1. Quy trình 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) hiệu quả KHÔNG bao gồm bước nào sau đây?
A. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
B. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố.
C. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và công bằng.
D. Học hỏi từ sai sót để cải thiện dịch vụ.
2. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Kinh nghiệm dịch vụ trước đây.
B. Truyền miệng từ bạn bè và người thân.
C. Chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh.
D. Thông tin quảng cáo và marketing.
3. Trong trường hợp xảy ra sự cố dịch vụ (service failure), điều quan trọng nhất để phục hồi lòng tin của khách hàng là:
A. Đưa ra lời xin lỗi công khai trên các phương tiện truyền thông.
B. Bồi thường thỏa đáng và nhanh chóng cho khách hàng.
C. Thay đổi nhân viên gây ra sự cố.
D. Tổ chức họp báo để giải thích sự cố.
4. Điều gì là quan trọng nhất khi thiết kế quy trình dịch vụ du lịch để đảm bảo chất lượng?
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
B. Đáp ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng.
C. Giảm thiểu chi phí vận hành.
D. Sử dụng công nghệ hiện đại nhất.
5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch KHÔNG bao gồm:
A. Hệ thống đặt phòng và quản lý khách hàng trực tuyến.
B. Phần mềm quản lý đánh giá và phản hồi của khách hàng.
C. Sử dụng robot phục vụ bàn trong nhà hàng.
D. Thay thế hoàn toàn nhân viên lễ tân bằng kiosk tự phục vụ.
6. SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên việc so sánh giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ.
B. Nhận thức của khách hàng và hiệu suất dịch vụ thực tế.
C. Kỳ vọng của khách hàng và hiệu suất dịch vụ mong đợi.
D. Hiệu suất dịch vụ thực tế và chi phí dịch vụ.
7. KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây KHÔNG phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng.
B. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT).
C. Số lượng khiếu nại của khách hàng.
D. Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng.
8. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, 'khoảnh khắc chân lý' (moment of truth) là:
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên∕hệ thống dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ trực tuyến.
D. Khi khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ.
9. Phương pháp 'Mystery Shopping′ (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ:
A. Nhân viên quản lý cấp cao.
B. Khách hàng thực tế nhưng ẩn danh.
C. Đối thủ cạnh tranh.
D. Cơ quan quản lý nhà nước.
10. Khái niệm 'văn hóa dịch vụ' (service culture) trong doanh nghiệp du lịch đề cập đến:
A. Các quy định và thủ tục hành chính nội bộ.
B. Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ dịch vụ.
C. Giá trị và thái độ chung của nhân viên hướng tới việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.
D. Chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ.
11. Trong dịch vụ du lịch, 'sự đồng cảm′ (empathy) thể hiện rõ nhất qua hành động nào của nhân viên?
A. Luôn tuân thủ nghiêm ngặt quy trình dịch vụ.
B. Ghi nhớ và gọi tên khách hàng khi phục vụ.
C. Giải quyết khiếu nại của khách hàng theo đúng quy định.
D. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng để tiết kiệm thời gian cho khách.
12. Yếu tố 'khả năng đáp ứng′ (responsiveness) trong SERVQUAL liên quan đến:
A. Sự chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
C. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
D. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
13. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming′ (PDCA) là mô hình:
A. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
B. Cải tiến chất lượng liên tục.
C. Phân tích sự hài lòng của khách hàng.
D. Thiết kế quy trình dịch vụ mới.
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'sự tin cậy′ (reliability) đề cập đến:
A. Khả năng giải quyết hiệu quả các vấn đề và khiếu nại của khách hàng.
B. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến từng khách hàng.
C. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn như đã hứa.
D. Sự sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
15. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phỏng vấn sâu nhân viên.
B. Quan sát đối thủ cạnh tranh.
C. Khảo sát trực tuyến hoặc phiếu đánh giá.
D. Phân tích báo cáo tài chính.
16. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization) nhằm mục đích:
A. Cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng.
B. Đảm bảo tính nhất quán và đồng đều trong cung cấp dịch vụ.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Tăng tính linh hoạt của dịch vụ.
17. Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là:
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành lâu dài của khách hàng.
C. Giảm thiểu chi phí marketing.
D. Vượt trội hơn đối thủ về giá cả.
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'gap chất lượng dịch vụ' xảy ra khi:
A. Nhân viên không được đào tạo đầy đủ.
B. Có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó.
C. Doanh nghiệp không có đủ nguồn lực tài chính.
D. Khách hàng không hài lòng với giá cả.
19. Đâu là ví dụ về 'dịch vụ cốt lõi′ (core service) trong một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Cung cấp phòng nghỉ.
C. Dịch vụ đưa đón sân bay.
D. Dịch vụ spa.
20. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề có tác động trực tiếp nhất đến yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?
A. Tính hữu hình.
B. Sự tin cậy.
C. Khả năng đáp ứng và sự đảm bảo.
D. Sự đồng cảm.
21. Phương pháp 'Benchmarking′ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là:
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến chuyên gia.
B. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ tốt nhất hoặc chuẩn mực ngành.
C. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát nội bộ nhân viên.
D. Thử nghiệm dịch vụ mới trước khi triển khai chính thức.
22. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ 'Zero Defects′ (không lỗi) có nghĩa là:
A. Chấp nhận một tỷ lệ lỗi nhỏ là điều bình thường.
B. Mục tiêu hướng tới việc loại bỏ hoàn toàn lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Tập trung vào việc sửa chữa lỗi sau khi xảy ra.
D. Giảm thiểu chi phí kiểm soát chất lượng.
23. Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, phản ứng đầu tiên của nhân viên nên là:
A. Bác bỏ phàn nàn nếu thấy không hợp lý.
B. Lắng nghe một cách cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm.
C. Chuyển phàn nàn lên cấp quản lý ngay lập tức.
D. Cố gắng giải thích và biện minh cho sai sót.
24. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả trong du lịch?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do sai sót và làm lại.
C. Tăng giá dịch vụ bất chấp giá trị thực tế.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
25. Để cải thiện 'tính hữu hình′ (tangibles) trong chất lượng dịch vụ khách sạn, doanh nghiệp nên tập trung vào:
A. Đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn.
B. Nâng cấp và duy trì cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.
C. Xây dựng quy trình phục vụ nhanh chóng và linh hoạt.
D. Thể hiện sự đồng cảm và hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
26. Để đánh giá chất lượng dịch vụ 'sự đảm bảo′ (assurance), khách hàng thường chú ý đến điều gì nhất?
A. Giá cả dịch vụ so với đối thủ.
B. Thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và kiến thức của nhân viên.
C. Thời gian chờ đợi dịch vụ.
D. Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất.
27. Yếu tố nào sau đây có vai trò quan trọng nhất trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán trong chuỗi khách sạn?
A. Chiến dịch marketing đồng bộ.
B. Hệ thống tiêu chuẩn và quy trình dịch vụ được thiết lập và tuân thủ nghiêm ngặt.
C. Giá cả cạnh tranh.
D. Vị trí thuận lợi của các khách sạn.
28. ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về:
A. Chất lượng môi trường.
B. Hệ thống quản lý chất lượng.
C. An toàn lao động.
D. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp.
29. Công cụ 'biểu đồ Pareto′ thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để:
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và ưu tiên các vấn đề chất lượng quan trọng nhất.
C. Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Lập kế hoạch marketing dịch vụ.
30. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về các thành phần chính của chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Cơ sở vật chất hữu hình
B. Sự tin cậy
C. Giá cả dịch vụ
D. Khả năng đáp ứng
