1. Chiến lược 'Khác biệt hóa dịch vụ' tập trung vào việc gì?
A. Cung cấp dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trường.
B. Tạo ra sự khác biệt độc đáo và có giá trị trong dịch vụ so với đối thủ.
C. Sao chép các dịch vụ thành công của đối thủ cạnh tranh.
D. Tập trung vào một phân khúc thị trường hẹp.
2. Đâu là yếu tố cốt lõi phân biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình?
A. Tính đồng nhất.
B. Tính hữu hình.
C. Tính vô hình và tính không tách rời.
D. Tính bền vững.
3. Hoạt động nào sau đây KHÔNG thuộc 'Marketing hỗn hợp dịch vụ' (Service Marketing Mix) mở rộng (7Ps)?
A. Sản phẩm (Product).
B. Giá cả (Price).
C. Địa điểm (Place).
D. Lợi nhuận (Profit).
4. Đâu KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?
A. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
B. Giảm chi phí vận hành.
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Đảm bảo dịch vụ luôn hoàn hảo và không có lỗi.
5. Rào cản nào sau đây KHÔNG phải là thách thức phổ biến trong quản trị dịch vụ?
A. Đo lường chất lượng dịch vụ một cách khách quan.
B. Đảm bảo tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ.
C. Quản lý hàng tồn kho dịch vụ dư thừa.
D. Cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng.
6. Mục đích của 'Khôi phục dịch vụ' (Service Recovery) là gì?
A. Ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố dịch vụ.
C. Giảm chi phí vận hành dịch vụ.
D. Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp.
7. Mục tiêu của 'Quản lý năng suất dịch vụ' là gì?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực để cung cấp dịch vụ.
C. Giảm số lượng khách hàng.
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
8. Khái niệm 'Giá trị dịch vụ' trong quản trị dịch vụ được định nghĩa tốt nhất là gì?
A. Chi phí thấp nhất để cung cấp dịch vụ.
B. Tổng lợi ích và chi phí mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ.
C. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
D. Công nghệ tiên tiến được sử dụng trong dịch vụ.
9. Phân tích SWOT trong quản trị dịch vụ giúp doanh nghiệp xác định điều gì?
A. Chi phí và lợi nhuận của dịch vụ.
B. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức liên quan đến dịch vụ.
C. Mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Quy trình vận hành dịch vụ hiệu quả nhất.
10. Vai trò của 'Nhân viên tuyến đầu′ (Frontline employees) quan trọng như thế nào trong cung cấp dịch vụ?
A. Ít quan trọng vì công nghệ tự động hóa đã thay thế nhiều vai trò.
B. Rất quan trọng vì họ là người trực tiếp tương tác và tạo ấn tượng với khách hàng.
C. Chỉ quan trọng trong các dịch vụ cá nhân hóa cao.
D. Chỉ quan trọng trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.
11. Lợi ích chính của việc 'Tiêu chuẩn hóa dịch vụ' là gì?
A. Tăng chi phí cung cấp dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
C. Giảm sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
D. Tăng sự phức tạp trong quy trình dịch vụ.
12. Phương pháp nào sau đây tập trung vào việc loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình trong cung cấp dịch vụ?
A. Marketing dịch vụ.
B. Lean Service.
C. CRM (Quản lý quan hệ khách hàng).
D. TQM (Quản lý chất lượng toàn diện).
13. Công cụ 'Sơ đồ luồng dịch vụ' (Service Blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhà cung cấp.
C. Tính toán chi phí và lợi nhuận của dịch vụ.
D. Quản lý rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ.
14. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng 'Mối quan hệ khách hàng′ (Customer Relationship) bền vững trong dịch vụ?
A. Giá dịch vụ cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và sự tin tưởng.
C. Quảng cáo rộng rãi.
D. Công nghệ hiện đại.
15. Hoạt động nào sau đây thuộc giai đoạn 'Vận hành dịch vụ' trong vòng đời dịch vụ?
A. Xây dựng chiến lược dịch vụ.
B. Giải quyết sự cố dịch vụ.
C. Thiết kế danh mục dịch vụ.
D. Lập kế hoạch chuyển đổi dịch vụ.
16. Khi nào 'Sơ đồ hành trình khách hàng′ (Customer Journey Map) được sử dụng hiệu quả nhất?
A. Khi thiết kế chiến lược giá dịch vụ.
B. Khi muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc hiểu rõ hành trình của họ.
C. Khi đánh giá năng lực nhân viên dịch vụ.
D. Khi lập kế hoạch ngân sách marketing dịch vụ.
17. Quy trình nào trong quản trị dịch vụ liên quan đến việc lập kế hoạch và tổ chức các nguồn lực để cung cấp dịch vụ mới hoặc thay đổi dịch vụ hiện có?
