1. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Sự đồng cảm (Empathy)
C. Giá thành sản xuất
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
2. Đâu là ví dụ về 'lỗi dịch vụ' (service failure) trong một khách sạn?
A. Khách sạn có hồ bơi đẹp
B. Phòng khách sạn không được dọn dẹp sạch sẽ theo yêu cầu
C. Khách sạn có chương trình khuyến mãi
D. Nhân viên khách sạn thân thiện
3. Điều gì là **hệ quả tiêu cực** của việc chất lượng dịch vụ du lịch kém?
A. Tăng cường quảng bá thương hiệu
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Mất khách hàng và giảm doanh thu
D. Nâng cao vị thế cạnh tranh
4. Điều gì là **thách thức lớn nhất** trong việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Sự thay đổi của công nghệ
B. Tính không đồng nhất của dịch vụ và sự thay đổi kỳ vọng của khách hàng
C. Áp lực cạnh tranh về giá
D. Thiếu nguồn nhân lực
5. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
6. Tại sao việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch lại quan trọng?
A. Để tăng giá dịch vụ
B. Để xác định điểm mạnh và điểm yếu, từ đó cải thiện dịch vụ
C. Để cạnh tranh với đối thủ về giá
D. Để thu hút đầu tư nước ngoài
7. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng chi phí hoạt động
D. Nâng cao uy tín và thương hiệu
8. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để giảm lương nhân viên
B. Để nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề nhanh chóng, nâng cao chất lượng phục vụ
C. Để giảm bớt trách nhiệm của quản lý
D. Để tăng cường kiểm soát nhân viên
9. Trong du lịch cộng đồng, yếu tố chất lượng dịch vụ nào cần được chú trọng **đặc biệt**?
A. Sự sang trọng của tiện nghi
B. Tính xác thực của trải nghiệm văn hóa và sự tham gia của cộng đồng địa phương
C. Giá dịch vụ thấp nhất
D. Quảng cáo trên mạng xã hội
10. Chiến lược 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) đặc biệt quan trọng khi nào?
A. Khi khách hàng hoàn toàn hài lòng
B. Khi có sự cố hoặc sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ
C. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí
D. Khi thị trường cạnh tranh giảm
11. Tiêu chuẩn ISO 9001 có vai trò gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Quy định về giá dịch vụ du lịch
B. Cung cấp khuôn khổ cho hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán
C. Quảng bá du lịch quốc gia
D. Thúc đẩy du lịch bền vững
12. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Báo cáo tài chính
B. Phiếu khảo sát và phỏng vấn
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh
D. Thống kê dân số
13. Phương pháp 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) có thể được ứng dụng như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để giảm chi phí nhân sự
B. Để nhân viên cùng nhau xác định và giải quyết các vấn đề chất lượng dịch vụ
C. Để tăng cường kiểm soát từ cấp quản lý
D. Để thay thế hệ thống đánh giá hiệu suất cá nhân
14. Để xây dựng 'chương trình quản trị chất lượng dịch vụ' hiệu quả, doanh nghiệp cần yếu tố nào **quan trọng nhất**?
A. Ngân sách lớn
B. Sự cam kết và tham gia của toàn bộ tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên
C. Công nghệ hiện đại
D. Thuê chuyên gia tư vấn nước ngoài
15. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố 'môi trường vật chất′ (servicescape) bao gồm những gì?
A. Chỉ cơ sở vật chất bên ngoài như tòa nhà
B. Tổng thể môi trường xung quanh nơi dịch vụ được cung cấp, bao gồm thiết kế, bố trí, âm thanh, ánh sáng…
C. Chất lượng món ăn và đồ uống
D. Thái độ phục vụ của nhân viên
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) đề cập đến điều gì?
A. Chi phí cung cấp dịch vụ
B. Các bước và hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng
C. Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ
D. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
17. Đâu là ví dụ về 'khoảng cách dịch vụ' (service gap) trong du lịch?
A. Khách sạn giảm giá phòng vào mùa thấp điểm
B. Nhân viên lễ tân không thân thiện như quảng cáo
C. Khách hàng đặt tour trực tuyến
D. Nhà hàng sử dụng nguyên liệu tươi ngon
18. Khi nào thì doanh nghiệp du lịch nên thực hiện 'đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ'?
A. Chỉ khi có khiếu nại từ khách hàng
B. Định kỳ và thường xuyên để liên tục cải tiến
C. Khi có sự thay đổi nhân sự quản lý
D. Khi doanh thu giảm sút
19. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp du lịch nên bắt đầu từ đâu?
A. Tăng cường chi phí marketing
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng mềm và chuyên môn
C. Xây dựng cơ sở vật chất sang trọng hơn
D. Giảm giá dịch vụ
20. Yếu tố 'đáp ứng′ (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ du lịch thể hiện điều gì?
A. Khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
C. Kiến thức chuyên môn của nhân viên
D. Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất
21. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng **tốt nhất** của nhân viên nên là gì?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp
B. Lờ đi phàn nàn vì cho rằng đó là ý kiến cá nhân
C. Lắng nghe, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác
22. Khái niệm 'chất lượng dịch vụ du lịch′ chủ yếu tập trung vào điều gì?
A. Mức độ sang trọng của cơ sở vật chất
B. Khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
C. Số lượng nhân viên phục vụ
D. Sự đa dạng của các sản phẩm du lịch
23. Trong tình huống nào thì việc 'vượt quá mong đợi của khách hàng′ là **không cần thiết**?
A. Khi muốn tạo sự trung thành của khách hàng
B. Khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt
C. Khi dịch vụ cơ bản chưa được đảm bảo
D. Khi muốn tăng cường truyền miệng tích cực
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'sự tin cậy′ (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác như đã hứa
B. Sự nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
C. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên
D. Sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) được thiết lập để làm gì?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Làm cơ sở để đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
D. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên
26. Đâu là yếu tố **quan trọng nhất** để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch vượt trội?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Cơ sở vật chất hiện đại
C. Sự hài lòng của khách hàng
D. Chiến dịch marketing hiệu quả
27. Yếu tố 'tính đảm bảo′ (assurance) trong chất lượng dịch vụ du lịch liên quan đến điều gì?
A. Giá cả hợp lý
B. Sự lịch sự, tôn trọng và kiến thức chuyên môn của nhân viên
C. Địa điểm thuận tiện
D. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
28. Khái niệm 'văn hóa dịch vụ' (service culture) trong du lịch có ý nghĩa gì?
A. Quy trình phục vụ khách hàng chuẩn mực
B. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ
C. Giá trị và niềm tin chung của tổ chức hướng tới dịch vụ khách hàng xuất sắc
D. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại
29. Trong du lịch, loại hình dịch vụ nào thường có tính 'vô hình′ (intangibility) cao nhất?
A. Dịch vụ vận chuyển
B. Dịch vụ lưu trú
C. Dịch vụ tư vấn du lịch
D. Dịch vụ ăn uống
30. Phương pháp SERVQUAL thường được sử dụng để đo lường khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Giá cả dịch vụ
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
C. Số lượng khách hàng
D. Doanh thu từ dịch vụ
