1. Chiến lược 'khắc phục dịch vụ' (service recovery) hiệu quả tập trung vào:
A. Tránh né trách nhiệm khi có sự cố.
B. Nhanh chóng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố.
D. Phớt lờ những phàn nàn nhỏ.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization) nhằm mục đích:
A. Cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng.
B. Đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
C. Tăng chi phí dịch vụ.
D. Giảm sự linh hoạt của dịch vụ.
3. Đánh giá chất lượng dịch vụ 'nội bộ' (internal service quality) tập trung vào:
A. Sự hài lòng của khách hàng cuối cùng.
B. Chất lượng tương tác giữa các bộ phận và nhân viên trong tổ chức.
C. So sánh với chất lượng dịch vụ của đối thủ.
D. Chi phí cung cấp dịch vụ.
4. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới.
C. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
5. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng
B. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ
D. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
6. Phương pháp '5 Whys′ (5 Tại sao) được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề.
C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả của quy trình dịch vụ.
7. Trong dịch vụ, 'yếu tố hữu hình′ (tangibles) bao gồm những gì?
A. Chất lượng dịch vụ cốt lõi.
B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên và tài liệu truyền thông.
C. Quy trình cung cấp dịch vụ.
D. Mối quan hệ với khách hàng.
8. Khía cạnh 'sự đáp ứng′ (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ thể hiện điều gì?
A. Khả năng giải quyết khiếu nại hiệu quả.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng.
D. Sự lịch sự và tôn trọng khách hàng.
9. Đâu là mục tiêu chính của việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ?
A. Giảm thiểu chi phí hoạt động
B. Đảm bảo sự nhất quán và đáp ứng mong đợi của khách hàng
C. Tăng cường năng lực cạnh tranh với đối thủ
D. Nâng cao hiệu quả quản lý nội bộ
10. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
B. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
C. Cải thiện tốc độ và hiệu quả cung cấp dịch vụ.
D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn.
11. Mục đích của việc 'thu thập dữ liệu′ trong quản trị chất lượng dịch vụ là:
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng thực tế.
C. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên.
D. Quảng bá dịch vụ.
12. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khách hàng nội bộ' (internal customer) là:
A. Khách hàng mua sản phẩm vật chất.
B. Nhân viên trong tổ chức nhận dịch vụ từ bộ phận khác.
C. Khách hàng trung thành.
D. Khách hàng tiềm năng.
13. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo dựng 'lòng trung thành của khách hàng′ (customer loyalty) trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Giá cả dịch vụ thấp.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và ổn định.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Vị trí địa lý thuận tiện.
14. SERVQUAL là mô hình được sử dụng phổ biến để:
A. Đo lường lợi nhuận dịch vụ.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
C. Quản lý rủi ro dịch vụ.
D. Phân tích chi phí dịch vụ.
15. Thành phần 'sự đồng cảm′ (empathy) trong chất lượng dịch vụ nhấn mạnh đến:
A. Tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ.
B. Sự quan tâm, chú ý cá nhân đến từng khách hàng.
C. Tính hữu hình của dịch vụ.
D. Tính hiệu quả của quy trình dịch vụ.
16. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Sự hữu hình (Tangibles)
C. Giá cả cạnh tranh (Competitive Pricing)
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
17. Trong bối cảnh dịch vụ, 'sự tin cậy′ (reliability) đề cập đến:
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và nhất quán.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
D. Ngoại hình của cơ sở vật chất và nhân viên.
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng đời dịch vụ' (service lifecycle) đề cập đến:
A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ từ khi ra đời đến khi ngừng cung cấp.
C. Chu kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ.
D. Thời gian đào tạo nhân viên dịch vụ.
19. Công cụ 'Biểu đồ Pareto′ (Pareto Chart) thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để:
A. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
B. Ưu tiên các vấn đề cần giải quyết dựa trên tần suất xuất hiện.
C. Theo dõi sự thay đổi chất lượng theo thời gian.
D. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách chất lượng dịch vụ' (service quality gap) được định nghĩa là:
A. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.
B. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng và thực tế thực hiện.
C. Sự chênh lệch chi phí giữa dịch vụ chất lượng cao và dịch vụ thông thường.
D. Khoảng thời gian chờ đợi dịch vụ của khách hàng.
21. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ nên là:
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của công ty.
B. Lắng nghe, thấu hiểu và xin lỗi khách hàng.
C. Giải thích chi tiết về quy trình dịch vụ.
D. Lờ đi phàn nàn nếu thấy không hợp lý.
22. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) mô tả:
A. Chi phí cung cấp dịch vụ.
B. Các bước và hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ.
C. Môi trường vật chất của dịch vụ.
D. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên dịch vụ.
23. Yếu tố 'sự đảm bảo′ (assurance) trong chất lượng dịch vụ bao gồm:
A. Giá cả dịch vụ hợp lý.
B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng tạo dựng niềm tin.
C. Vị trí địa lý thuận lợi.
D. Công nghệ dịch vụ hiện đại.
24. Mô hình 'SERVPERF′ là một biến thể của SERVQUAL, tập trung đo lường:
A. Chất lượng dịch vụ mong đợi.
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận.
C. Khoảng cách chất lượng dịch vụ.
D. Chi phí dịch vụ.
25. Trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, bước nào sau đây thường diễn ra ĐẦU TIÊN?
A. Thiết kế quy trình dịch vụ.
B. Đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại.
C. Xác định mong đợi của khách hàng.
D. Cải tiến chất lượng dịch vụ.
26. Đâu KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây.
B. Truyền miệng từ người khác.
C. Giá cổ phiếu của công ty.
D. Thông tin quảng cáo và truyền thông của doanh nghiệp.
27. Phương pháp 'Benchmarking′ trong quản trị chất lượng dịch vụ là:
A. Giảm chi phí dịch vụ.
B. So sánh và học hỏi từ các tổ chức dẫn đầu để cải tiến.
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
D. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
28. Phương pháp 'Mystery Shopping′ (Khách hàng bí ẩn) được sử dụng để:
A. Dự báo nhu cầu dịch vụ trong tương lai.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng thực tế.
C. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
29. Công cụ 'Fishbone Diagram′ (Sơ đồ xương cá) còn được gọi là sơ đồ:
A. Biểu đồ Pareto.
B. Sơ đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram).
C. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart).
D. Lưu đồ quy trình (Process Flowchart).
30. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) đề cập đến:
A. Phong cách trang trí của cơ sở dịch vụ.
B. Hệ thống quy tắc và quy trình dịch vụ.
C. Giá trị, niềm tin và chuẩn mực hành vi hướng đến khách hàng trong tổ chức.
D. Chính sách giá dịch vụ.
