Đề 13 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng

Trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, `Độ tin cậy` (Reliability) là một trong năm yếu tố chính, đề cập đến khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác, đáng tin cậy và nhất quán. Nó liên quan đến việc thực hiện đúng ngay từ đầu và giữ lời hứa với khách hàng.

Philip Crosby là người đề xuất khái niệm `Zero Defects` (Không lỗi) trong quản lý chất lượng. Ông nhấn mạnh rằng mục tiêu của quản lý chất lượng nên là đạt được không lỗi sai, và lỗi là điều không thể chấp nhận được.

Đánh giá nội bộ là một quá trình có hệ thống và độc lập để xem xét hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, nhằm xác định xem hệ thống có tuân thủ các yêu cầu đã định, có được triển khai và duy trì hiệu quả hay không, từ đó phát hiện các điểm cần cải tiến.

TQM (Total Quality Management) là một triết lý quản lý chất lượng toàn diện, bao gồm mọi khía cạnh của tổ chức, từ lãnh đạo, quy trình, con người đến khách hàng. TQM nhấn mạnh sự tham gia của tất cả nhân viên, cải tiến liên tục và tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.

Trong quản lý chất lượng, `Đầu ra` (Output) của một quy trình là kết quả hữu hình hoặc vô hình được tạo ra từ quy trình đó. Đầu ra có thể là sản phẩm, dịch vụ, thông tin, hoặc bất kỳ kết quả nào mà quy trình được thiết kế để tạo ra.

Kiểm soát chất lượng (QC) tập trung vào việc kiểm tra sản phẩm để phát hiện và sửa chữa lỗi. Đảm bảo chất lượng (QA) tập trung vào việc xây dựng quy trình để ngăn ngừa lỗi xảy ra ngay từ đầu, đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình.

Vòng tròn chất lượng là một nhóm nhỏ nhân viên (thường từ cùng một bộ phận làm việc) tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng và năng suất trong công việc của họ, góp phần cải tiến liên tục.

Nguyên tắc `Lấy khách hàng làm trung tâm` trong quản lý chất lượng đặt trọng tâm vào việc hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của họ và phấn đấu vượt trên sự mong đợi, nhằm tạo sự hài lòng và trung thành từ khách hàng.

Biểu đồ nhân quả (Cause and effect diagram), còn được gọi là Biểu đồ Ishikawa (đặt theo tên Kaoru Ishikawa, người phát triển công cụ này) hoặc Biểu đồ xương cá (Fishbone diagram) do hình dạng của nó. Công cụ này được sử dụng để xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề hoặc hiệu ứng cụ thể.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một công cụ quan trọng để thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của họ. Mục đích chính là để hiểu rõ hơn về mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó xác định các điểm mạnh và điểm yếu, cũng như các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Quản lý cấp cao đóng vai trò then chốt trong hệ thống quản lý chất lượng, chịu trách nhiệm thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đảm bảo hệ thống được thiết lập, thực hiện và duy trì, đồng thời cung cấp nguồn lực cần thiết để hỗ trợ các hoạt động chất lượng.

Quản lý rủi ro chất lượng là một quá trình có hệ thống để đánh giá, kiểm soát, truyền đạt và xem xét rủi ro có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu chính là giảm thiểu khả năng xảy ra rủi ro và tác động tiêu cực của chúng khi xảy ra, không phải loại bỏ hoàn toàn mọi rủi ro vì điều này thường không khả thi hoặc không kinh tế.

Poka-Yoke (tiếng Nhật nghĩa là `proof mistake` hoặc `mistake-proofing`) là các cơ chế hoặc quy trình được thiết kế để ngăn chặn lỗi sai xảy ra trong quá trình sản xuất hoặc vận hành, thường bằng cách làm cho việc mắc lỗi trở nên khó khăn hoặc không thể.

Nguyên tắc `Cải tiến liên tục` (thường được thể hiện qua Kaizen hoặc PDCA) là một triết lý quản lý chất lượng quan trọng, nhấn mạnh việc không ngừng tìm kiếm cơ hội và thực hiện các hành động cải tiến, dù là nhỏ, để nâng cao hiệu quả và chất lượng một cách liên tục.

