1. Trong quản lý trải nghiệm khách hàng, 'bản đồ hành trình khách hàng′ (customer journey map) được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh và định vị thương hiệu.
C. Hiểu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng qua tất cả các điểm tiếp xúc với dịch vụ.
D. Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu.
2. Điều gì KHÔNG phải là vai trò của 'lãnh đạo′ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Xây dựng tầm nhìn và chiến lược chất lượng.
B. Trực tiếp thực hiện các công việc dịch vụ hàng ngày.
C. Tạo động lực và truyền cảm hứng cho nhân viên hướng tới chất lượng.
D. Đảm bảo nguồn lực cần thiết cho các hoạt động chất lượng.
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'khoảnh khắc sự thật′ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ lần đầu tiên.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên∕hệ thống dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
D. Thời điểm khách hàng rời khỏi điểm đến du lịch.
4. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) đề cập đến điều gì?
A. Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên dịch vụ.
B. Các biện pháp khắc phục và làm hài lòng khách hàng khi xảy ra sự cố dịch vụ.
C. Chiến lược marketing để thu hút khách hàng mới.
D. Việc kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
5. Trong quản lý chất lượng, việc 'cải tiến liên tục′ (continuous improvement) có ý nghĩa gì?
A. Thực hiện cải tiến một lần duy nhất.
B. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức hiện tại.
C. Không ngừng tìm kiếm và thực hiện các cải tiến nhỏ và lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
D. Chỉ tập trung vào cải tiến khi có khiếu nại từ khách hàng.
6. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch?
A. Phân tích SWOT
B. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard)
C. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction surveys)
D. Phân tích PESTEL
7. Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ, 'kế hoạch dự phòng′ (contingency plan) có vai trò gì?
A. Tăng cường doanh số bán hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động.
C. Chuẩn bị sẵn sàng các giải pháp ứng phó khi có sự cố hoặc sai sót trong dịch vụ.
D. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên.
8. Khi một công ty du lịch sử dụng 'mạng xã hội′ để thu thập phản hồi của khách hàng, họ đang thực hiện hoạt động nào trong quản lý chất lượng?
A. Thiết kế dịch vụ mới.
B. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
C. Quảng bá dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên.
9. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả trong du lịch?
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh.
D. Cải thiện danh tiếng thương hiệu.
10. Trong ngành du lịch, chứng nhận 'ISO 9001′ về quản lý chất lượng có ý nghĩa gì?
A. Chứng nhận về bảo vệ môi trường.
B. Chứng nhận về an toàn lao động.
C. Chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo quy trình hoạt động hiệu quả và nhất quán.
D. Chứng nhận về chất lượng sản phẩm hữu hình.
11. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 gaps model of service quality), khoảng cách số 5 - 'khoảng cách dịch vụ' - xảy ra khi nào?
A. Nhà quản lý không hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng.
B. Tiêu chuẩn dịch vụ không phản ánh đúng kỳ vọng của khách hàng.
C. Dịch vụ cung cấp không đáp ứng tiêu chuẩn đã đề ra.
D. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ khác với dịch vụ thực tế được cung cấp.
12. Trong lĩnh vực du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Giao diện website thân thiện và dễ sử dụng.
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Số lượng dịch vụ đa dạng.
13. Yếu tố nào sau đây có ảnh hưởng TRỰC TIẾP nhất đến 'tính hữu hình′ (tangibles) của dịch vụ khách sạn?
A. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân.
B. Thời gian chờ đợi để nhận phòng.
C. Thiết kế nội thất và trang thiết bị của khách sạn.
D. Chính sách giá của khách sạn.
14. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trong ngành du lịch?
A. Sự biến động về giá nguyên vật liệu.
B. Tính vô hình, tính không đồng nhất và tính dễ hư hỏng của dịch vụ.
C. Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.
D. Áp lực cạnh tranh từ các ngành khác.
15. Khái niệm 'gap chất lượng dịch vụ' (service quality gap) dùng để chỉ điều gì?
A. Khoảng cách giữa giá dịch vụ và giá trị cảm nhận.
B. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
C. Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được.
