào tạo và cập nhật kiến thức, kỹ năng cho nhân viên lễ tân
C. Thay đổi đồng phục nhân viên thường xuyên
D. Giảm giờ làm việc của nhân viên
