1. Điều gì là **quan trọng nhất** khi hướng dẫn viên giới thiệu về một điểm đến du lịch mới?
A. Chỉ nói về những điều tốt đẹp và che giấu hạn chế.
B. Cung cấp thông tin trung thực, khách quan và toàn diện về điểm đến.
C. So sánh điểm đến mới với các điểm đến nổi tiếng khác để thu hút khách.
D. Nói quá về những điều không có thật để gây ấn tượng.
2. Trong giao tiếp với khách hàng lớn tuổi, hướng dẫn viên du lịch cần đặc biệt lưu ý điều gì?
A. Nói nhanh và sử dụng nhiều từ ngữ chuyên ngành.
B. Nói to, rõ ràng, chậm rãi và kiên nhẫn.
C. Coi thường và không quan tâm đến ý kiến của khách.
D. Chỉ giao tiếp thông qua người thân đi cùng.
3. Trong tình huống giao tiếp với khách hàng khó tính, hướng dẫn viên nên **tránh** thái độ nào sau đây?
A. Kiên nhẫn và bình tĩnh.
B. Thông cảm và thấu hiểu.
C. Tranh cãi và đổ lỗi.
D. Tôn trọng và lịch sự.
4. Trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, kỹ năng nào sau đây **quan trọng nhất** để tạo ấn tượng tích cực ban đầu với khách hàng?
A. Khả năng thuyết trình lưu loát.
B. Kiến thức sâu rộng về lịch sử.
C. Ngoại hình ưa nhìn và chỉn chu.
D. Kỹ năng giao tiếp thân thiện, cởi mở.
5. Khi giới thiệu về một di tích lịch sử, hướng dẫn viên du lịch nên tập trung vào yếu tố nào sau đây để thu hút sự chú ý của khách?
A. Liệt kê chi tiết niên đại và sự kiện lịch sử một cách khô khan.
B. Kể những câu chuyện hấp dẫn, liên quan đến di tích và con người.
C. Chỉ tập trung vào kiến trúc và bỏ qua yếu tố lịch sử.
D. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành khó hiểu.
6. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch **không** bao gồm khía cạnh nào sau đây?
A. Người cung cấp thông tin và kiến thức.
B. Người đại diện và quảng bá hình ảnh du lịch.
C. Người quyết định giá cả dịch vụ du lịch.
D. Người kết nối văn hóa và tạo trải nghiệm cho khách.
7. Trong quá trình hướng dẫn, nếu phát hiện thông tin mình cung cấp bị sai lệch, hướng dẫn viên nên xử lý ra sao?
A. Cố gắng che giấu và không đính chính.
B. Nhanh chóng đính chính và xin lỗi khách hàng.
C. Đổ lỗi cho nguồn thông tin ban đầu.
D. Giả vờ như không có chuyện gì xảy ra.
8. Để truyền tải thông tin một cách hấp dẫn và dễ hiểu cho khách du lịch, hướng dẫn viên nên **tránh** sử dụng phương pháp nào sau đây?
A. Sử dụng ngôn ngữ hình thể và giọng điệu linh hoạt.
B. Kể chuyện và lồng ghép yếu tố hài hước.
C. Đọc thuộc lòng văn bản có sẵn một cách máy móc.
D. Liên hệ kiến thức với trải nghiệm thực tế của khách.
9. Kỹ năng giải quyết vấn đề của hướng dẫn viên du lịch thường được thể hiện rõ nhất trong tình huống nào?
A. Khi mọi việc diễn ra suôn sẻ theo kế hoạch.
B. Khi khách hàng khen ngợi dịch vụ.
C. Khi có sự cố phát sinh như trễ giờ, mất đồ, thay đổi lịch trình.
D. Khi hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch nổi tiếng.
10. Trong các loại hình hướng dẫn du lịch sau, loại hình nào đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức chuyên sâu nhất về một lĩnh vực cụ thể (ví dụ: lịch sử, khảo cổ, sinh vật học)?
A. Hướng dẫn du lịch đại trà.
B. Hướng dẫn du lịch sinh thái.
C. Hướng dẫn du lịch tự do.
D. Hướng dẫn du lịch sự kiện.
11. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng khách hàng thể hiện điều gì ở hướng dẫn viên?
