1. “No-show” trong đặt phòng khách sạn nghĩa là gì?
A. Khách hàng đến khách sạn sớm hơn dự kiến.
B. Khách hàng đã đặt phòng nhưng không đến nhận phòng và cũng không hủy đặt phòng.
C. Khách hàng hủy đặt phòng vào phút chót.
D. Khách hàng yêu cầu đổi loại phòng đã đặt.
2. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của nhân viên lễ tân?
A. Tiếp đón và làm thủ tục cho khách.
B. Quản lý kho thực phẩm và đồ uống.
C. Giải quyết phàn nàn và yêu cầu của khách.
D. Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng.
3. Quy trình nhận phòng (check-in) tiêu chuẩn tại khách sạn thường bao gồm bước nào sau đây?
A. Kiểm tra hành lý của khách.
B. Xác nhận đặt phòng và thông tin cá nhân của khách.
C. Hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi của khách sạn (spa, gym).
D. Thu thập phản hồi về trải nghiệm của khách trước đó.
4. Điều gì quan trọng nhất khi kết thúc ca làm việc tại lễ tân?
A. Tắt hết các thiết bị điện.
B. Bàn giao công việc, thông tin quan trọng và tiền quỹ cho ca sau đầy đủ và rõ ràng.
C. Dọn dẹp khu vực làm việc cá nhân.
D. Khóa cửa phòng làm việc cẩn thận.
5. “Early check-in” là gì và khách sạn có nên luôn đáp ứng yêu cầu này không?
A. Trả phòng sớm; khách sạn nên luôn từ chối.
B. Nhận phòng sớm; khách sạn nên xem xét dựa trên công suất phòng và chính sách.
C. Thủ tục check-in trực tuyến; khách sạn luôn khuyến khích.
D. Trả phòng muộn; khách sạn luôn tính phí.
6. Quy trình trả phòng (check-out) nhanh chóng và hiệu quả giúp ích gì cho khách sạn?
A. Giảm chi phí nhân công.
B. Tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
C. Tăng doanh thu từ dịch vụ khác.
D. Đơn giản hóa quy trình kế toán.
7. “Concierge” trong khách sạn cung cấp dịch vụ gì?
A. Dọn phòng và giặt là.
B. Hỗ trợ thông tin du lịch, đặt tour, nhà hàng, vé xem show và các dịch vụ cá nhân hóa khác.
C. Bảo vệ an ninh và hành lý cho khách.
D. Tính toán hóa đơn và thu ngân.
8. Hệ thống PMS (Property Management System) được sử dụng trong khách sạn chủ yếu để làm gì?
A. Quản lý thực đơn và đặt món ăn.
B. Quản lý thông tin đặt phòng, tình trạng phòng và hồ sơ khách hàng.
C. Điều khiển hệ thống chiếu sáng và điều hòa không khí.
D. Theo dõi và quản lý hàng tồn kho thực phẩm.
9. Khi khách hàng hỏi về các địa điểm du lịch địa phương, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối cung cấp thông tin vì không thuộc trách nhiệm.
B. Cung cấp thông tin chi tiết, gợi ý các địa điểm phù hợp và hỗ trợ đặt dịch vụ (nếu có).
C. Giới thiệu khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên internet.
D. Chỉ cung cấp thông tin về các địa điểm liên kết với khách sạn.
10. “Complimentary” trong khách sạn thường được hiểu là gì?
A. Dịch vụ phải trả phí cao cấp.
B. Dịch vụ miễn phí hoặc đi kèm như một phần của ưu đãi.
C. Dịch vụ chỉ dành cho khách VIP.
D. Dịch vụ bắt buộc khách hàng phải sử dụng.
11. Phương pháp nào giúp nhân viên lễ tân ghi nhớ tên khách hàng hiệu quả?
A. Viết tên khách hàng lên thẻ tên và đeo trước ngực.
B. Lặp lại tên khách hàng trong cuộc trò chuyện và liên tưởng tên với khuôn mặt hoặc đặc điểm của khách.
C. Yêu cầu khách hàng tự giới thiệu tên mỗi khi giao tiếp.
D. Sử dụng phần mềm nhận diện khuôn mặt để nhận biết khách hàng.
12. “Guest history” trong PMS chứa thông tin gì?
A. Lịch sử giá phòng của khách sạn.
B. Lịch sử lưu trú, sở thích và thông tin cá nhân của khách hàng.
C. Lịch sử làm việc của nhân viên khách sạn.
D. Lịch sử bảo trì phòng khách sạn.
13. “Foreign Independent Tourist (FIT)” là loại khách nào?
A. Khách du lịch đi theo đoàn lớn.
B. Khách du lịch nước ngoài đi tự do, không theo tour.
C. Khách du lịch là người nổi tiếng hoặc VIP.
D. Khách du lịch đến từ các quốc gia phát triển.
14. Khi khách phàn nàn về dịch vụ phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên hành động nào?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi và tìm giải pháp khắc phục.
C. Phớt lờ phàn nàn nếu khách hàng không quá gay gắt.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm.
15. Tại sao việc đào tạo liên tục cho nhân viên lễ tân lại quan trọng?
A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
B. Nâng cao chất lượng dịch vụ, cập nhật kiến thức mới và kỹ năng chuyên môn.
C. Tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
D. Giảm thời gian làm việc của nhân viên.
16. “Walk-in guest” trong khách sạn được hiểu là gì?
