1. Mục tiêu chính của việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong lễ tân là gì?
A. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.
B. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.
C. Tự động hóa hoàn toàn quy trình check-in∕check-out.
D. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để bán cho bên thứ ba.
2. Trong quy trình check-out, bước nào sau đây thường diễn ra CUỐI CÙNG?
A. Kiểm tra minibar và các dịch vụ phát sinh.
B. Nhận lại chìa khóa phòng.
C. Chào tạm biệt và cảm ơn khách.
D. Thanh toán hóa đơn.
3. Kênh đặt phòng nào sau đây thường có chi phí hoa hồng cao nhất cho khách sạn?
A. Đặt phòng trực tiếp qua website khách sạn.
B. Đặt phòng qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA).
C. Đặt phòng qua điện thoại trực tiếp đến khách sạn.
D. Đặt phòng qua email.
4. Hệ thống PMS (Property Management System) hỗ trợ bộ phận lễ tân trong công việc nào?
A. Quản lý thực đơn nhà hàng.
B. Quản lý đặt phòng, thông tin khách hàng và các hoạt động lễ tân khác.
C. Quản lý kho hàng của khách sạn.
D. Quản lý ca làm việc của nhân viên buồng phòng.
5. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân xử lý nhiều cuộc gọi đến cùng lúc hiệu quả nhất?
A. Tắt điện thoại để tránh bị làm phiền.
B. Sử dụng hệ thống tổng đài điện thoại (PBX) và kỹ năng nghe điện thoại chuyên nghiệp.
C. Chỉ trả lời những cuộc gọi quan trọng.
D. Để khách hàng tự gọi lại sau.
6. Chức năng 'walk-in′ trong lễ tân khách sạn dùng để chỉ điều gì?
A. Khách hàng đi bộ đến khách sạn để đặt phòng trực tiếp mà không đặt trước.
B. Khách hàng đặt phòng trực tuyến qua website khách sạn.
C. Khách hàng đặt phòng theo nhóm lớn.
D. Khách hàng hủy đặt phòng vào phút cuối.
7. Tại sao việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi lưu trú lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
A. Để tăng ca làm cho nhân viên.
B. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện quy trình làm việc.
C. Để quảng cáo khách sạn trên mạng xã hội.
D. Để tăng giá phòng trong tương lai.
8. Loại khách hàng nào sau đây thường được ưu tiên nâng hạng phòng miễn phí?
A. Khách hàng đặt phòng qua OTA giá rẻ nhất.
B. Khách hàng mới đến khách sạn lần đầu.
C. Khách hàng thân thiết, thành viên chương trình khách hàng trung thành.
D. Khách hàng đi theo đoàn đông người.
9. Kỹ năng nào sau đây quan trọng nhất đối với một nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Kỹ năng kế toán.
B. Kỹ năng lập trình máy tính.
C. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
D. Kỹ năng thiết kế đồ họa.
10. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của lễ tân ca đêm?
A. Tiếp nhận và xử lý check-in∕check-out.
B. Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách.
C. Kiểm toán doanh thu và báo cáo cuối ngày.
D. Lập kế hoạch marketing cho tháng tới.
11. Điều gì thể hiện sự chuyên nghiệp của lễ tân trong giao tiếp qua email?
A. Sử dụng ngôn ngữ viết tắt và emoji.
B. Trả lời email sau vài ngày để thể hiện sự bận rộn.
C. Sử dụng ngôn ngữ trang trọng, rõ ràng, kiểm tra chính tả và ngữ pháp cẩn thận.
D. Chỉ trả lời những email quan trọng.
12. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng.
B. Đánh giá hài lòng của khách hàng.
C. Thời gian chờ đợi check-in∕check-out trung bình.
D. Doanh thu từ dịch vụ spa.
13. Quy trình check-in tiêu chuẩn cho khách lẻ thường bao gồm bước nào sau đây?
A. Kiểm tra lý lịch tư pháp của khách.
B. Yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán trước.
C. Dẫn khách đi tham quan toàn bộ khách sạn.
D. Báo cáo thông tin khách cho cơ quan công an ngay lập tức.
14. Trong trường hợp khách báo mất đồ tại khách sạn, lễ tân nên thực hiện quy trình nào?
A. Phớt lờ báo cáo của khách vì khách có thể tự làm mất.
B. Ghi nhận thông tin chi tiết, báo cáo bộ phận an ninh và hỗ trợ khách tìm kiếm.
C. Đổ lỗi cho khách vì không tự bảo quản đồ đạc.
D. Yêu cầu khách tự liên hệ với công an.
15. Upselling trong lễ tân khách sạn có nghĩa là gì?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng.
B. Giới thiệu và bán các dịch vụ hoặc hạng phòng cao cấp hơn cho khách.
C. Từ chối yêu cầu đặc biệt của khách.
D. Chỉ cung cấp đúng dịch vụ khách đã đặt.
16. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn), lễ tân có vai trò gì quan trọng?
A. Tự sơ tán và bỏ mặc khách hàng.
B. Thông báo, hướng dẫn khách hàng sơ tán và liên lạc với các bộ phận liên quan.
C. Khóa cửa khách sạn và chờ lực lượng cứu hộ đến.
D. Cố gắng tự mình dập tắt đám cháy.
17. Điều gì KHÔNG phải là yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân?
A. Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện.
B. Tốc độ và hiệu quả xử lý yêu cầu của khách.
C. Giá phòng khách sạn cao hay thấp.
D. Kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề.
18. Trong tình huống khách phàn nàn về dịch vụ phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên điều gì?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Ghi nhận phàn nàn và tìm cách giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả.
C. Chuyển ngay phàn nàn lên cấp quản lý và không can thiệp.
D. Lờ đi phàn nàn nếu khách không quá gay gắt.
19. Tại sao việc nắm vững thông tin về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn lại quan trọng với lễ tân?
A. Để tăng lương cho nhân viên lễ tân.
B. Để có thể trả lời câu hỏi của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ, đồng thời upselling∕cross-selling hiệu quả.
C. Để quản lý các bộ phận khác trong khách sạn.
D. Để khách hàng tự tìm hiểu thông tin qua tờ rơi.
20. Trong quản trị lễ tân hiện đại, công nghệ đóng vai trò như thế nào?
A. Không quan trọng, vẫn có thể quản lý thủ công.
B. Ngày càng quan trọng, hỗ trợ tự động hóa quy trình, nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.
C. Chỉ quan trọng với khách sạn lớn, khách sạn nhỏ không cần.
D. Chỉ gây tốn kém chi phí đầu tư.
21. Trong tình huống khách yêu cầu trả phòng muộn, lễ tân nên làm gì đầu tiên?
A. Từ chối yêu cầu ngay lập tức để đảm bảo quy trình.
B. Đồng ý ngay lập tức để làm hài lòng khách.
C. Kiểm tra tình trạng phòng và chính sách trả phòng muộn của khách sạn.
D. Tính phí trả phòng muộn cao nhất có thể.
22. Cross-selling khác với upselling ở điểm nào?
A. Cross-selling tập trung vào bán dịch vụ phòng, upselling tập trung vào dịch vụ khác.
B. Cross-selling là bán thêm các sản phẩm∕dịch vụ bổ sung, upselling là nâng cấp sản phẩm∕dịch vụ hiện tại.
C. Cross-selling chỉ áp dụng cho khách hàng mới, upselling cho khách hàng cũ.
D. Không có sự khác biệt giữa cross-selling và upselling.
23. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp với khách hàng khó tính?
A. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm.
B. Ngắt lời và tranh cãi với khách.
C. Giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp.
D. Tìm giải pháp và xin lỗi khách hàng.
24. Vai trò chính của nhân viên lễ tân trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính của khách sạn.
B. Đảm bảo an ninh cho toàn bộ khách sạn.
C. Cung cấp dịch vụ khách hàng và là bộ mặt đại diện của khách sạn.
D. Phát triển chiến lược marketing và quảng bá khách sạn.
25. Khi nhận đặt phòng qua điện thoại, thông tin nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT cần thu thập?
A. Màu sắc yêu thích của khách.
B. Số lượng hành lý khách mang theo.
C. Tên khách, ngày đến, ngày đi, loại phòng và số lượng khách.
D. Nghề nghiệp hiện tại của khách.
26. Trong tình huống quá tải (ví dụ: nhiều khách check-in cùng lúc), lễ tân cần ưu tiên điều gì để duy trì dịch vụ?
A. Làm việc chậm lại để tránh sai sót.
B. Giữ bình tĩnh, làm việc theo quy trình, ưu tiên khách hàng đang chờ đợi và phối hợp với đồng nghiệp.
C. Bỏ mặc khách hàng và đi nghỉ.
D. Thông báo khách hàng tự phục vụ check-in.
27. Tại sao khách sạn cần có chính sách bảo mật thông tin khách hàng rõ ràng?
A. Để bán thông tin khách hàng cho đối thủ cạnh tranh.
B. Để tuân thủ pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và xây dựng lòng tin với khách hàng.
C. Để gây khó khăn cho khách hàng khi đặt phòng.
D. Để tiết kiệm chi phí quản lý thông tin.
28. Phong cách giao tiếp nào sau đây phù hợp nhất với nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Giao tiếp thụ động.
B. Giao tiếp hung hăng.
C. Giao tiếp khẳng định, lịch sự và chuyên nghiệp.
D. Giao tiếp mập mờ, thiếu rõ ràng.
29. Kỹ năng ngoại ngữ quan trọng như thế nào đối với nhân viên lễ tân khách sạn quốc tế?
A. Không quan trọng vì đã có ứng dụng phiên dịch.
B. Rất quan trọng để giao tiếp hiệu quả với khách hàng quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Chỉ cần biết tiếng Anh là đủ.
D. Chỉ quan trọng với quản lý cấp cao.
30. Vai trò của 'concierge′ trong khách sạn là gì?
A. Chỉ làm nhiệm vụ check-in∕check-out.
B. Cung cấp thông tin, hỗ trợ đặt dịch vụ (nhà hàng, tour, vé…) và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách.
C. Quản lý buồng phòng.
D. Đảm bảo an ninh cho khách sạn.
