1. Yếu tố nào sau đây **không** phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Cải thiện tốc độ và hiệu quả cung cấp dịch vụ.
C. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn.
D. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'service blueprinting′ được sử dụng để làm gì?
A. Mô tả và phân tích quy trình cung cấp dịch vụ một cách chi tiết.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng.
C. Thiết kế không gian dịch vụ hấp dẫn.
D. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
3. Đâu là mục tiêu chính của việc 'lắng nghe tiếng nói khách hàng′ (Voice of Customer - VOC)?
A. Hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng.
B. Thu thập thông tin để quảng bá sản phẩm∕dịch vụ.
C. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
D. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
4. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'customer journey mapping′ giúp ích gì?
A. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng giai đoạn tương tác với dịch vụ.
B. Phân tích dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng.
C. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên dịch vụ.
D. Dự báo nhu cầu dịch vụ trong tương lai.
5. Điều gì là **bất lợi** chính của việc tập trung quá mức vào kiểm soát chi phí trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Có thể làm giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
B. Có thể làm tăng chi phí đào tạo nhân viên.
C. Có thể làm chậm quá trình đổi mới dịch vụ.
D. Có thể làm tăng giá dịch vụ cho khách hàng.
6. Trong bối cảnh dịch vụ, 'over-promising′ có nghĩa là gì?
A. Hứa hẹn với khách hàng nhiều hơn khả năng cung cấp thực tế.
B. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Quảng bá dịch vụ một cách tích cực và lạc quan.
D. Đưa ra nhiều lựa chọn dịch vụ cho khách hàng.
7. Phương pháp '5 Whys′ thường được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng?
A. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
B. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
C. Đánh giá hiệu quả của quy trình dịch vụ.
D. Phát triển tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
8. Mục đích của việc 'trao quyền cho nhân viên′ (employee empowerment) trong dịch vụ là gì?
A. Tăng khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề trực tiếp cho khách hàng.
B. Giảm chi phí quản lý và kiểm soát nhân viên.
C. Tăng cường kỷ luật và tuân thủ quy trình làm việc.
D. Tạo sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
9. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'customer retention′ (giữ chân khách hàng) quan trọng hơn 'customer acquisition′ (thu hút khách hàng mới) vì sao?
A. Chi phí để giữ chân khách hàng thường thấp hơn chi phí thu hút khách hàng mới.
B. Khách hàng mới thường không trung thành bằng khách hàng cũ.
C. Khách hàng cũ thường đòi hỏi dịch vụ chất lượng cao hơn.
D. Thu hút khách hàng mới không đảm bảo lợi nhuận lâu dài.
10. Khi nào thì việc 'khắc phục dịch vụ' (service recovery) có thể tạo ra 'hiệu ứng bất ngờ' (service recovery paradox)?
A. Khi khách hàng trở nên hài lòng và trung thành hơn sau khi được khắc phục lỗi.
B. Khi chi phí khắc phục dịch vụ vượt quá lợi ích mang lại.
C. Khi khách hàng lan truyền thông tin tiêu cực về dịch vụ.
D. Khi nhân viên phải chịu trách nhiệm cho lỗi dịch vụ.
11. Phương pháp 'Six Sigma′ trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Giảm thiểu biến động và lỗi trong quy trình dịch vụ.
B. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ.
C. Nâng cao tinh thần đồng đội và hợp tác giữa nhân viên.
D. Tối ưu hóa chi phí và lợi nhuận.
12. Yếu tố nào sau đây **không** phải là thành phần của 'Tam giác dịch vụ'?
A. Khách hàng
B. Nhân viên
C. Hệ thống
D. Đối thủ cạnh tranh
13. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên **mấy** thành phần chính?
14. Trong dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình′ (tangibles) bao gồm yếu tố nào?
A. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, và ngoại hình nhân viên.
B. Khả năng giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng.
C. Sự đồng cảm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
D. Tính nhất quán và đáng tin cậy trong dịch vụ.
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách nhận thức′ (perception gap) xảy ra khi nào?
A. Khách hàng cảm nhận dịch vụ khác với mong đợi của họ.
B. Doanh nghiệp không hiểu mong đợi của khách hàng.
C. Tiêu chuẩn dịch vụ không phản ánh mong đợi của quản lý.
D. Dịch vụ cung cấp không khớp với tiêu chuẩn đã đặt ra.
16. Điều gì thể hiện 'văn hóa chất lượng′ trong một tổ chức dịch vụ?