A. Sự thiếu kiến thức chuyên môn.
B. Khả năng giao tiếp chuyên nghiệp và hiệu quả.
C. Sự lúng túng và thiếu tự tin.
D. Sự chủ quan và thiếu tôn trọng khách hàng.
12. Đạo đức nghề nghiệp **cơ bản nhất** của một hướng dẫn viên du lịch là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho công ty du lịch.
B. Luôn đứng về phía khách hàng trong mọi tình huống.
C. Trung thực, khách quan và tôn trọng văn hóa địa phương.
D. Cạnh tranh không lành mạnh với các hướng dẫn viên khác.
13. Trong trường hợp khách hàng vi phạm nội quy hoặc pháp luật địa phương, hướng dẫn viên du lịch nên hành động như thế nào?
A. Lờ đi và không can thiệp để tránh rắc rối.
B. Nhắc nhở, giải thích và báo cáo cho cơ quan chức năng nếu cần thiết.
C. Đổ lỗi cho khách hàng và bỏ mặc họ tự giải quyết.
D. Tự ý xử phạt khách hàng theo ý kiến cá nhân.
14. Trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, 'văn hóa dịch vụ' được hiểu là gì?
A. Chỉ là hình thức bên ngoài, không quan trọng.
B. Thái độ, hành vi và cách ứng xử chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng.
C. Chỉ cần tuân thủ theo quy định của công ty.
D. Chỉ quan trọng đối với khách hàng quốc tế.
15. Điều gì **không** phải là trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch đối với công ty quản lý?
A. Báo cáo tình hình đoàn khách và các sự cố phát sinh.
B. Thực hiện đúng theo chương trình tour đã được duyệt.
C. Tự ý thay đổi giá tour để cạnh tranh với đồng nghiệp.
D. Bảo vệ uy tín và hình ảnh của công ty.
16. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: tai nạn, thiên tai), hướng dẫn viên du lịch cần ưu tiên hành động nào sau đây **đầu tiên**?
A. Thông báo cho công ty du lịch.
B. Đảm bảo an toàn và sơ cứu cho khách hàng.
C. Tìm kiếm sự giúp đỡ từ chính quyền địa phương.
D. Ghi lại toàn bộ diễn biến sự việc.
17. Để tạo ấn tượng tốt đẹp và khuyến khích khách hàng quay lại, hướng dẫn viên nên kết thúc tour bằng hành động nào?
A. Chào tạm biệt khách một cách vội vàng.
B. Không cần chào tạm biệt vì tour đã kết thúc.
C. Gửi lời cảm ơn chân thành, hỏi thăm về trải nghiệm và gợi ý các tour khác.
D. Yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ ngay lập tức.
18. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên nên thường xuyên thực hiện việc gì?
A. Chỉ tập trung vào việc kiếm tiền.
B. Hạn chế giao tiếp với đồng nghiệp.
C. Tự đánh giá, học hỏi và cập nhật kiến thức, kỹ năng.
D. Chỉ làm theo kinh nghiệm cũ mà không cần đổi mới.
19. Trong quá trình hướng dẫn đoàn khách quốc tế, điều gì **quan trọng nhất** để hướng dẫn viên thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng văn hóa của khách?
A. Chỉ nói về văn hóa Việt Nam và bỏ qua văn hóa của khách.
B. Tìm hiểu và tôn trọng phong tục, tập quán, tôn giáo của khách.
C. So sánh văn hóa Việt Nam với văn hóa của khách để thể hiện sự vượt trội.
D. Áp đặt quan điểm cá nhân lên khách hàng về văn hóa.
20. Kỹ năng nào sau đây giúp hướng dẫn viên du lịch quản lý tốt thời gian trong suốt hành trình tour?
A. Chỉ tập trung vào điểm đến yêu thích của bản thân.
B. Lập kế hoạch chi tiết, phân bổ thời gian hợp lý cho từng hoạt động.
C. Để mọi việc diễn ra tự nhiên, không cần kế hoạch.
D. Rút ngắn thời gian tham quan để về sớm.
21. Để duy trì sự hứng thú cho đoàn khách trong suốt hành trình dài, hướng dẫn viên nên áp dụng phương pháp nào?