Phương pháp `5 Whys` là một kỹ thuật đơn giản nhưng hiệu quả để khám phá nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề bằng cách liên tục hỏi `Tại sao?` (thường là năm lần) cho đến khi tìm ra nguyên nhân sâu xa nhất, không chỉ là triệu chứng bề mặt.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, `Quy trình` được định nghĩa là một tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, chuyển đổi đầu vào thành đầu ra. Quy trình là nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng, và việc quản lý hiệu quả các quy trình là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Biểu đồ kiểm soát là công cụ thống kê được sử dụng để theo dõi quá trình theo thời gian, phát hiện sự biến động bất thường và xu hướng, từ đó giúp kiểm soát và cải tiến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Nó tập trung vào việc xây dựng và duy trì một hệ thống có khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và luật định một cách ổn định.

Giai đoạn `Analyze` trong DMAIC của Six Sigma tập trung vào việc phân tích dữ liệu đã thu thập ở giai đoạn `Measure` để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng. Sử dụng các công cụ thống kê và phân tích, mục tiêu là tìm ra các yếu tố chính gây ra biến động và sai sót trong quy trình.

Chi phí chất lượng bao gồm chi phí phòng ngừa, đánh giá, khắc phục sai lỗi nội bộ và khắc phục sai lỗi bên ngoài. Chi phí nghiên cứu và phát triển sản phẩm không trực thuộc `Chi phí chất lượng` mà thuộc chi phí đầu tư và phát triển sản phẩm.

Nguyên tắc `Sự tham gia của mọi người` trong quản lý chất lượng nhấn mạnh rằng mọi người ở tất cả các cấp độ trong tổ chức đều là yếu tố cần thiết và quan trọng để đạt được mục tiêu chất lượng. Sự tham gia, cam kết và trao quyền cho nhân viên là chìa khóa để cải tiến chất lượng và đạt được sự thành công bền vững.

Phương pháp `Just-in-Time` (JIT) là một hệ thống quản lý sản xuất và tồn kho, tập trung vào việc giảm thiểu lãng phí bằng cách chỉ sản xuất và cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ khi cần thiết, đúng số lượng và đúng thời điểm. Mục tiêu chính là giảm thiểu tồn kho, thời gian chờ đợi và các loại lãng phí khác.

Giai đoạn `Check` trong PDCA tập trung vào việc giám sát và đo lường các quy trình và kết quả liên quan đến chính sách, mục tiêu và yêu cầu sản phẩm, đồng thời báo cáo kết quả, đặc biệt là so sánh với kế hoạch ban đầu để xác định sự khác biệt và hiệu quả của hành động.

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) là một công cụ thống kê được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ có thể có giữa hai biến số. Bằng cách vẽ các cặp giá trị của hai biến số lên biểu đồ, ta có thể quan sát xem có mối tương quan nào giữa chúng hay không (tương quan dương, tương quan âm, hoặc không tương quan).

Lưu đồ quy trình là một sơ đồ trực quan sử dụng các ký hiệu và hình dạng để minh họa các bước, quyết định và luồng công việc trong một quy trình. Nó giúp hiểu rõ quy trình, xác định các điểm tắc nghẽn, và tìm kiếm cơ hội cải tiến.

Biểu đồ Pareto là một biểu đồ cột kết hợp với đường tích lũy, dùng để phân loại các vấn đề hoặc nguyên nhân theo mức độ quan trọng của chúng. Nguyên tắc Pareto `80/20` thường được áp dụng, cho thấy 80% vấn đề thường xuất phát từ 20% nguyên nhân.

ISO 14001 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu cho một hệ thống quản lý môi trường (EMS). Nó tập trung vào việc giúp các tổ chức giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường, tuân thủ luật pháp và liên tục cải thiện hiệu suất môi trường.

Benchmarking là quá trình so sánh các quy trình, hoạt động, hoặc hiệu suất của một tổ chức với các `best-in-class` (tốt nhất trong lĩnh vực) hoặc các đối thủ cạnh tranh hàng đầu, nhằm xác định các thực hành tốt nhất và tìm kiếm cơ hội cải tiến.

Kaizen là triết lý của Nhật Bản về `cải tiến liên tục` trong quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực hiện những thay đổi nhỏ, dần dần nhưng liên tục để cải thiện quy trình, sản phẩm và dịch vụ.

Six Sigma là phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào việc giảm thiểu biến động và sai sót trong quy trình sản xuất và kinh doanh, nhằm đạt được mức chất lượng gần như hoàn hảo (3.4 lỗi trên một triệu cơ hội).