1. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) bao gồm những yếu tố nào?
A. Chỉ các hoạt động tương tác trực tiếp với khách hàng
B. Tất cả các hoạt động liên quan đến việc tạo ra và cung cấp dịch vụ, cả hữu hình và vô hình
C. Chỉ các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp
D. Chỉ các hoạt động marketing và bán hàng
2. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của 'tam giác dịch vụ' (service triangle)?
A. Khách hàng
B. Nhân viên
C. Hệ thống
D. Đối thủ cạnh tranh
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) có vai trò gì?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Đảm bảo tính nhất quán và đo lường chất lượng dịch vụ
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
D. Hạn chế sự linh hoạt trong dịch vụ
4. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'bản đồ hành trình khách hàng′ (customer journey map) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing
B. Hiểu trải nghiệm của khách hàng qua các điểm chạm dịch vụ
C. Phân tích dữ liệu bán hàng
D. Lập kế hoạch tài chính
5. Đâu là yếu tố **quan trọng nhất** để đảm bảo chất lượng dịch vụ **ổn định** và **nhất quán**?
A. Đào tạo nhân viên định kỳ
B. Xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn hóa
C. Thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên
D. Đầu tư vào công nghệ hiện đại
6. Điều gì là **hệ quả tiêu cực nhất** của việc chất lượng dịch vụ **kém**?
A. Nhân viên mất động lực làm việc
B. Chi phí hoạt động tăng cao
C. Khách hàng rời bỏ và truyền miệng tiêu cực
D. Quy trình làm việc phức tạp hơn
7. Phương pháp 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) đóng góp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ như thế nào?
A. Tăng cường kiểm soát từ cấp quản lý
B. Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
D. Giảm thiểu sự giao tiếp giữa các bộ phận
8. Yếu tố nào sau đây **quan trọng nhất** để xây dựng 'lòng trung thành′ của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và ổn định
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
D. Quảng cáo mạnh mẽ
9. Mục tiêu của 'dịch vụ khách hàng xuất sắc′ là gì?
A. Đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng
B. Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo trải nghiệm đáng nhớ
C. Giảm thiểu chi phí dịch vụ khách hàng
D. So sánh dịch vụ với đối thủ cạnh tranh
10. Phương pháp 'Mystery Shopping′ (Khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đào tạo nhân viên mới
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
D. Quảng bá dịch vụ mới
11. Loại hình dịch vụ nào sau đây thường có mức độ 'tương tác khách hàng′ cao nhất?
A. Dịch vụ tự động (ATM, máy bán hàng tự động)
B. Dịch vụ trực tuyến (mua sắm online)
C. Dịch vụ cá nhân (tư vấn, chăm sóc sức khỏe)
D. Dịch vụ vận chuyển (giao hàng)
12. Điều gì KHÔNG phải là một 'điểm chạm dịch vụ' (service touchpoint)?
A. Trang web của công ty
B. Quảng cáo trên truyền hình
C. Nhân viên lễ tân
D. Hóa đơn thanh toán
13. Trong dịch vụ, 'khoảnh khắc sự thật′ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp
C. Thời điểm dịch vụ được hoàn thành
D. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi
14. Mục tiêu chính của việc **đo lường sự hài lòng** của khách hàng là gì?
A. Để tăng doanh số bán hàng ngay lập tức
B. Để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên
C. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng
D. Để so sánh với đối thủ cạnh tranh
15. Để **khắc phục sự cố** dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp nên ưu tiên điều gì?
A. Đổ lỗi cho nhân viên gây ra sự cố
B. Nhanh chóng xin lỗi và đưa ra giải pháp
C. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ hình ảnh
D. Bỏ qua sự cố và tập trung vào khách hàng khác
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'giá trị cảm nhận′ (perceived value) của khách hàng được hình thành dựa trên yếu tố nào?
A. Giá cả dịch vụ
B. Lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra
C. Uy tín thương hiệu
D. Chất lượng sản phẩm vật chất đi kèm dịch vụ
17. Trong mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ', khoảng cách nào đề cập đến sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
18. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc 'lắng nghe khách hàng′ trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Cải thiện sản phẩm∕dịch vụ
B. Tăng chi phí hoạt động
C. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
D. Phát hiện vấn đề và cơ hội cải tiến
19. Khía cạnh nào sau đây **KHÔNG** thuộc về '5 thành phần chất lượng dịch vụ' (SERVQUAL)?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Tính hữu hình (Tangibles)
C. Giá cả hợp lý (Affordability)
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
20. Phương pháp nào **tập trung** vào việc **loại bỏ lãng phí** và **cải tiến liên tục** trong quá trình cung cấp dịch vụ?
A. Kaizen
B. Six Sigma
C. ISO 9001
D. TQM (Quản lý chất lượng toàn diện)
21. Trong dịch vụ, 'sự đồng cảm′ (Empathy) thể hiện ở khía cạnh nào?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng
C. Tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ
D. Sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy của nhân viên
22. Yếu tố nào sau đây thể hiện khía cạnh **'Đảm bảo′ (Assurance)** trong chất lượng dịch vụ?
A. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi
B. Nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp và đáng tin cậy
C. Thời gian chờ đợi dịch vụ ngắn
D. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng
23. Phương pháp '5 Whys′ (5 Tại sao) được sử dụng để làm gì trong cải tiến chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) đề cập đến điều gì?
A. Quy trình và thủ tục dịch vụ được chuẩn hóa
B. Môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp
C. Giá trị và niềm tin chung của tổ chức hướng tới dịch vụ khách hàng
D. Kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng của nhân viên
25. Lợi ích của việc xây dựng 'hệ thống quản lý chất lượng′ (Quality Management System - QMS) là gì?
A. Giảm sự phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống và liên tục
C. Tăng cường kiểm soát chi phí dịch vụ
D. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên
26. Chiến lược 'trao quyền cho nhân viên′ (employee empowerment) có lợi ích gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
B. Tăng tính nhất quán trong dịch vụ
C. Nâng cao khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề tại chỗ
D. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ
27. KPI (Chỉ số hiệu suất chính) nào sau đây phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Doanh thu hàng tháng
B. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)
C. Chi phí marketing
D. Số lượng nhân viên
28. Trong bối cảnh dịch vụ, 'sản phẩm dịch vụ' khác biệt cơ bản so với 'sản phẩm vật chất′ ở điểm nào?
A. Sản phẩm dịch vụ có giá thành cao hơn
B. Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, không thể tồn kho
C. Sản phẩm dịch vụ dễ dàng tiêu chuẩn hóa hơn
D. Sản phẩm dịch vụ được sản xuất hàng loạt
29. Điều gì KHÔNG phải là vai trò của công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tự động hóa quy trình dịch vụ
B. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
C. Thay thế hoàn toàn tương tác con người
D. Thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng
30. Trong mô hình SERVQUAL, 'khoảng cách chất lượng dịch vụ' lớn nhất thường xảy ra ở đâu?
A. Giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
B. Giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
C. Giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ thực tế
D. Giữa dịch vụ thực tế và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