A. Khách hàng đặt phòng trước qua điện thoại.
B. Khách hàng đến khách sạn mà không đặt phòng trước.
C. Khách hàng sử dụng dịch vụ đi bộ tour của khách sạn.
D. Khách hàng là người địa phương đến sử dụng dịch vụ.
17. Kỹ năng nào sau đây là quan trọng nhất đối với một nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Kỹ năng tin học văn phòng.
B. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng quản lý tài chính.
D. Kỹ năng ngoại ngữ chuyên ngành kỹ thuật.
18. Upselling trong khách sạn là gì?
A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
B. Giới thiệu và bán các dịch vụ hoặc sản phẩm cao cấp hơn cho khách hàng.
C. Từ chối cung cấp các dịch vụ ngoài đặt phòng ban đầu.
D. Yêu cầu khách hàng trả thêm phí khi sử dụng tiện nghi cơ bản.
19. “Room upgrade” là gì và khi nào khách sạn nên thực hiện?
A. Giảm giá phòng; khi công suất phòng thấp.
B. Nâng hạng phòng; khi khách sạn muốn thể hiện sự tri ân khách hàng hoặc khi phòng đã đặt hết.
C. Chuyển phòng cho khách; khi phòng ban đầu có sự cố.
D. Sửa chữa phòng; khi phòng bị hư hỏng.
20. Trong tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn, nhân viên lễ tân có trách nhiệm chính nào?
A. Tự sơ tán bản thân trước.
B. Thông báo cho khách và hướng dẫn khách sơ tán theo quy trình.
C. Cố gắng dập tắt đám cháy bằng mọi giá.
D. Khóa cửa tất cả các phòng để ngăn chặn hỏa hoạn lan rộng.
21. Ca làm việc đêm tại lễ tân khách sạn thường tập trung vào nhiệm vụ nào?
A. Tổ chức sự kiện và tiệc.
B. Xử lý thủ tục check-in∕check-out cho khách đến muộn∕sớm và đảm bảo an ninh.
C. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn.
D. Kiểm kê và đặt hàng vật tư cho khách sạn.
22. Vai trò của lễ tân trong việc đảm bảo an ninh khách sạn là gì?
A. Trực tiếp tuần tra và bắt giữ tội phạm.
B. Giám sát khu vực tiền sảnh, kiểm soát ra vào và báo cáo các vấn đề an ninh.
C. Quản lý hệ thống camera an ninh của khách sạn.
D. Đào tạo nghiệp vụ an ninh cho toàn bộ nhân viên khách sạn.
23. Vai trò chính của nhân viên lễ tân khách sạn là gì?
A. Đảm bảo an ninh cho khách sạn.
B. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và là đầu mối liên lạc chính giữa khách và khách sạn.
C. Quản lý doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.
D. Thực hiện các công việc bảo trì và sửa chữa cơ sở vật chất.
24. Khi khách báo mất đồ trong phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước đầu tiên nào?
A. Đền bù thiệt hại ngay lập tức cho khách.
B. Lắng nghe thông tin từ khách, ghi nhận chi tiết và báo cáo cho bộ phận an ninh hoặc quản lý.
C. Tự ý tìm kiếm đồ vật bị mất trong phòng khách.
D. Đổ lỗi cho khách hàng về việc mất đồ.
25. Điều gì KHÔNG nên làm khi giải quyết phàn nàn của khách?
A. Thể hiện sự thông cảm và xin lỗi chân thành.
B. Hứa hẹn những điều không chắc chắn thực hiện được.
C. Ghi nhận chi tiết phàn nàn và thông tin khách hàng.
D. Đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng và phù hợp.
26. “Housekeeping status” trong PMS cho biết điều gì?
A. Tình trạng tài chính của khách sạn.
B. Tình trạng vệ sinh và sẵn sàng của phòng khách.
C. Số lượng nhân viên buồng phòng đang làm việc.
D. Lịch sử đặt phòng của khách hàng.
27. Khi khách yêu cầu trả phòng muộn (late check-out), nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối ngay lập tức để đảm bảo công suất phòng.
B. Kiểm tra công suất phòng và chính sách của khách sạn, sau đó thông báo cho khách về khả năng và chi phí (nếu có).
C. Đồng ý ngay lập tức để làm hài lòng khách hàng.
D. Chuyển yêu cầu cho bộ phận buồng phòng tự giải quyết.
28. Mục tiêu chính của việc quản lý doanh thu phòng (Revenue Management) trong khách sạn là gì?
A. Tối đa hóa công suất phòng.
B. Tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận từ việc bán phòng.
C. Giảm chi phí vận hành khách sạn.
D. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
29. Trong giao tiếp qua điện thoại với khách, điều gì quan trọng nhất?
A. Nói nhanh và rõ ràng để tiết kiệm thời gian.
B. Giữ thái độ lịch sự, giọng nói thân thiện và chuyên nghiệp.
C. Sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên ngành để thể hiện kiến thức.
D. Tránh lặp lại thông tin để không làm phiền khách.
30. “Room blocking” trong quản lý phòng khách sạn là gì?
A. Khóa cửa phòng để bảo trì.
B. Giữ một số phòng nhất định cho các đối tượng khách hàng đặc biệt hoặc đoàn khách lớn.
C. Chặn khách hàng đặt phòng trực tuyến.
D. Giảm giá phòng để thu hút khách.
