1. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi của khách hàng bằng hình thức nào sau đây là hiệu quả NHẤT?
A. Phỏng vấn trực tiếp tất cả khách hàng khi trả phòng.
B. Gửi phiếu khảo sát trực tuyến hoặc bản cứng cho khách sau khi lưu trú.
C. Chỉ lắng nghe phản hồi từ khách VIP.
D. Không cần thu thập phản hồi vì đã có đánh giá trên các trang web du lịch.
2. Phương pháp nào sau đây KHÔNG nên áp dụng để giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách chuyên nghiệp?
A. Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng.
B. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm.
C. Xin lỗi chân thành và nhận trách nhiệm (nếu có).
D. Đề xuất giải pháp khắc phục và bồi thường phù hợp.
3. Trong quy trình trả phòng nhanh (express check-out), yếu tố nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT để đảm bảo tính chính xác và tiện lợi cho khách?
A. Khách hàng phải tự in hóa đơn tại quầy lễ tân.
B. Hóa đơn được chuẩn bị sẵn và gửi cho khách trước khi trả phòng.
C. Chỉ áp dụng cho khách thanh toán bằng tiền mặt.
D. Khách hàng phải gọi điện thoại xác nhận trả phòng.
4. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'văn hóa dịch vụ' mà bộ phận lễ tân cần xây dựng?
A. Sự tận tâm và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
B. Thái độ thờ ơ và trốn tránh trách nhiệm.
C. Khả năng làm việc nhóm và phối hợp hiệu quả.
D. Tinh thần học hỏi và cải thiện dịch vụ liên tục.
5. Trong quy trình nhận phòng tiêu chuẩn, bước nào sau đây thường được thực hiện NGAY SAU khi khách đến quầy lễ tân?
A. Xác nhận đặt phòng và thông tin cá nhân của khách.
B. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách lên phòng.
C. Thu tiền đặt cọc hoặc thanh toán phòng (nếu có).
D. Giới thiệu các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
6. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) mang lại lợi ích nào sau đây cho bộ phận lễ tân?
A. Tự động hóa quy trình đặt phòng và quản lý phòng.
B. Cải thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng.
C. Tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ phận bếp.
D. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
7. Trong tình huống khách yêu cầu trả phòng muộn (late check-out), quyết định chấp nhận yêu cầu này phụ thuộc vào yếu tố nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT?
A. Mức độ thân thiết của khách hàng với nhân viên lễ tân.
B. Tình trạng công suất phòng của khách sạn trong ngày hôm đó.
C. Quy mô và hạng sao của khách sạn.
D. Số lượng nhân viên lễ tân đang làm việc.
8. Trong trường hợp khách hàng muốn thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng, điều quan trọng nhân viên lễ tân cần kiểm tra là:
A. Màu sắc và thiết kế của thẻ tín dụng.
B. Tên chủ thẻ có trùng với tên khách hàng không.
C. Ngày phát hành và ngày hết hạn của thẻ.
D. Số CVV∕CVC ở mặt sau của thẻ.
9. Nguyên tắc 'first in, first out′ (FIFO) thường được áp dụng trong quản lý nào tại bộ phận lễ tân?
A. Sắp xếp thứ tự ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách.
B. Phân công ca làm việc cho nhân viên lễ tân.
C. Quản lý danh sách khách chờ nhận phòng khi phòng chưa sẵn sàng.
D. Thứ tự phục vụ khách hàng tại quầy lễ tân.
10. Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG phải là báo cáo thường nhật của bộ phận lễ tân?
A. Báo cáo công suất phòng hàng ngày.
B. Báo cáo doanh thu và thanh toán hàng ngày.
C. Báo cáo dự báo doanh thu 6 tháng tới.
D. Báo cáo khách đến và khách đi hàng ngày.
11. Khi xử lý yêu cầu đặc biệt của khách (ví dụ: gối đặc biệt, phòng không hút thuốc), thông tin này cần được ghi chú ở đâu để đảm bảo không bị bỏ sót?