A. Chỉ nói liên tục về kiến thức chuyên môn.
B. Tạo sự tương tác, đặt câu hỏi, tổ chức trò chơi nhỏ.
C. Để khách tự do khám phá và không cần hướng dẫn.
D. Chỉ tập trung vào việc di chuyển giữa các điểm đến.
22. Trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, điều gì thể hiện sự 'tận tâm′ của hướng dẫn viên?
A. Chỉ làm đúng những gì được giao, không cần thêm.
B. Luôn sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết vấn đề và vượt trên mong đợi của khách hàng.
C. Chỉ tập trung vào việc hoàn thành tour đúng lịch trình.
D. Chỉ quan tâm đến tiền tip của khách hàng.
23. Khi giới thiệu về văn hóa ẩm thực địa phương, hướng dẫn viên nên chú trọng điều gì để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất?
A. Chỉ nói về tên món ăn và nguyên liệu.
B. Giới thiệu nguồn gốc, cách chế biến, ý nghĩa văn hóa và câu chuyện liên quan đến món ăn.
C. So sánh ẩm thực địa phương với ẩm thực quốc tế để thể hiện sự khác biệt.
D. Ép khách hàng phải thử những món ăn mà họ không thích.
24. Trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, 'tính chuyên nghiệp′ được thể hiện rõ nhất qua hành vi nào sau đây?
A. Luôn đến muộn giờ hẹn với khách.
B. Ăn mặc xuề xòa, không phù hợp với môi trường làm việc.
C. Chuẩn bị kỹ lưỡng, đúng giờ, giao tiếp lịch sự và giải quyết vấn đề hiệu quả.
D. Thường xuyên sử dụng điện thoại cá nhân trong khi làm việc.
25. Yếu tố nào sau đây **không** thuộc về kỹ năng tổ chức và quản lý đoàn khách của hướng dẫn viên du lịch?
A. Lập kế hoạch và điều phối lịch trình.
B. Quản lý thời gian và đảm bảo đúng giờ.
C. Khả năng thuyết phục khách hàng mua thêm tour.
D. Giải quyết các vấn đề phát sinh trong đoàn.
26. Kỹ năng **lắng nghe chủ động** có vai trò như thế nào trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch?
A. Không quan trọng vì hướng dẫn viên là người nói chính.
B. Giúp hướng dẫn viên nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
C. Chỉ cần thiết khi khách hàng phàn nàn.
D. Chỉ giúp hướng dẫn viên nhớ tên khách hàng.
27. Kỹ năng quan sát và nhận biết cảm xúc của khách hàng giúp hướng dẫn viên làm gì **hiệu quả nhất**?
A. Kiểm soát hoàn toàn cảm xúc của khách.
B. Điều chỉnh phong cách giao tiếp và dịch vụ cho phù hợp.
C. Phớt lờ cảm xúc tiêu cực của khách.
D. Chỉ tập trung vào việc hoàn thành lịch trình.
28. Để xử lý tình huống khách hàng say xỉn gây rối trật tự, hướng dẫn viên du lịch nên ưu tiên điều gì?
A. Mặc kệ khách hàng và bỏ đi.
B. Tranh cãi và gây gổ với khách hàng.
C. Đảm bảo an toàn cho khách và những người xung quanh, tìm cách hỗ trợ khách.
D. Gọi cảnh sát và giao khách hàng cho cơ quan chức năng ngay lập tức.
29. Điều gì là **ưu tiên hàng đầu** của một hướng dẫn viên du lịch khi xử lý tình huống khách hàng bị lạc đoàn?
A. Báo cáo ngay lập tức cho công ty quản lý.
B. Tiếp tục lịch trình với những khách còn lại.
C. Giữ bình tĩnh, trấn an đoàn và tìm cách liên lạc, hỗ trợ khách bị lạc.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm đường về điểm tập trung.
30. Khi một khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn, hướng dẫn viên du lịch nên xử lý tình huống này như thế nào **hiệu quả nhất**?
A. Bỏ qua phàn nàn và chuyển sang hoạt động khác.
B. Đổ lỗi cho khách sạn và không can thiệp.
C. Lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, xin lỗi khách hàng và tìm cách giải quyết với khách sạn.
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín khách sạn.
