1. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch KHÔNG nên dựa vào tiêu chí nào sau đây?
A. Sự hài lòng của khách hàng.
B. Phản hồi từ nhân viên.
C. So sánh với đối thủ cạnh tranh.
D. Cảm tính và ý kiến cá nhân của nhà quản lý.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) đóng vai trò gì?
A. Thay thế cho việc đào tạo nhân viên.
B. Đảm bảo giá dịch vụ luôn cạnh tranh.
C. Làm thước đo để đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp.
D. Giảm sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ.
3. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả trong du lịch?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới.
C. Tăng giá dịch vụ lên cao nhất có thể.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
4. Để cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, biện pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp?
A. Thu thập phản hồi thường xuyên từ khách hàng về món ăn và phục vụ.
B. Đào tạo nâng cao tay nghề cho đầu bếp và nhân viên phục vụ.
C. Giảm chi phí nguyên liệu để tăng lợi nhuận.
D. Đa dạng hóa thực đơn và cập nhật theo xu hướng ẩm thực.
5. Phản hồi của khách hàng đóng vai trò như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chỉ có giá trị khi phản hồi là tích cực.
B. Không quan trọng bằng việc tự đánh giá nội bộ.
C. Là cơ sở quan trọng để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
D. Chủ yếu dùng để đánh giá hiệu suất nhân viên.
6. Mục tiêu chính của việc thiết kế 'hành trình khách hàng′ (customer journey) trong du lịch là gì?
A. Tối ưu hóa chi phí marketing.
B. Tăng doanh số bán hàng.
C. Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng ở từng giai đoạn và cải thiện điểm chạm dịch vụ.
D. Giảm số lượng nhân viên phục vụ.
7. Để xây dựng 'chương trình khách hàng thân thiết′ hiệu quả trong du lịch, điều gì quan trọng nhất?
A. Tặng quà giá trị cao cho tất cả khách hàng.
B. Cung cấp ưu đãi và phần thưởng phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng phân khúc khách hàng.
C. Quảng bá chương trình rộng rãi trên các phương tiện truyền thông.
D. Tổ chức sự kiện tri ân khách hàng mỗi năm một lần.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'sự khác biệt hóa′ (differentiation) có vai trò gì?
A. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh.
B. Tạo ra sự độc đáo và khác biệt so với đối thủ để thu hút khách hàng.
C. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ để dễ quản lý.
D. Tập trung vào phân khúc khách hàng đại trà.
9. Phương pháp 'Mystery Shopping′ (khách hàng bí mật) được sử dụng để:
A. Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng mà nhân viên không biết.
C. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc.
10. Khi thiết kế quy trình dịch vụ du lịch, yếu tố nào cần được ưu tiên hàng đầu để đảm bảo chất lượng?
A. Giảm thiểu chi phí nhân công.
B. Sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng.
C. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
D. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định nội bộ.
11. Điều gì là quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán trong ngành du lịch?
A. Giảm chi phí hoạt động đến mức tối thiểu.
B. Đào tạo nhân viên kỹ lưỡng và liên tục.
C. Sử dụng công nghệ hiện đại nhất.
D. Tập trung vào quảng bá và marketing mạnh mẽ.
12. Khi xảy ra sự cố dịch vụ nghiêm trọng, yếu tố nào quan trọng nhất trong quá trình khắc phục?
A. Đổ lỗi cho nhân viên gây ra sự cố.
B. Đưa ra lời xin lỗi chân thành và hành động khắc phục nhanh chóng.
C. Phớt lờ sự cố và hy vọng khách hàng quên đi.
D. Cố gắng biện minh cho sự cố.
13. Chương trình đào tạo về 'văn hóa hướng đến khách hàng′ nên tập trung vào điều gì?
A. Kỹ năng bán hàng và thuyết phục khách hàng.
B. Kỹ năng xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề.
C. Thái độ phục vụ, sự tận tâm và khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
D. Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc 'trao quyền′ (empowerment) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Cho phép nhân viên tự do quyết định giá dịch vụ.
B. Giao quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên để giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định tại chỗ.
C. Giảm bớt sự kiểm soát và giám sát nhân viên.
D. Tăng khối lượng công việc cho nhân viên.
15. Trong ngành du lịch, 'trải nghiệm khách hàng′ (customer experience) được cấu thành từ những yếu tố nào?
A. Chỉ bao gồm chất lượng dịch vụ cốt lõi.
B. Chỉ bao gồm yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất.
C. Bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
D. Chỉ bao gồm giá cả và chương trình khuyến mãi.
16. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một tour du lịch, yếu tố 'hướng dẫn viên′ thuộc thành phần nào của mô hình SERVQUAL?
