1. Điều gì thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân qua ngoại hình?
A. Trang điểm đậm và sử dụng nhiều phụ kiện.
B. Đồng phục chỉnh tề, gọn gàng, phù hợp với quy định của khách sạn.
C. Ăn mặc tự do, thoải mái để tạo sự gần gũi.
D. Sử dụng nước hoa nồng để gây ấn tượng.
2. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của trưởng bộ phận lễ tân?
A. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân.
B. Giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
C. Lập kế hoạch doanh thu và quản lý chi phí cho bộ phận lễ tân.
D. Trực tiếp dọn phòng khách sạn.
3. Tại sao việc ghi chép nhật ký ca làm việc của lễ tân lại quan trọng?
A. Để tăng thêm công việc cho nhân viên lễ tân.
B. Để theo dõi hiệu suất làm việc cá nhân.
C. Để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt giữa các ca, ghi nhận sự cố và các yêu cầu đặc biệt.
D. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
4. Kênh giao tiếp nào sau đây thường KHÔNG được lễ tân sử dụng để tương tác với khách?
A. Điện thoại trực tiếp.
B. Email.
C. Mạng xã hội cá nhân.
D. Gặp mặt trực tiếp tại quầy lễ tân.
5. KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của lễ tân?
A. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT).
B. Thời gian chờ đợi trung bình của khách tại quầy lễ tân.
C. Số lượng khách hàng thân thiết đăng ký chương trình thành viên.
D. Chi phí điện nước tiêu thụ của khách sạn.
6. Quy trình check-in tiêu chuẩn cho khách lẻ thường bao gồm bước nào đầu tiên?
A. Xác nhận đặt phòng và thông tin cá nhân của khách.
B. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách lên phòng.
C. Nhận thanh toán đặt cọc hoặc toàn bộ tiền phòng.
D. Giới thiệu các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
7. Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng máy POS gặp sự cố, lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.
B. Thông báo lỗi cho bộ phận kỹ thuật, thử lại máy POS khác hoặc tìm phương án thanh toán thay thế (ví dụ: thanh toán trực tuyến nếu có).
C. Từ chối thanh toán và yêu cầu khách quay lại sau.
D. Để khách tự liên hệ với ngân hàng để giải quyết.
8. Khi khách yêu cầu trả phòng muộn (late check-out), lễ tân cần kiểm tra điều gì trước khi đồng ý?
A. Lịch sử lưu trú của khách.
B. Tình trạng phòng và chính sách của khách sạn về trả phòng muộn.
C. Số lượng hành lý của khách.
D. Phương tiện di chuyển của khách.
9. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'văn hóa dịch vụ' mà lễ tân cần thể hiện?
A. Thái độ nhiệt tình, thân thiện.
B. Tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn.
C. Khả năng sử dụng ngoại ngữ lưu loát.
D. Tính bảo thủ và ít thay đổi.
10. Kỹ năng nào sau đây KHÔNG phải là kỹ năng mềm quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.
D. Kỹ năng làm việc nhóm.
11. Vai trò của lễ tân trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng là gì?
A. Chỉ giao tiếp với khách khi cần thiết để làm thủ tục.
B. Tạo ấn tượng tốt ban đầu, giải quyết vấn đề nhanh chóng, thể hiện sự quan tâm và cá nhân hóa dịch vụ để khách cảm thấy được chào đón và muốn quay lại.
C. Tránh tiếp xúc quá nhiều với khách để không làm phiền.
D. Chỉ tập trung vào khách hàng mới, bỏ qua khách hàng cũ.
12. Điều gì KHÔNG nên có trong quy trình chuẩn (SOP) của bộ phận lễ tân?
A. Hướng dẫn chi tiết từng bước thực hiện các nghiệp vụ (check-in, check-out, đặt phòng…).
B. Các tình huống phát sinh và hướng giải quyết (xử lý phàn nàn, sự cố…).
C. Thông tin cá nhân của nhân viên lễ tân.
D. Tiêu chuẩn về thái độ và kỹ năng giao tiếp.
13. Phương pháp 'upselling′ hiệu quả nhất tại quầy lễ tân là gì?
A. Ép buộc khách hàng nâng cấp phòng để tăng doanh thu.
B. Giới thiệu các hạng phòng cao cấp hơn một cách tự nhiên và nhấn mạnh lợi ích vượt trội.
C. Không đề cập đến việc nâng cấp phòng để tránh làm phiền khách.
D. Chỉ giới thiệu nâng cấp phòng khi khách trực tiếp hỏi.
14. Công cụ nào sau đây giúp lễ tân quản lý thông tin khách hàng và đặt phòng hiệu quả nhất?
A. Sổ sách ghi chép thủ công.
B. Bảng tính Excel.
C. Phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
D. Máy nhắn tin cá nhân.
15. Khái niệm 'walk-in guest′ trong khách sạn chỉ đối tượng khách nào?
A. Khách đi bộ đến khách sạn.
B. Khách đã đặt phòng trước nhưng đến muộn.
C. Khách không đặt phòng trước và đến trực tiếp khách sạn để đặt phòng.
D. Khách đặt phòng qua các trang web trực tuyến.
16. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của quản lý doanh thu phòng tại lễ tân?
A. Tối đa hóa công suất phòng.
B. Tăng giá phòng trung bình (ADR).
C. Giảm chi phí hoạt động của lễ tân.
D. Tối ưu hóa doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
17. Trong tình huống hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, lễ tân cần làm gì?
A. Thông báo cho khách hàng rằng khách sạn không nhận đặt phòng nữa.
B. Ghi nhận đặt phòng thủ công, thông báo cho bộ phận IT và tìm giải pháp thay thế tạm thời (ví dụ: sử dụng hệ thống dự phòng).
