Đề 3 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị bán hàng

Quảng cáo trên báo giấy là công cụ marketing truyền thống, không thuộc nhóm công cụ hỗ trợ bán hàng trực tuyến. Website bán hàng, mạng xã hội, email marketing đều là các kênh và công cụ phổ biến trong bán hàng trực tuyến.

Đối thủ cạnh tranh thuộc `môi trường vi mô` (môi trường ngành) ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp. Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố rộng lớn hơn như kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa, công nghệ, nhân khẩu học, tác động đến tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế.

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) được thiết kế chuyên biệt để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi quá trình tương tác, quản lý quy trình bán hàng và hỗ trợ các hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng.

Tổ chức hỗn hợp kết hợp ưu điểm của các loại hình tổ chức khác, cho phép doanh nghiệp linh hoạt đáp ứng sự đa dạng của sản phẩm và khách hàng. Tổ chức theo sản phẩm hoặc khách hàng có thể quá chuyên biệt, trong khi theo địa lý có thể không đủ tập trung.

Đào tạo theo tình huống (Case study) sử dụng các tình huống bán hàng thực tế hoặc mô phỏng để nhân viên phân tích, thảo luận và tìm ra giải pháp, giúp họ học hỏi kinh nghiệm và phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề trong bán hàng.

Tỷ lệ duy trì khách hàng (customer retention rate) đo lường phần trăm khách hàng hiện tại tiếp tục duy trì mối quan hệ và mua hàng từ doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định (ví dụ: quý, năm). Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả của các hoạt động giữ chân khách hàng.

Lãnh đạo và quản lý bán hàng giỏi là yếu tố then chốt. Họ có khả năng tuyển dụng, đào tạo, động viên và định hướng đội ngũ bán hàng, giúp khai thác tối đa tiềm năng của nhân viên và đạt được mục tiêu bán hàng, ngay cả khi các yếu tố khác ở mức trung bình.

Đánh giá 360 độ thu thập thông tin phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau (cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng, cấp dưới) về cả kết quả công việc và hành vi, thái độ của nhân viên, mang lại cái nhìn toàn diện và khách quan hơn.

Quảng cáo trên truyền hình thuộc hoạt động `quảng bá` (advertising), tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu và thông điệp dài hạn. Xúc tiến bán hàng (sales promotion) là các hoạt động ngắn hạn, trực tiếp thúc đẩy hành vi mua hàng ngay lập tức, ví dụ: sự kiện khuyến mãi, tặng mẫu thử, giảm giá.

Phễu bán hàng (sales funnel) là mô hình trực quan hóa hành trình khách hàng từ khi nhận biết về sản phẩm/dịch vụ đến khi trở thành khách hàng mua hàng. Nó giúp doanh nghiệp theo dõi, quản lý và tối ưu hóa từng giai đoạn của quá trình bán hàng.

Phương pháp chuyên gia (Delphi, phỏng vấn chuyên gia) phù hợp khi không có dữ liệu lịch sử, như trường hợp sản phẩm hoặc thị trường mới. Các phương pháp khác (chuỗi thời gian, hồi quy, trung bình di động) dựa trên dữ liệu quá khứ.

Bán hàng tư vấn (consultative selling) đặt trọng tâm vào việc hiểu rõ nhu cầu, vấn đề của khách hàng, sau đó đưa ra giải pháp phù hợp thông qua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ tin tưởng và lâu dài với khách hàng.

Quyền lực kênh (channel power) là khả năng của một thành viên kênh (ví dụ: nhà sản xuất, nhà phân phối lớn) có thể gây ảnh hưởng đến quyết định và hành vi của các thành viên khác trong kênh phân phối, thường dựa trên lợi thế về quy mô, thương hiệu, thông tin...

Theo dõi sau bán hàng là giai đoạn then chốt để duy trì liên lạc, giải quyết vấn đề phát sinh, cung cấp hỗ trợ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo nền tảng cho mối quan hệ lâu dài.

Giá trị vòng đời khách hàng (CLTV) dự đoán tổng lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể thu được từ một khách hàng trong suốt thời gian họ là khách hàng của doanh nghiệp. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá giá trị của khách hàng và đưa ra quyết định đầu tư vào quan hệ khách hàng.

