1. Khi khách hàng trả phòng muộn hơn giờ quy định (late check-out) mà không thông báo trước, khách sạn thường áp dụng biện pháp nào?
A. Tự động khóa thẻ phòng và yêu cầu khách xuống lễ tân ngay lập tức.
B. Tính thêm phí phụ thu cho việc trả phòng muộn.
C. Báo cáo sự việc cho bộ phận an ninh để xử lý.
D. Bỏ qua và không tính thêm phí để duy trì mối quan hệ tốt với khách.
2. Trong quản lý chất lượng, phương pháp '5S′ tập trung vào việc cải thiện điều gì trong môi trường làm việc khách sạn?
A. Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm của nhân viên.
B. Quy trình phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
C. Sự sạch sẽ, ngăn nắp, khoa học và an toàn của môi trường làm việc.
D. Chất lượng nguyên vật liệu và sản phẩm sử dụng trong khách sạn.
3. Loại hình dịch vụ khách sạn nào tập trung vào việc cung cấp các tiện nghi và dịch vụ lưu trú dài hạn, thường có bếp và khu vực sinh hoạt riêng trong phòng?
A. Khách sạn boutique (Boutique Hotel).
B. Khách sạn căn hộ (Apartment Hotel∕Serviced Apartment).
C. Khách sạn sân bay (Airport Hotel).
D. Khách sạn spa (Spa Hotel).
4. Chứng chỉ 'HACCP′ trong khách sạn liên quan đến lĩnh vực nào?
A. Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.
B. Quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp.
C. Quản lý môi trường và phát triển bền vững.
D. Quản lý an toàn vệ sinh thực phẩm.
5. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'chất lượng hữu hình′ (tangibles) trong mô hình SERVQUAL?
A. Ngoại hình và trang phục của nhân viên.
B. Thiết kế và trang trí nội thất của khách sạn.
C. Sự đồng cảm và quan tâm của nhân viên đối với khách hàng.
D. Trang thiết bị và cơ sở vật chất của khách sạn.
6. Trong quản lý rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào sau đây liên quan đến các sự kiện bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh?
A. Rủi ro tài chính.
B. Rủi ro hoạt động.
C. Rủi ro chiến lược.
D. Rủi ro thảm họa.
7. Loại hình đào tạo nào sau đây thường được sử dụng để hướng dẫn nhân viên mới về các quy trình và tiêu chuẩn làm việc cụ thể của khách sạn?
A. Đào tạo kỹ năng mềm.
B. Đào tạo định hướng (Orientation).
C. Đào tạo nâng cao chuyên môn.
D. Đào tạo quản lý.
8. Trong quản lý nhân sự khách sạn, 'job description′ (mô tả công việc) có vai trò chính là gì?
A. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
B. Xác định mức lương và chế độ đãi ngộ cho nhân viên.
C. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
D. Liệt kê chi tiết các nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu của một vị trí công việc.
9. Trong quản lý khách sạn bền vững, 'green hotel′ (khách sạn xanh) tập trung vào mục tiêu chính nào?
A. Tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu chi phí hoạt động.
B. Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
C. Giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và tài nguyên thiên nhiên.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng quốc tế.
10. Trong quản lý an ninh khách sạn, 'CCTV′ là viết tắt của cụm từ nào và dùng để chỉ hệ thống gì?
A. Centralized Customer Tracking Vision - Hệ thống theo dõi khách hàng tập trung.
B. Closed-Circuit Television - Hệ thống camera giám sát.
C. Customer Complaint Tracking System - Hệ thống theo dõi khiếu nại khách hàng.
D. Comprehensive Crisis Training and Vigilance - Chương trình đào tạo và cảnh giác toàn diện về khủng hoảng.
11. Trong quản lý khách sạn, 'yield management′ (quản lý năng suất) tập trung vào việc tối ưu hóa yếu tố nào?
A. Chi phí vận hành khách sạn.
B. Mức độ hài lòng của nhân viên.
C. Doanh thu phòng và công suất sử dụng phòng.
D. Chất lượng dịch vụ buồng phòng.
12. Loại hình khách sạn nào sau đây thường tập trung vào đối tượng khách hàng là doanh nhân, chú trọng sự tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ công việc?
A. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel).
B. Khách sạn thương mại (Business Hotel).
C. Khách sạn căn hộ (Apartment Hotel).
D. Khách sạn bình dân (Budget Hotel).
13. Vai trò chính của 'General Manager′ (Tổng Quản lý) trong khách sạn là gì?
A. Quản lý trực tiếp hoạt động hàng ngày của tất cả các bộ phận.
B. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và giải quyết các khiếu nại.
C. Xây dựng chiến lược, điều hành toàn bộ hoạt động và chịu trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
D. Quản lý ngân sách và các vấn đề tài chính của khách sạn.
14. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của Marketing Mix 4P trong khách sạn?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Process (Quy trình)
D. Promotion (Xúc tiến)
15. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính về việc duy trì cảnh quan, cây xanh và các khu vực công cộng bên ngoài khách sạn?
A. Bộ phận kỹ thuật (Engineering).
B. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping).