D. Khoảng cách giữa dịch vụ được quảng cáo và dịch vụ thực tế.
16. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ vượt trội′ (service excellence) hướng đến điều gì?
A. Đáp ứng vừa đủ mong đợi của khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn như các đối thủ cạnh tranh.
C. Liên tục cải tiến và vượt quá mong đợi của khách hàng.
D. Tập trung vào giảm chi phí dịch vụ.
17. Công cụ 'biểu đồ Pareto′ (Pareto chart) được sử dụng trong quản lý chất lượng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định các vấn đề chất lượng quan trọng nhất dựa trên tần suất xuất hiện.
C. Theo dõi tiến độ thực hiện dự án cải tiến chất lượng.
D. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.
18. Phương pháp 'Poka-Yoke′ (mistake-proofing) được áp dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Dự báo nhu cầu du lịch.
B. Ngăn ngừa lỗi xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Đo lường hiệu quả quảng cáo.
D. Tối ưu hóa giá dịch vụ.
19. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'văn hóa chất lượng′ trong một tổ chức du lịch?
A. Cam kết từ lãnh đạo cao nhất về chất lượng.
B. Sự tham gia của nhân viên vào cải tiến chất lượng.
C. Tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn hơn là chất lượng dài hạn.
D. Sử dụng dữ liệu và thông tin để ra quyết định về chất lượng.
20. Điều gì KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Tính hữu hình (Tangibles)
D. Giá cả (Price)
21. Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bước nào sau đây nên được thực hiện ĐẦU TIÊN?
A. Đưa ra giải pháp khắc phục.
B. Lắng nghe và ghi nhận khiếu nại một cách cẩn thận.
C. Xin lỗi khách hàng.
D. Điều tra nguyên nhân khiếu nại.
22. Khi một nhà hàng đào tạo nhân viên phục vụ về 'kỹ năng lắng nghe chủ động′ (active listening), họ đang cố gắng cải thiện thành phần nào của chất lượng dịch vụ?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự cảm thông (Empathy)
D. Độ tin cậy (Reliability)
23. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, 'sự đảm bảo′ (assurance) trong SERVQUAL liên quan đến yếu tố nào?
A. Ngoại hình cơ sở vật chất và nhân viên.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
D. Sự quan tâm và chú ý cá nhân mà khách hàng nhận được.
24. Điều gì KHÔNG phải là yếu tố cấu thành nên 'chất lượng dịch vụ nội bộ' (internal service quality)?
A. Sự hài lòng của nhân viên.
B. Hệ thống thông tin hiệu quả.
C. Mối quan hệ tốt giữa các bộ phận.
D. Sự hài lòng của khách hàng bên ngoài.
25. Mục đích chính của việc thực hiện 'đánh giá nội bộ chất lượng dịch vụ' (internal service quality audit) là gì?
A. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
B. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng bên ngoài.
C. Xác định điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ của tổ chức.
D. Quảng bá chất lượng dịch vụ ra bên ngoài.
26. Phương pháp 'vòng tròn chất lượng′ (quality circles) thường được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng?
A. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing.
B. Cải thiện quy trình làm việc và giải quyết vấn đề chất lượng từ cấp nhân viên.
C. Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh.
D. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
27. Khi một khách sạn cung cấp dịch vụ 'nhanh chóng nhận và trả phòng′ (express check-in∕check-out), họ đang tập trung cải thiện thành phần nào của chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Sự cảm thông (Empathy)
28. Khi một khách sạn cung cấp 'dịch vụ cá nhân hóa′ (personalized service) cho khách hàng VIP, họ đang tập trung vào thành phần nào của chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự cảm thông (Empathy)
D. Tính hữu hình (Tangibles)
29. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization) có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ giống nhau cho tất cả khách hàng.
B. Thiết lập quy trình và hướng dẫn rõ ràng để đảm bảo tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ.
C. Giảm thiểu sự tương tác cá nhân hóa với khách hàng.
D. Tập trung vào dịch vụ tự động hóa.
30. Điều gì là mục tiêu chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
C. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng để tạo sự hài lòng và lòng trung thành.
D. Tăng cường số lượng khách hàng mới.
