1. Ứng dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch chủ yếu tập trung vào việc gì?
A. Thay thế hoàn toàn con người trong dịch vụ
B. Nâng cao hiệu quả, tốc độ và tính nhất quán của dịch vụ
C. Giảm thiểu sự tương tác trực tiếp với khách hàng
D. Tăng chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng
2. Đâu KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Kinh nghiệm trước đây của khách hàng
B. Truyền miệng và đánh giá trực tuyến
C. Chi phí hoạt động của doanh nghiệp du lịch
D. Mong đợi của khách hàng về dịch vụ
3. Trong quản trị chất lượng, 'vòng tròn Deming′ (PDCA cycle) là gì và nó được sử dụng để làm gì?
A. Một phương pháp tính toán lợi nhuận
B. Một chu trình cải tiến liên tục gồm Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Hành động
C. Một hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên
D. Một mô hình dự báo nhu cầu du lịch
4. Điều gì là quan trọng nhất khi thiết kế quy trình dịch vụ du lịch để đảm bảo chất lượng?
A. Tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp
B. Tập trung vào trải nghiệm và sự thuận tiện cho khách hàng
C. Đơn giản hóa quy trình để dễ quản lý
D. Sao chép quy trình của đối thủ cạnh tranh thành công
5. Đâu là vai trò chính của nhân viên tuyến đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Xây dựng chiến lược marketing
B. Quản lý ngân sách hoạt động
C. Tương tác trực tiếp và cung cấp dịch vụ cho khách hàng
D. Phát triển sản phẩm du lịch mới
6. Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý
7. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, 'vượt quá mong đợi của khách hàng′ có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ ở mức giá cao hơn
B. Cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng tiêu chuẩn
C. Cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng mong đợi
D. Cung cấp dịch vụ nhanh hơn đối thủ cạnh tranh
8. Phương pháp 'bí mật khách hàng′ (mystery shopping) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng thực tế sau khi sử dụng dịch vụ
B. Sử dụng người đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ
C. Phân tích dữ liệu từ các hệ thống quản lý khách hàng (CRM)
D. Quan sát trực tiếp nhân viên làm việc hàng ngày
9. Chiến lược 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) nhằm mục đích gì?
A. Ngăn chặn hoàn toàn sự cố dịch vụ xảy ra
B. Khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau sự cố
C. Giảm chi phí bồi thường cho khách hàng
D. Tăng cường quảng bá dịch vụ
10. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính
B. Khảo sát khách hàng và phiếu phản hồi
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ
D. Quan sát đối thủ cạnh tranh
11. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'phân quyền′ (empowerment) cho nhân viên tuyến đầu có lợi ích gì?
A. Giảm sự kiểm soát của quản lý
B. Tăng khả năng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt với nhu cầu khách hàng
C. Tăng chi phí đào tạo nhân viên
D. Giảm trách nhiệm của nhân viên
12. Phương pháp đánh giá 'đánh giá ngang hàng′ (peer review) có thể được áp dụng như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Khách hàng đánh giá dịch vụ của nhau
B. Nhân viên đánh giá chất lượng dịch vụ của đồng nghiệp
C. Quản lý cấp cao đánh giá nhân viên
D. Chuyên gia bên ngoài đánh giá toàn bộ quy trình dịch vụ
13. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để xác định và phân tích các vấn đề chất lượng trong dịch vụ du lịch?
A. Báo cáo doanh thu
B. Biểu đồ Pareto và sơ đồ xương cá (Fishbone diagram)
C. Phân tích SWOT
D. Ma trận BCG
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'khoảnh khắc sự thật′ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ du lịch
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ
C. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ
D. Thời điểm khách hàng kết thúc chuyến đi
15. Đâu là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch một cách nhất quán?
