Đề 10 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng

Chất lượng dịch vụ có nhiều đặc điểm khác biệt so với chất lượng sản phẩm hữu hình. Trong dịch vụ, tính đồng nhất (consistency) là yếu tố đặc biệt quan trọng vì dịch vụ thường được cung cấp bởi con người và dễ bị biến động. Khách hàng mong đợi dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán và đáng tin cậy.

Six Sigma là một phương pháp quản lý chất lượng hướng tới việc giảm thiểu sự biến động trong quy trình và đạt được mức chất lượng gần như hoàn hảo. Mức `Six Sigma` tương ứng với tỷ lệ lỗi rất thấp, khoảng 3.4 lỗi trên một triệu cơ hội (DPMO - Defects Per Million Opportunities).

Biểu đồ nhân quả (Ishikawa/Fishbone) là công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ, giúp xác định và phân loại các nguyên nhân tiềm ẩn gây ra vấn đề, rất phù hợp cho giai đoạn `Phân tích` (Analyze) trong DMAIC.

FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) là một kỹ thuật phòng ngừa lỗi, được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn thiết kế và phát triển sản phẩm. Mục tiêu là xác định các hình thức sai lỗi tiềm ẩn có thể xảy ra trong thiết kế, quy trình hoặc dịch vụ, đánh giá tác động của chúng và đưa ra các biện pháp phòng ngừa.

Phương pháp `5 Whys` là một kỹ thuật đơn giản nhưng hiệu quả để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề bằng cách liên tục hỏi `Tại sao?` (thường là khoảng 5 lần) cho đến khi xác định được nguyên nhân sâu xa nhất.

Thiết kế thử nghiệm (DOE) là một phương pháp thống kê mạnh mẽ được sử dụng để tối ưu hóa quy trình và sản phẩm. DOE giúp xác định các yếu tố đầu vào (biến độc lập) quan trọng nhất ảnh hưởng đến đầu ra (biến phụ thuộc) và tìm ra sự kết hợp tối ưu của các yếu tố này để đạt được chất lượng mong muốn.

Kaizen là triết lý cải tiến liên tục và dần dần, tập trung vào việc thực hiện những thay đổi nhỏ nhưng thường xuyên để cải thiện quy trình và chất lượng theo thời gian.

Trong Six Sigma, `Defect` (lỗi) được định nghĩa rộng hơn là bất kỳ sai lệch nào so với yêu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, không chỉ đơn thuần là không đạt tiêu chuẩn kỹ thuật.

Kiểm soát chất lượng (QC) tập trung vào việc kiểm tra và phát hiện lỗi ở sản phẩm đầu ra. Đảm bảo chất lượng (QA) tập trung vào xây dựng và duy trì các quy trình để ngăn ngừa lỗi xảy ra ngay từ đầu.

Chứng nhận ISO 9001 giúp tổ chức chứng minh cam kết về chất lượng với khách hàng và các bên liên quan, từ đó nâng cao sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng và cải thiện uy tín thương hiệu. Các lợi ích khác có thể có nhưng đây là lợi ích trực tiếp và quan trọng nhất.

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) là công cụ thống kê mạnh mẽ để theo dõi và kiểm soát quy trình theo thời gian. Nó giúp phát hiện các biến động bất thường hoặc các xu hướng cho thấy quy trình có thể đang mất kiểm soát.

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) nhấn mạnh sự tham gia của tất cả nhân viên trong tổ chức, từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất, vào việc cải tiến chất lượng liên tục. Đây là yếu tố cốt lõi để TQM thành công.

Nguyên tắc `Không ngừng cải tiến` (Continuous Improvement) là nền tảng của nhiều hệ thống quản lý chất lượng. Nó nhấn mạnh việc liên tục tìm kiếm cơ hội cải tiến, dù là nhỏ nhất, trong mọi quy trình, sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của tổ chức, không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng.

Mô hình Kano phân loại các yêu cầu của khách hàng thành ba loại chính. `Yếu tố gây thích thú` (Excitement factors) là những tính năng hoặc đặc điểm mà khách hàng không mong đợi hoặc không yêu cầu rõ ràng, nhưng khi được cung cấp sẽ tạo ra sự hài lòng và thích thú cao, vượt xa mong đợi thông thường.

Khái niệm `Khách hàng nội bộ` nhấn mạnh rằng chất lượng không chỉ hướng tới khách hàng bên ngoài mà còn quan trọng trong nội bộ tổ chức. Mỗi bộ phận hoặc cá nhân trong tổ chức đóng vai trò là `nhà cung cấp` cho bộ phận hoặc cá nhân tiếp theo trong chuỗi quy trình, và do đó, là `khách hàng` của bộ phận trước đó.