C. Đóng cửa khách sạn cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.
D. Đổ lỗi cho bộ phận IT trước mặt khách hàng.
18. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách nào?
A. Chỉ dựa vào quan sát của quản lý.
B. Gửi phiếu khảo sát trực tuyến hoặc phiếu giấy cho khách sau khi trả phòng.
C. Không cần thu thập phản hồi vì đã có quy trình chuẩn.
D. Chỉ thu thập phản hồi từ khách VIP.
19. Trong trường hợp khách báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân nên bắt đầu từ đâu?
A. Đền bù ngay lập tức cho khách để tránh mất thời gian.
B. Ghi nhận thông tin chi tiết từ khách, báo cáo quản lý và bộ phận an ninh để điều tra.
C. Yêu cầu khách tự tìm kiếm lại đồ đạc.
D. Phủ nhận trách nhiệm của khách sạn.
20. Vai trò chính của nhân viên lễ tân khách sạn là gì?
A. Đảm bảo an ninh cho khách sạn vào ban đêm.
B. Cung cấp dịch vụ dọn phòng nhanh chóng và hiệu quả.
C. Làm cầu nối giao tiếp chính giữa khách sạn và khách hàng, tạo ấn tượng đầu tiên.
D. Quản lý và kiểm soát doanh thu từ các dịch vụ bổ sung.
21. Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG thường do lễ tân thực hiện định kỳ?
A. Báo cáo công suất phòng.
B. Báo cáo doanh thu phòng.
C. Báo cáo tài chính tổng kết năm.
D. Báo cáo tình hình khách hàng (quốc tịch, mục đích chuyến đi…).
22. Điều gì KHÔNG nên làm khi giải quyết phàn nàn của khách hàng?
A. Ngắt lời khách hàng khi họ đang trình bày.
B. Thể hiện sự đồng cảm và lắng nghe tích cực.
C. Xin lỗi khách hàng về sự bất tiện.
D. Đưa ra giải pháp khắc phục vấn đề.
23. Khi khách hỏi về địa điểm du lịch nổi tiếng trong thành phố, lễ tân nên làm gì?
A. Trả lời rằng không biết vì đó không phải việc của lễ tân.
B. Cung cấp thông tin chi tiết, bản đồ, hướng dẫn đường đi và gợi ý các hoạt động phù hợp.
C. Chuyển câu hỏi cho bộ phận hướng dẫn viên du lịch.
D. Giới thiệu qua loa vài địa điểm gần khách sạn.
24. Mục đích của việc 'đặt cọc′ khi khách đặt phòng là gì?
A. Để tăng lợi nhuận cho khách sạn.
B. Để đảm bảo cam kết đặt phòng của khách và giảm thiểu rủi ro phòng trống do khách không đến.
C. Để khách sạn có tiền mặt để chi tiêu hàng ngày.
D. Để kiểm tra khả năng tài chính của khách.
25. Tại sao việc đào tạo liên tục cho nhân viên lễ tân lại cần thiết?
A. Để tăng thêm chi phí hoạt động của khách sạn.
B. Để nhân viên cảm thấy bận rộn hơn.
C. Để cập nhật kiến thức, kỹ năng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
D. Để nhân viên có cơ hội đi du lịch.
26. Công cụ 'concierge′ thường được cung cấp tại quầy lễ tân để hỗ trợ khách hàng về vấn đề gì?
A. Đặt phòng khách sạn.
B. Giải quyết phàn nàn về phòng.
C. Cung cấp thông tin du lịch, đặt tour, vé xem show, nhà hàng, phương tiện di chuyển và các dịch vụ hỗ trợ cá nhân khác.
D. Thanh toán hóa đơn.
27. Trong tình huống khách hàng có yêu cầu đặc biệt (ví dụ: dị ứng thực phẩm), lễ tân cần làm gì?
A. Bỏ qua yêu cầu nếu thấy không quan trọng.
B. Ghi chú cẩn thận và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan (nhà bếp, buồng phòng…).
C. Tự ý quyết định thay đổi yêu cầu của khách.
D. Từ chối phục vụ yêu cầu đặc biệt để tránh rắc rối.
28. Trong tình huống khách phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên hành động nào?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Lờ đi và hy vọng khách sẽ quên.
C. Lắng nghe, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm.
29. Trong trường hợp khách đến nhận phòng nhưng phòng đã đặt chưa sẵn sàng, lễ tân nên đề xuất giải pháp nào?
A. Yêu cầu khách đợi ở sảnh cho đến khi phòng sẵn sàng.
B. Xin lỗi khách, giải thích lý do, đề nghị nâng hạng phòng miễn phí (nếu có), hoặc bố trí phòng tương đương tạm thời và thông báo thời gian phòng đã đặt sẵn sàng.
C. Từ chối nhận khách và hoàn tiền đặt phòng.
D. Đổ lỗi cho bộ phận buồng phòng.
30. Trong trường hợp khẩn cấp (ví dụ: cháy), lễ tân có vai trò gì?
A. Tự ý sơ tán khách theo ý mình.
B. Giữ trật tự và hướng dẫn khách sơ tán theo quy trình, thông báo cho các bộ phận liên quan.
C. Chỉ gọi cứu hỏa và đứng chờ.
D. Khóa cửa khách sạn và bỏ chạy.