Vòng đời sản phẩm (giai đoạn giới thiệu, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái) có tác động lớn đến chiến lược bán hàng. Chiến lược bán hàng cần linh hoạt thay đổi để phù hợp với từng giai đoạn, ví dụ: giai đoạn giới thiệu tập trung xây dựng nhận biết, giai đoạn tăng trưởng tập trung mở rộng thị phần.

Lắng nghe, thấu hiểu và xin lỗi khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất khi xử lý phản hồi tiêu cực. Thể hiện sự tôn trọng và thiện chí giải quyết vấn đề sẽ giúp xoa dịu khách hàng và duy trì mối quan hệ.

Yếu tố văn hóa địa phương có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua hàng và cách thức giao tiếp, bán hàng. Doanh nghiệp cần nghiên cứu và điều chỉnh chiến lược bán hàng, từ sản phẩm, giá, kênh phân phối đến thông điệp truyền thông, để phù hợp với văn hóa của từng thị trường quốc tế.

Kỹ năng xử lý phản đối là rất quan trọng trong bán hàng. Nhân viên cần lắng nghe, thấu hiểu nguyên nhân phản đối của khách hàng, sau đó sử dụng các kỹ thuật phù hợp để giải thích, cung cấp thông tin và thuyết phục khách hàng, biến phản đối thành cơ hội chốt đơn hàng.

Tỷ lệ chốt đơn hàng (Conversion rate) đo lường phần trăm khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng thực tế sau quá trình bán hàng. Đây là chỉ số trực tiếp đánh giá hiệu quả chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới thuộc chức năng quản trị sản phẩm hoặc R&D, không trực tiếp thuộc quản trị bán hàng. Quản trị bán hàng tập trung vào các hoạt động liên quan đến lực lượng bán hàng và quá trình bán sản phẩm hiện có.

Kênh phân phối trực tiếp là kênh mà nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng, không qua trung gian phân phối nào. Ví dụ: bán hàng online trực tiếp từ website công ty, bán hàng tại cửa hàng thuộc sở hữu của công ty.

Phân khúc thị trường giúp doanh nghiệp chia thị trường mục tiêu thành các nhóm nhỏ hơn, có đặc điểm chung. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực (marketing, bán hàng) vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất, tối ưu hóa hiệu quả và tăng khả năng thành công.

Xung đột chiều ngang (Horizontal conflict) xảy ra giữa các thành viên kênh phân phối ở cùng cấp độ, ví dụ: giữa các nhà bán lẻ, đại lý cùng khu vực, khi họ cạnh tranh bán cùng sản phẩm cho cùng nhóm khách hàng, gây ra mâu thuẫn về giá, địa bàn, dịch vụ...

Giá thâm nhập thị trường (Penetration pricing) đặt giá thấp hơn so với đối thủ để thu hút khách hàng, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần lớn và tạo lợi thế cạnh tranh trong giai đoạn đầu ra mắt sản phẩm mới.

Hạn ngạch bán hàng (sales quota) là mục tiêu bán hàng cụ thể được giao cho nhân viên bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Nó được sử dụng để động viên nhân viên đạt thành tích, đồng thời là tiêu chí để đánh giá hiệu suất làm việc của họ.

Sản phẩm phiên bản giới hạn tạo ra sự khan hiếm giả tạo, kích thích tâm lý sợ bỏ lỡ (FOMO - Fear of Missing Out) của khách hàng, thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng để không bỏ lỡ cơ hội sở hữu sản phẩm độc đáo, số lượng có hạn.

Khách hàng quyết đoán thường không thích sự vòng vo, dài dòng. Phong cách giao tiếp trực tiếp, đi thẳng vào vấn đề, tập trung vào lợi ích và kết quả cụ thể sẽ hiệu quả hơn với nhóm khách hàng này.

Giảm chi phí sản xuất là mục tiêu của quản trị sản xuất hoặc quản trị chi phí, không phải mục tiêu trực tiếp của quản trị bán hàng. Quản trị bán hàng tập trung vào các mục tiêu liên quan đến doanh thu, thị phần và khách hàng.

Phong cách lãnh đạo dân chủ khuyến khích sự tham gia, đóng góp ý kiến của nhân viên, tạo môi trường làm việc cởi mở và sáng tạo, phù hợp với môi trường cạnh tranh và đòi hỏi sự linh hoạt, đổi mới trong bán hàng.