A. Trong sổ giao ca của nhân viên lễ tân.
B. Trong hệ thống quản lý khách sạn (PMS) ở hồ sơ đặt phòng của khách.
C. Trên bảng thông báo tại khu vực lễ tân.
D. Trong email nội bộ giữa các nhân viên lễ tân.
12. Khi nhận cuộc gọi đặt phòng, thông tin nào sau đây là ÍT QUAN TRỌNG NHẤT cần thu thập từ khách hàng?
A. Tên khách hàng và thông tin liên lạc.
B. Số lượng người và loại phòng mong muốn.
C. Mục đích chuyến đi (công tác hay du lịch).
D. Ngày đến và ngày đi dự kiến.
13. Trong tình huống khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, nhân viên lễ tân cần làm gì đầu tiên?
A. Tự ý xử lý món đồ để tiết kiệm không gian lưu trữ.
B. Liên hệ ngay với khách hàng theo thông tin đã lưu để thông báo.
C. Bán đấu giá món đồ để tăng doanh thu cho khách sạn.
D. Báo cáo sự việc với quản lý ca sau và bỏ qua.
14. Trong tình huống khách hàng thanh toán bằng ngoại tệ, nhân viên lễ tân cần thực hiện thêm thao tác nào ngoài việc nhận tiền?
A. Từ chối nhận thanh toán bằng ngoại tệ.
B. Quy đổi ngoại tệ sang tiền địa phương theo tỷ giá hiện hành và thông báo cho khách.
C. Tự ý quy đổi tỷ giá có lợi cho khách sạn.
D. Giữ lại tiền ngoại tệ và trả lại tiền thừa bằng tiền địa phương vào ngày hôm sau.
15. Kỹ năng 'upselling′ (bán thêm) hiệu quả nhất khi nào trong quy trình phục vụ khách hàng tại lễ tân?
A. Sau khi khách đã trả phòng và rời khỏi khách sạn.
B. Trong quá trình khách phàn nàn về dịch vụ.
C. Khi khách đang đặt phòng hoặc nhận phòng.
D. Khi khách đang thanh toán hóa đơn cuối kỳ.
16. Khi có khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, giải pháp nào sau đây là phù hợp NHẤT để xử lý?
A. Lờ đi phàn nàn vì tiếng ồn là vấn đề khách quan.
B. Chuyển phòng ngay lập tức cho khách phàn nàn mà không kiểm tra.
C. Xác minh thông tin, liên hệ phòng gây ồn và có biện pháp can thiệp (nhắc nhở, chuyển phòng nếu cần).
D. Đề nghị khách tự giải quyết vấn đề với khách phòng bên cạnh.
17. Khi khách hàng hỏi về chính sách hủy đặt phòng của khách sạn, nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin như thế nào?
A. Nói chung chung và không rõ ràng về các điều khoản.
B. Cung cấp thông tin chi tiết, chính xác và dễ hiểu về các điều khoản hủy, phí phạt (nếu có).
C. Khuyến khích khách không nên hủy đặt phòng.
D. Từ chối cung cấp thông tin và yêu cầu khách tự tìm hiểu trên website.
18. Phương pháp nào sau đây giúp nhân viên lễ tân ghi nhớ tên khách hàng hiệu quả hơn, đặc biệt là khách quen?
A. Viết tên khách hàng lên bảng thông báo.
B. Sử dụng hệ thống nhận diện khuôn mặt.
C. Lặp lại tên khách hàng trong quá trình giao tiếp và ghi chú vào hồ sơ khách hàng.
D. Hỏi lại tên khách hàng mỗi khi gặp mặt.
19. Để đảm bảo an ninh cho khách và khách sạn, nhân viên lễ tân cần thực hiện biện pháp nào sau đây đối với chìa khóa phòng?
A. Giao chìa khóa phòng cho bất kỳ ai yêu cầu, miễn là biết số phòng.
B. Xác minh danh tính khách trước khi giao chìa khóa phòng.
C. Để chìa khóa phòng tại quầy lễ tân để khách tự lấy khi cần.
D. Công khai số phòng và thông tin khách trên chìa khóa phòng.
20. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng với phòng đã đặt (ví dụ: phòng không đúng loại), ưu tiên xử lý của lễ tân là:
A. Giải thích rằng khách sạn luôn đúng và khách hàng sai.
B. Tìm cách đổi phòng khác phù hợp hơn cho khách (nếu có thể).
C. Yêu cầu khách chấp nhận phòng hiện tại hoặc trả thêm tiền để đổi phòng.
D. Từ chối giải quyết và yêu cầu khách liên hệ bộ phận đặt phòng.
21. Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc chức năng chính của bộ phận lễ tân?
A. Tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách.
B. Quản lý hồ sơ khách hàng và thông tin đặt phòng.
C. Phục vụ đồ ăn và thức uống tại sảnh khách sạn.
D. Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng.
22. Khi khách hàng hỏi về thông tin du lịch địa phương (địa điểm tham quan, phương tiện di chuyển), nhân viên lễ tân nên:
A. Từ chối cung cấp thông tin vì không thuộc trách nhiệm.
B. Cung cấp thông tin chung chung và không chi tiết.
C. Cung cấp thông tin chính xác, cập nhật và hữu ích, có thể kèm theo bản đồ hoặc tài liệu.
D. Giới thiệu khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên internet.
23. Trong trường hợp khách báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý ban đầu của lễ tân KHÔNG bao gồm bước nào?
A. Lắng nghe và ghi nhận thông tin chi tiết từ khách.
B. Bồi thường ngay lập tức giá trị món đồ bị mất cho khách.
C. Thông báo cho bộ phận an ninh và quản lý khách sạn.
D. Tiến hành điều tra và xác minh thông tin.
24. Trong trường hợp khách VIP đến khách sạn, điều nào sau đây KHÔNG phải là ưu tiên trong quy trình phục vụ?
A. Đảm bảo sự riêng tư và kín đáo.
B. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chu đáo.
C. Thông báo cho tất cả nhân viên khách sạn về sự hiện diện của khách VIP.
D. Chuẩn bị phòng và tiện nghi đặc biệt theo yêu cầu.
25. KPI (Chỉ số hiệu suất chính) nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
B. Mức độ hài lòng của khách hàng (Guest Satisfaction Score).
C. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
D. Số lượng món ăn bán được trong nhà hàng.
26. Vai trò của nhân viên hành lý (bellman) thường KHÔNG bao gồm công việc nào sau đây?
A. Vận chuyển hành lý của khách đến và đi từ phòng.
B. Hướng dẫn khách về các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn.
C. Thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng cho khách.
D. Hỗ trợ khách gọi taxi hoặc phương tiện di chuyển khác.
27. Trong tình huống xảy ra sự cố khẩn cấp (ví dụ: cháy, động đất), nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng nào?
A. Trực tiếp chữa cháy và cứu hộ.
B. Thông báo và hướng dẫn khách hàng sơ tán theo quy trình.
C. Đóng cửa khách sạn và ngăn chặn mọi người ra vào.
D. Tự ý quyết định phương án xử lý dựa trên tình hình.
28. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt đối với nhân viên lễ tân. Trong tình huống khách hàng phàn nàn, điều quan trọng nhất nhân viên lễ tân cần thể hiện là:
A. Khả năng giải thích rõ ràng các quy định của khách sạn.
B. Sự đồng cảm và sẵn sàng lắng nghe vấn đề của khách.
C. Nhanh chóng đưa ra giải pháp ngay lập tức, dù chưa hiểu rõ vấn đề.
D. Khả năng chuyển hướng cuộc trò chuyện sang chủ đề khác.
29. Công cụ hỗ trợ nào sau đây giúp nhân viên lễ tân quản lý và theo dõi tình trạng phòng (room status) một cách hiệu quả nhất?
A. Sổ tay ghi chép thủ công.
B. Bảng tính Excel.
C. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS).
D. Tin nhắn SMS nội bộ.
30. Để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn, nhân viên lễ tân cần chú ý đến điều nào sau đây NHẤT trong giao tiếp qua điện thoại?
A. Sử dụng ngôn ngữ địa phương để tạo sự gần gũi.
B. Nói nhanh và ngắn gọn để tiết kiệm thời gian.
C. Giữ giọng điệu lịch sự, rõ ràng và chuyên nghiệp.
D. Chia sẻ thông tin cá nhân để tạo mối quan hệ thân thiết với khách.