C. Bộ phận làm vườn (Landscape∕Groundskeeping).
D. Bộ phận an ninh (Security).
16. Kênh phân phối nào sau đây được coi là 'trực tiếp′ trong bán phòng khách sạn?
A. Đại lý du lịch trực tuyến (OTA).
B. Website đặt phòng của khách sạn.
C. Công ty quản lý điểm đến (DMC).
D. Đại lý du lịch truyền thống.
17. Trong quản lý doanh thu, chỉ số 'Average Daily Rate′ (ADR) đo lường yếu tố nào?
A. Tổng doanh thu phòng của khách sạn trong một ngày.
B. Giá phòng trung bình bán được trong một ngày.
C. Công suất sử dụng phòng trung bình trong một ngày.
D. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn trong một ngày.
18. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
B. Doanh thu phòng trung bình (ADR).
C. Chi phí buồng phòng trên mỗi phòng có sẵn (CPOR).
D. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống.
19. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng tại khách sạn?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Giải quyết nhanh chóng, hiệu quả và thể hiện sự thiện chí.
C. Ghi nhận khiếu nại và chuyển cho bộ phận liên quan xử lý sau.
D. Phớt lờ những khiếu nại nhỏ để tập trung vào các vấn đề lớn hơn.
20. Trong quản trị doanh thu khách sạn, chỉ số RevPAR dùng để đo lường điều gì?
A. Tổng doanh thu của khách sạn trong một năm.
B. Công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn.
C. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn của khách sạn.
D. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phòng.
21. Chiến lược giá 'dynamic pricing′ (giá linh hoạt) trong khách sạn hoạt động dựa trên nguyên tắc nào?
A. Luôn giữ giá phòng ổn định quanh một mức trung bình.
B. Điều chỉnh giá phòng theo thời gian thực dựa trên cung và cầu thị trường.
C. Định giá phòng thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh.
D. Áp dụng giá cố định cho tất cả các loại phòng và thời điểm.
22. Hình thức đặt phòng nào sau đây thường có giá cao nhất?
A. Đặt phòng trực tuyến qua website khách sạn.
B. Đặt phòng qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA).
C. Đặt phòng trực tiếp tại quầy lễ tân khi đến khách sạn (walk-in).
D. Đặt phòng qua điện thoại.
23. Chức năng chính của hệ thống PMS (Property Management System) trong khách sạn là gì?
A. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
B. Quản lý kênh phân phối trực tuyến (Channel Management).
C. Quản lý toàn diện hoạt động của khách sạn, từ đặt phòng, lễ tân, buồng phòng đến F&B.
D. Quản lý chiến dịch marketing và quảng cáo.
24. Trong quản lý nhân sự, 'onboarding′ (hội nhập) là quá trình nào dành cho nhân viên mới?
A. Đánh giá hiệu suất làm việc sau thời gian thử việc.
B. Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ.
C. Giúp nhân viên mới hòa nhập với văn hóa công ty và làm quen với công việc.
D. Thực hiện các thủ tục hành chính khi nhân viên nghỉ việc.
25. Quy trình 'housekeeping′ trong khách sạn bắt đầu từ công đoạn nào?
A. Kiểm tra phòng trống để lên kế hoạch làm phòng.
B. Thu gom đồ vải bẩn và rác thải từ các phòng.
C. Làm sạch và khử trùng phòng tắm.
D. Sắp xếp lại đồ đạc và bổ sung vật tư tiêu hao.
26. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dựa trên sự so sánh giữa yếu tố nào?
A. Chi phí đầu tư và lợi nhuận thu được từ dịch vụ.
B. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế.
C. Tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn và kết quả thực hiện của nhân viên.
D. Chất lượng dịch vụ của khách sạn và chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
27. Trong quản lý thực phẩm và đồ uống (F&B) khách sạn, 'cost of goods sold′ (COGS) là gì?
A. Tổng chi phí hoạt động của bộ phận F&B.
B. Chi phí nhân công trực tiếp trong bộ phận F&B.
C. Giá vốn hàng bán, bao gồm chi phí nguyên vật liệu thực phẩm, đồ uống đã sử dụng.
D. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh F&B.
28. Chức năng chính của bộ phận lễ tân trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính và kế toán của khách sạn.
B. Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và nhân viên.
C. Cung cấp dịch vụ đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách.
D. Phụ trách việc quảng bá và tiếp thị các dịch vụ của khách sạn.
29. Phương pháp dự báo nhu cầu phòng khách sạn nào sau đây dựa trên dữ liệu lịch sử và các yếu tố thời vụ?
A. Phương pháp Delphi.
B. Phân tích chuỗi thời gian.
C. Nghiên cứu thị trường.
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
30. Hình thức marketing nào sau đây tận dụng sức mạnh lan tỏa của mạng xã hội để quảng bá khách sạn và tương tác với khách hàng?
A. Marketing truyền miệng (Word-of-mouth marketing).
B. Marketing trực tiếp (Direct marketing).
C. Marketing trên mạng xã hội (Social media marketing).
D. Marketing nội dung (Content marketing).