A. Tính hữu hình.
B. Sự tin cậy.
C. Sự đảm bảo.
D. Sự cảm thông.
17. Đâu là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ cao trong ngành du lịch?
A. Sự thay đổi liên tục của công nghệ.
B. Tính vô hình và khó đo lường của dịch vụ.
C. Sự cạnh tranh gay gắt về giá cả.
D. Chi phí đào tạo nhân viên quá cao.
18. Đánh giá chất lượng dịch vụ 'sau trải nghiệm′ (post-experience) thường được thực hiện khi nào?
A. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Ngay sau khi khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ.
C. Một khoảng thời gian sau khi khách hàng đã rời khỏi địa điểm du lịch hoặc kết thúc tour.
D. Trước khi khách hàng quyết định đặt dịch vụ.
19. Công nghệ đóng vai trò như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng chi phí vận hành dịch vụ.
C. Cung cấp các công cụ hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ và tăng hiệu quả hoạt động.
D. Làm giảm tầm quan trọng của đào tạo nhân viên.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming′ (PDCA cycle) được sử dụng với mục đích gì?
A. Đánh giá hiệu quả chiến lược marketing.
B. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên.
C. Thực hiện cải tiến chất lượng liên tục thông qua chu trình Kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động.
D. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
21. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Tính hữu hình
B. Sự tin cậy
C. Giá cả cạnh tranh
D. Sự đáp ứng
22. Để đo lường 'sự tin cậy′ (reliability) trong chất lượng dịch vụ khách sạn, tiêu chí nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Thiết kế nội thất sang trọng của khách sạn.
B. Tốc độ và hiệu quả của dịch vụ check-in∕check-out.
C. Thái độ thân thiện của nhân viên lễ tân.
D. Giá phòng cạnh tranh so với các khách sạn khác.
23. Tiêu chuẩn ISO 9001 có ý nghĩa gì đối với một doanh nghiệp du lịch?
A. Đảm bảo giá dịch vụ luôn cạnh tranh nhất.
B. Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp đạt chuẩn quốc tế.
C. Cam kết bảo vệ môi trường trong hoạt động du lịch.
D. Đảm bảo doanh nghiệp có lợi nhuận cao nhất.
24. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành du lịch?
A. Giá cả dịch vụ rẻ nhất thị trường.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và nhất quán.
C. Chương trình khuyến mãi và giảm giá liên tục.
D. Quảng cáo rầm rộ và thu hút.
25. Trong tình huống khách sạn nhận được khiếu nại về phòng ồn ào, hành động khắc phục dịch vụ (service recovery) hiệu quả nhất là gì?
A. Giải thích rằng khách sạn luôn có một số phòng ồn ào.
B. Chuyển khách sang phòng yên tĩnh hơn và tặng kèm dịch vụ miễn phí.
C. Ghi nhận khiếu nại và hứa sẽ xem xét trong tương lai.
D. Phớt lờ khiếu nại vì cho rằng khách hàng quá khó tính.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'khoảng cách dịch vụ' (service gap) đề cập đến sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Thông số chất lượng dịch vụ được công bố và chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp.
C. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ thực tế của họ.
D. Nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ và cách họ thực hiện công việc.
27. Phương pháp 'Six Sigma′ có thể được ứng dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Tăng cường sự sáng tạo trong thiết kế dịch vụ.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ.
C. Nâng cao tinh thần đồng đội của nhân viên.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
28. Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì quan trọng nhất để phòng ngừa sự cố?
A. Che giấu thông tin về các sự cố tiềm ẩn.
B. Xây dựng quy trình hoạt động chuẩn và kiểm soát chặt chẽ.
C. Chấp nhận rủi ro là điều không thể tránh khỏi.
D. Chỉ tập trung vào khắc phục sự cố sau khi xảy ra.
29. Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được thu thập thông qua hình thức nào?
A. Phỏng vấn sâu từng khách hàng.
B. Quan sát hành vi khách hàng trực tiếp.
C. Khảo sát nhanh sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
D. Thu thập dữ liệu từ mạng xã hội.
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) mạnh mẽ có tác động chính yếu nào?
A. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ trong cung cấp dịch vụ.
B. Tạo ra sự nhất quán trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
C. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên.
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên mới.