A. Sự thay đổi của công nghệ
B. Tính vô hình và dễ thay đổi của dịch vụ
C. Áp lực giảm giá từ thị trường
D. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp
16. Khi nào thì việc 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization) trở nên KHÔNG phù hợp trong du lịch?
A. Khi muốn giảm chi phí hoạt động
B. Khi khách hàng mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa và độc đáo
C. Khi muốn tăng cường hiệu quả hoạt động
D. Khi muốn đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ
17. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề đóng vai trò như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Không quan trọng vì công nghệ đã thay thế con người
B. Giúp nhân viên đối phó hiệu quả với khách hàng và giải quyết sự cố
C. Chỉ cần thiết cho nhân viên quản lý cấp cao
D. Tăng chi phí hoạt động không cần thiết
18. Vai trò của lãnh đạo trong việc xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. Không quan trọng, chất lượng phụ thuộc vào nhân viên tuyến đầu
B. Thiết lập tầm nhìn, giá trị và tạo động lực cho nhân viên hướng tới chất lượng
C. Chỉ tập trung vào kiểm soát và xử phạt khi có lỗi
D. Giao toàn bộ trách nhiệm chất lượng cho bộ phận quản lý chất lượng
19. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Tính hữu hình (Tangibles)
D. Giá cả (Price)
20. Trong quản lý chất lượng, 'phòng ngừa lỗi′ (error prevention) quan trọng hơn 'phát hiện lỗi′ (error detection) vì sao?
A. Phát hiện lỗi tốn kém hơn phòng ngừa lỗi
B. Phòng ngừa lỗi giúp tránh được sự không hài lòng của khách hàng và chi phí sửa chữa
C. Phát hiện lỗi không hiệu quả trong dịch vụ du lịch
D. Phòng ngừa lỗi dễ thực hiện hơn phát hiện lỗi
21. Trong dịch vụ du lịch, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) nên được thiết lập dựa trên yếu tố nào là chính?
A. Chi phí hoạt động của doanh nghiệp
B. Mong đợi và nhu cầu của khách hàng
C. Tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh
D. Khả năng của nhân viên hiện tại
22. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng trong du lịch là gì?
A. Không có mối quan hệ trực tiếp
B. Chất lượng dịch vụ cao dẫn đến lòng trung thành cao hơn
C. Chất lượng dịch vụ thấp dẫn đến lòng trung thành cao hơn
D. Lòng trung thành chỉ phụ thuộc vào giá cả
23. Biện pháp nào sau đây KHÔNG phải là một phần của quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng
B. Đo lường hiệu suất thực tế
C. So sánh hiệu suất với tiêu chuẩn
D. Tăng giá dịch vụ để cải thiện lợi nhuận
24. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng có vai trò gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chỉ để đối phó với các phàn nàn tiêu cực
B. Cung cấp thông tin để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng
C. Chủ yếu để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp
D. Không cần thiết nếu dịch vụ đã có tiêu chuẩn
25. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ nội bộ' (internal service) đề cập đến điều gì?
A. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng quốc tế
B. Dịch vụ giữa các bộ phận hoặc nhân viên trong cùng tổ chức
C. Dịch vụ cung cấp bởi các nhà cung cấp bên ngoài
D. Dịch vụ chỉ dành cho nhân viên quản lý cấp cao
26. Điều gì là quan trọng nhất trong việc giải quyết phàn nàn của khách hàng để duy trì chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phớt lờ những phàn nàn nhỏ để tiết kiệm thời gian
B. Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả phàn nàn của khách hàng
C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố dịch vụ
D. Hứa hẹn bồi thường mà không thực hiện
27. Yếu tố nào sau đây thể hiện 'tính đảm bảo′ (assurance) trong mô hình SERVQUAL?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
C. Kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên
D. Cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn
28. Khái niệm 'văn hóa chất lượng′ trong tổ chức dịch vụ du lịch đề cập đến điều gì?
A. Sự đa dạng văn hóa của khách hàng
B. Hệ thống giá trị và niềm tin của tổ chức về chất lượng
C. Các chương trình đào tạo văn hóa cho nhân viên
D. Việc quảng bá văn hóa địa phương cho du khách
29. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn bằng mọi giá
B. Đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
C. Nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí
D. Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững
30. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'lắng nghe tiếng nói khách hàng′ (voice of customer - VOC) có ý nghĩa gì?
A. Phớt lờ ý kiến tiêu cực của khách hàng
B. Thu thập và phân tích ý kiến, nhu cầu và mong đợi của khách hàng
C. Chỉ tập trung vào phản hồi từ khách hàng trung thành
D. Sử dụng quảng cáo để định hướng ý kiến khách hàng