A. Mọi nhân viên đều cam kết và có trách nhiệm với chất lượng dịch vụ.
B. Có bộ phận kiểm soát chất lượng chuyên biệt.
C. Sử dụng công nghệ hiện đại để quản lý chất lượng.
D. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về chất lượng.
17. Biện pháp khắc phục dịch vụ (service recovery) hiệu quả nhất khi nào?
A. Khi doanh nghiệp nhanh chóng thừa nhận lỗi và xin lỗi khách hàng.
B. Khi doanh nghiệp đền bù thiệt hại vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Khi doanh nghiệp che giấu lỗi và đổ lỗi cho khách hàng.
D. Khi doanh nghiệp phớt lờ khiếu nại của khách hàng.
18. Điều gì thể hiện sự 'đáp ứng′ (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ?
A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
C. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên.
D. Sự quan tâm, chú ý cá nhân đến từng khách hàng.
19. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
D. Mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng.
20. Phương pháp 'Kaizen′ trong quản lý chất lượng dịch vụ nhấn mạnh điều gì?
A. Cải tiến liên tục, nhỏ lẻ và có sự tham gia của mọi người.
B. Thay đổi đột phá và toàn diện quy trình dịch vụ.
C. Kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt từ cấp quản lý.
D. Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
21. Phương pháp 'Vòng tròn chất lượng′ (Quality Circle) tập trung vào điều gì?
A. Sự tham gia của nhân viên vào việc cải tiến chất lượng liên tục.
B. Kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt từ cấp quản lý.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ bởi chuyên gia bên ngoài.
D. Tự động hóa quy trình dịch vụ để giảm lỗi.
22. Khái niệm 'dịch vụ nội bộ' (internal service quality) đề cập đến điều gì?
A. Chất lượng dịch vụ mà các bộ phận trong công ty cung cấp cho nhau.
B. Dịch vụ được cung cấp cho nhân viên của công ty.
C. Các quy trình nội bộ đảm bảo chất lượng dịch vụ bên ngoài.
D. Dịch vụ chỉ dành riêng cho khách hàng thân thiết.
23. Thành phần 'Độ tin cậy′ (Reliability) trong SERVQUAL đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên.
D. Sự quan tâm, chú ý cá nhân đến từng khách hàng.
24. Đâu là vai trò chính của 'lãnh đạo dịch vụ' (service leadership) trong một tổ chức?
A. Xây dựng văn hóa dịch vụ và truyền cảm hứng cho nhân viên hướng tới chất lượng.
B. Kiểm soát chặt chẽ hoạt động của nhân viên dịch vụ.
C. Đưa ra quyết định chiến lược về giá cả dịch vụ.
D. Xây dựng các chương trình quảng cáo và khuyến mãi dịch vụ.
25. Đâu là **hạn chế** chính của mô hình SERVQUAL?
A. Có thể không hoàn toàn phù hợp với mọi loại hình dịch vụ và văn hóa.
B. Quá tập trung vào yếu tố hữu hình của dịch vụ.
C. Không đo lường được sự hài lòng của khách hàng.
D. Quá phức tạp và khó áp dụng.
26. Lợi ích chính của việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là gì?
A. Đảm bảo tính nhất quán và nâng cao chất lượng dịch vụ.
B. Giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận.
C. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên.
D. Thu hút khách hàng mới thông qua quảng cáo.
27. Công cụ 'Biểu đồ Pareto′ (Pareto Chart) giúp ích gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Xác định và ưu tiên các vấn đề quan trọng nhất cần giải quyết.
B. Theo dõi xu hướng chất lượng dịch vụ theo thời gian.
C. So sánh chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận.
D. Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng.
28. Đâu là định nghĩa **chính xác nhất** về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
C. Sự vượt trội của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
D. Giá trị kinh tế mà dịch vụ mang lại cho doanh nghiệp.
29. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'fail-proofing′ (ngăn ngừa lỗi) tập trung vào điều gì?
A. Thiết kế quy trình dịch vụ để giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi.
B. Nhanh chóng khắc phục lỗi khi chúng xảy ra.
C. Đổ lỗi cho nhân viên khi xảy ra lỗi.
D. Bao che lỗi để tránh làm mất lòng khách hàng.
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'thời điểm tiếp xúc′ (moment of truth) là gì?
A. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp.
B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán tiền dịch vụ.
D. Thời điểm khách hàng nhận được dịch vụ hoàn chỉnh.