A. Vận hành dịch vụ.
B. Thiết kế dịch vụ.
C. Chuyển đổi dịch vụ.
D. Cải tiến dịch vụ liên tục.
18. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM), 'Điểm chạm′ (Touchpoint) được hiểu là gì?
A. Địa điểm giao dịch dịch vụ.
B. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Kênh truyền thông quảng bá dịch vụ.
19. Thách thức lớn nhất khi quản lý dịch vụ toàn cầu là gì?
A. Tìm kiếm nguồn nhân lực giá rẻ.
B. Đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng dịch vụ trên các thị trường khác nhau.
C. Vượt qua rào cản ngôn ngữ.
D. Tuân thủ luật pháp quốc tế.
20. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Độ tin cậy′ (Reliability) đề cập đến điều gì?
A. Ngoại hình và trang thiết bị của cơ sở vật chất dịch vụ.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Sự sẵn lòng và nhiệt tình của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng.
D. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến từng khách hàng.
21. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc 'Bộ ba dịch vụ' (Service Triangle)?
A. Công ty (Ban quản lý).
B. Khách hàng.
C. Nhân viên.
D. Đối thủ cạnh tranh.
22. Trong quản trị dịch vụ, 'Bằng chứng hữu hình′ (Physical Evidence) có vai trò gì?
A. Thay thế hoàn toàn trải nghiệm dịch vụ vô hình.
B. Tạo ra sự tin tưởng và hình dung về chất lượng dịch vụ vô hình.
C. Giảm chi phí thiết kế dịch vụ.
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
23. Mục tiêu chính của quản trị dịch vụ là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp giá trị.
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
D. Tăng cường sự kiểm soát của nhà quản lý.
24. Khi nào thì chiến lược 'Cá nhân hóa dịch vụ' (Service Customization) phù hợp nhất?
A. Khi muốn giảm chi phí dịch vụ.
B. Khi nhu cầu khách hàng đa dạng và dịch vụ có thể điều chỉnh linh hoạt.
C. Khi muốn tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
D. Khi phục vụ thị trường đại chúng.
25. Đâu là vai trò chính của 'Hợp đồng dịch vụ' (Service Level Agreement - SLA)?
A. Xác định giá dịch vụ.
B. Thỏa thuận về mức độ dịch vụ mong đợi giữa nhà cung cấp và khách hàng.
C. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ.
D. Đánh giá chất lượng dịch vụ.
26. Trong quản trị dịch vụ, 'Đồng sản xuất′ (Co-production) đề cập đến điều gì?
A. Việc sản xuất dịch vụ hàng loạt.
B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ.
C. Sự hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau.
D. Việc sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình dịch vụ.
27. Phương pháp tiếp cận 'Lấy khách hàng làm trung tâm′ trong quản trị dịch vụ nhấn mạnh điều gì?
A. Tối ưu hóa quy trình nội bộ để giảm chi phí.
B. Tập trung vào việc đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Sử dụng công nghệ tiên tiến nhất để cung cấp dịch vụ.
D. Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp.
28. Chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPI) nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng?
A. Tỷ lệ giữ chân nhân viên.
B. Thời gian giải quyết sự cố trung bình.
C. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng.
D. Doanh thu trên mỗi nhân viên.
29. Trong quản trị rủi ro dịch vụ, 'Ma trận rủi ro′ (Risk Matrix) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
B. Phân loại và ưu tiên các rủi ro dựa trên mức độ nghiêm trọng và khả năng xảy ra.
C. Xác định chi phí khắc phục rủi ro.
D. Lập kế hoạch truyền thông rủi ro.
30. Trong quản trị dịch vụ, 'Văn hóa dịch vụ' (Service Culture) được hình thành dựa trên điều gì?
A. Quy trình và công nghệ dịch vụ tiên tiến.
B. Giá trị, niềm tin và chuẩn mực hành vi hướng đến khách hàng của tổ chức.
C. Chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ hiệu quả.
D. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ nghiêm ngặt.
