1. Trong dịch vụ du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến 'sự tin cậy′ (Reliability) của website?
A. Giao diện website đẹp mắt và hấp dẫn.
B. Thông tin sản phẩm dịch vụ đầy đủ và chính xác.
C. Tốc độ tải trang nhanh chóng và ổn định.
D. Chính sách bảo mật thông tin cá nhân rõ ràng.
2. Công cụ 'Sơ đồ xương cá' (Fishbone Diagram) thường được sử dụng trong quản lý chất lượng để:
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.
C. Lập kế hoạch cải tiến chất lượng.
D. Kiểm soát chất lượng dịch vụ đầu ra.
3. Biện pháp nào sau đây **KHÔNG** phù hợp để cải thiện 'sự đồng cảm′ (Empathy) trong dịch vụ du lịch?
A. Cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu khách hàng.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu.
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo đồng nhất.
D. Chủ động tìm hiểu thông tin và sở thích của khách hàng.
4. Đâu là ví dụ về 'dịch vụ gia tăng′ (Augmented Service) trong ngành khách sạn?
A. Phòng nghỉ sạch sẽ và tiện nghi.
B. Nhân viên lễ tân thân thiện và nhiệt tình.
C. Miễn phí Wi-Fi tốc độ cao và bữa sáng tự chọn.
D. Thủ tục nhận và trả phòng nhanh chóng.
5. Biện pháp nào sau đây **KHÔNG** giúp doanh nghiệp du lịch nâng cao 'tính đáp ứng′ (Responsiveness) trong dịch vụ?
A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.
B. Xây dựng quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả.
C. Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
D. Trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định linh hoạt trong giới hạn.
6. Yếu tố nào sau đây thuộc về 'chất lượng kỹ thuật′ (Technical Quality) trong dịch vụ du lịch?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Vệ sinh và an toàn thực phẩm trong nhà hàng.
C. Thời gian chờ đợi làm thủ tục check-in khách sạn.
D. Khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên.
7. Khái niệm 'vượt quá mong đợi của khách hàng′ liên quan mật thiết đến yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Chất lượng mong đợi
B. Chất lượng cảm nhận
C. Sự hài lòng của khách hàng
D. Sự trung thành của khách hàng
8. Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, doanh nghiệp du lịch nên kết hợp sử dụng:
A. Chỉ số đo lường tài chính và đánh giá của chuyên gia.
B. Phản hồi của khách hàng và quan sát của nhân viên.
C. Phương pháp định lượng và phương pháp định tính.
D. So sánh với đối thủ cạnh tranh và tiêu chuẩn ngành.
9. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính
B. Quan sát trực tiếp hoạt động của nhân viên
C. Khảo sát ý kiến khách hàng (Customer Survey)
D. Đánh giá năng lực nhân viên định kỳ
10. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (Service Standards) đóng vai trò:
A. Thay thế cho sự linh hoạt trong phục vụ khách hàng.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ.
C. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên dịch vụ.
D. Chỉ áp dụng cho các dịch vụ có tính lặp lại cao.
11. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm tại điểm đến, yếu tố nào sau đây cần được chú trọng hàng đầu?
A. Giá cả dịch vụ cạnh tranh nhất.
B. Cơ sở hạ tầng hiện đại nhất.
C. Sự phối hợp đồng bộ giữa các thành phần dịch vụ.
D. Chiến dịch marketing quảng bá mạnh mẽ nhất.
12. Tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào:
A. Chất lượng sản phẩm du lịch.
B. Hệ thống quản lý chất lượng.
C. Sự hài lòng của nhân viên.
D. Hiệu quả marketing du lịch.
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc 'trao quyền cho nhân viên′ (Employee Empowerment) mang lại lợi ích gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý.
C. Nâng cao tính chủ động và trách nhiệm của nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ.
14. Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, phản ứng 'thoát ly′ (Exit) thường thể hiện qua hành vi nào?
A. Phàn nàn trực tiếp với nhân viên.
B. Viết đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội.
C. Chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
D. Im lặng chịu đựng và không có phản hồi.
15. Yếu tố nào sau đây **KHÔNG** phải là thành phần cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Cơ sở vật chất hữu hình
B. Sự tin cậy
C. Tính đáp ứng
D. Giá cả dịch vụ
16. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, hành động 'xin lỗi chân thành và lắng nghe′ thuộc giai đoạn nào trong quy trình xử lý khiếu nại?