ISO 9001 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Trọng tâm của nó là đảm bảo tổ chức có một hệ thống quy trình hiệu quả để quản lý và cải tiến chất lượng một cách nhất quán, chứ không trực tiếp chứng nhận chất lượng sản phẩm cụ thể.

Ma trận rủi ro (Risk Matrix) là công cụ trực quan hóa để đánh giá và phân loại rủi ro. Nó thường sử dụng hai chiều: mức độ nghiêm trọng (impact) và khả năng xảy ra (likelihood) để xếp hạng rủi ro và ưu tiên các hành động ứng phó.

Benchmarking là quá trình so sánh hiệu suất, quy trình hoặc thực hành của tổ chức với các tổ chức hàng đầu hoặc các chuẩn mực tốt nhất trong ngành để xác định cơ hội cải tiến.

Biểu đồ phân tán (Scatter Plot) là công cụ thống kê để trực quan hóa mối quan hệ giữa hai biến số. Trong quản trị chất lượng, nó có thể được sử dụng để kiểm tra xem có mối tương quan giữa các yếu tố đầu vào và đầu ra của một quy trình hay không.

Chi phí chất lượng (Cost of Quality) bao gồm bốn loại chi phí chính: Chi phí phòng ngừa (prevention costs), chi phí đánh giá (appraisal costs), chi phí sai lỗi bên trong (internal failure costs), và chi phí sai lỗi bên ngoài (external failure costs).

Cách tiếp cận truyền thống về chất lượng tập trung vào các khía cạnh kỹ thuật và chức năng như độ tin cậy, tính năng, độ bền... Giá thành thấp là mục tiêu kinh doanh, không trực tiếp định nghĩa chất lượng sản phẩm theo nghĩa truyền thống.

Trong TQM, vai trò của lãnh đạo cấp cao là vô cùng quan trọng. Họ cần tạo ra một tầm nhìn rõ ràng về chất lượng, xây dựng văn hóa tổ chức coi trọng chất lượng, cam kết cải tiến liên tục và cung cấp nguồn lực cần thiết để hỗ trợ các hoạt động chất lượng.

Just-in-Time (JIT) là hệ thống sản xuất tinh gọn, tập trung vào việc sản xuất và cung cấp hàng hóa đúng số lượng cần thiết vào đúng thời điểm cần thiết. JIT giúp giảm thiểu hàng tồn kho, lãng phí và khuyến khích cải tiến chất lượng liên tục để đảm bảo sản xuất không bị gián đoạn.

Lưu đồ (Flowchart) là công cụ trực quan hóa quy trình, giúp mô tả rõ ràng các bước, quyết định và luồng công việc trong một quy trình, từ đó dễ dàng nhận diện các điểm cần cải tiến.

Poka-Yoke (mistake-proofing) là phương pháp thiết kế quy trình hoặc sản phẩm sao cho lỗi không thể xảy ra hoặc dễ dàng được phát hiện và ngăn chặn trước khi gây ra vấn đề lớn hơn.

Vòng tròn Deming (PDCA) là một quy trình cải tiến liên tục gồm bốn giai đoạn: Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check), và Hành động (Act), theo đúng trình tự này.

7 công cụ cơ bản của quản lý chất lượng bao gồm: Biểu đồ nhân quả (Ishikawa Diagram), Biểu đồ kiểm soát (Control Chart), Lưu đồ (Flowchart), Phiếu kiểm tra (Check Sheet), Biểu đồ Pareto, Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram), và Biểu đồ Histogram. Biểu đồ Gantt là công cụ quản lý dự án, không thuộc nhóm 7 công cụ cơ bản này.

Biểu đồ Pareto là một biểu đồ cột kết hợp với đường tích lũy, dùng để minh họa nguyên tắc Pareto (quy tắc 80/20). Trong quản trị chất lượng, nó giúp xác định và ưu tiên các vấn đề chất lượng quan trọng nhất (thường chiếm 80% vấn đề) để tập trung nguồn lực giải quyết.

Giai đoạn `Cải tiến` (Improve) trong DMAIC tập trung vào việc phát triển và thử nghiệm các giải pháp để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ của vấn đề đã được xác định ở giai đoạn `Phân tích`, nhằm đạt được sự cải thiện đáng kể trong quy trình.

Giai đoạn `Kiểm soát` (Control) là giai đoạn cuối cùng của DMAIC, tập trung vào việc thiết lập các cơ chế kiểm soát để duy trì các cải tiến đã đạt được ở giai đoạn `Cải tiến`. Mục tiêu là đảm bảo quy trình được kiểm soát ổn định và không quay trở lại trạng thái kém hiệu quả ban đầu.