A. Ghi nhận và xác minh khiếu nại
B. Phân tích và xác định nguyên nhân gốc rễ
C. Đưa ra giải pháp và khắc phục
D. Theo dõi và đánh giá hiệu quả
17. Điều gì sau đây thể hiện rõ nhất 'khoảng cách chất lượng dịch vụ' loại 1 (Gap 1) theo mô hình 5 khoảng cách?
A. Nhà quản lý không nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng.
B. Thiết kế dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
C. Chất lượng dịch vụ cung cấp không đạt tiêu chuẩn thiết kế.
D. Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khác với kỳ vọng ban đầu.
18. Trong mô hình SERVQUAL, khía cạnh 'Tính hữu hình′ (Tangibles) đề cập đến yếu tố nào?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
D. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
19. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch trở nên:
A. Ít quan trọng hơn so với giá cả.
B. Quan trọng tương đương với các yếu tố khác.
C. Quan trọng hơn để tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh.
D. Chỉ quan trọng đối với khách hàng cao cấp.
20. Trong mô hình SERVQUAL, khía cạnh 'Năng lực phục vụ' (Competence) thuộc về thành phần nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Tính đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
21. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming′ (PDCA) được sử dụng cho mục đích gì?
A. Đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại.
B. Phân tích nguyên nhân gây ra lỗi dịch vụ.
C. Cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục.
D. Kiểm soát chi phí chất lượng.
22. Khái niệm 'chất lượng dịch vụ mong đợi′ (Expected Service) được hình thành dựa trên yếu tố nào là chủ yếu?
A. Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây và truyền miệng.
B. Giá cả dịch vụ và chương trình khuyến mãi.
C. Quảng cáo và thông tin từ doanh nghiệp.
D. Vị trí địa lý và cơ sở vật chất của điểm đến.
23. Trong dịch vụ lưu trú, yếu tố 'an ninh và an toàn′ cho khách hàng thuộc về thành phần nào của chất lượng dịch vụ?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Tính đồng cảm (Empathy)
24. Yếu tố nào sau đây **KHÔNG** thuộc về 'chất lượng chức năng′ (Functional Quality) trong dịch vụ du lịch?
A. Quy trình đặt phòng nhanh chóng và dễ dàng.
B. Thái độ thân thiện và nhiệt tình của nhân viên.
C. Giá cả dịch vụ hợp lý và cạnh tranh.
D. Thời gian chờ đợi dịch vụ được rút ngắn tối đa.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (Service Culture) có vai trò:
A. Không quan trọng bằng quy trình dịch vụ.
B. Quy định cách ứng xử của nhân viên với khách hàng.
C. Tạo nền tảng giá trị và định hướng cho mọi hoạt động dịch vụ.
D. Chỉ ảnh hưởng đến bộ phận dịch vụ khách hàng.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'giải quyết khiếu nại hiệu quả' có tác động lớn đến yếu tố nào sau đây?
A. Chi phí marketing.
B. Sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
C. Năng suất lao động của nhân viên.
D. Giá trị thương hiệu trên thị trường.
27. Điều gì sau đây **KHÔNG** phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả trong du lịch?
A. Tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai lỗi.
C. Tăng giá cổ phiếu trên thị trường chứng khoán.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
28. Khi thiết kế quy trình dịch vụ, doanh nghiệp du lịch cần ưu tiên yếu tố nào để đảm bảo chất lượng?
A. Giảm thiểu chi phí vận hành.
B. Tối đa hóa lợi nhuận.
C. Đáp ứng nhất quán kỳ vọng của khách hàng.
D. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý.
29. Phương pháp 'bí mật khách hàng′ (Mystery Shopper) được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Chất lượng hữu hình của cơ sở vật chất.
B. Thái độ và hành vi phục vụ của nhân viên.
C. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
D. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
30. Phương pháp 'phân tích PESTEL′ có thể hỗ trợ quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trong việc:
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Phân tích môi trường kinh doanh vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng.
C. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
