1. Chiến lược 'quản lý năng suất và nhu cầu′ nào tập trung vào việc thay đổi mức độ nhu cầu của khách hàng?
A. Điều chỉnh công suất
B. Quản lý hàng đợi
C. Quản lý nhu cầu
D. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ
2. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'mô hình khoảng cách′ (gap model) trong chất lượng dịch vụ?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
B. Khoảng cách giữa đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ
C. Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và truyền thông bên ngoài
D. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ
3. Điều gì KHÔNG phải là một trong '7Ps′ mở rộng của marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Process (Quy trình)
D. Planet (Hành tinh)
4. Trong bối cảnh dịch vụ, 'bằng chứng vật chất′ (physical evidence) đóng vai trò gì?
A. Thay thế hoàn toàn trải nghiệm dịch vụ thực tế
B. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình
C. Chỉ quan trọng trong dịch vụ hữu hình hóa
D. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên dịch vụ
5. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng, 'bản đồ hành trình khách hàng′ (customer journey map) được sử dụng để làm gì?
A. Dự báo doanh số dịch vụ
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh
C. Hiểu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc
D. Đo lường hiệu quả marketing
6. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố 'Responsiveness′ (Khả năng đáp ứng) liên quan đến điều gì?
A. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân
B. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên
C. Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng
D. Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác
7. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược phục hồi dịch vụ hiệu quả khi xảy ra sự cố?
A. Xin lỗi chân thành
B. Đổ lỗi cho khách hàng
C. Giải quyết vấn đề nhanh chóng
D. Bồi thường thỏa đáng
8. Điểm tiếp xúc dịch vụ (service encounter) được định nghĩa là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
C. Địa điểm vật lý nơi dịch vụ được cung cấp
D. Quá trình thiết kế dịch vụ mới
9. Khi thiết kế quy trình dịch vụ, yếu tố 'khả năng kiểm soát′ (customer control) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng kiểm soát chi phí dịch vụ của doanh nghiệp
B. Mức độ khách hàng cảm thấy có quyền kiểm soát quá trình dịch vụ
C. Khả năng kiểm soát chất lượng dịch vụ của nhân viên
D. Khả năng kiểm soát thời gian chờ đợi của khách hàng
10. Loại hình dịch vụ nào mà khách hàng phải hiện diện vật lý trong quá trình cung cấp dịch vụ?
A. Dịch vụ trực tuyến
B. Dịch vụ tự phục vụ
C. Dịch vụ cốt lõi
D. Dịch vụ tiếp xúc cao
11. Chiến lược 'cá nhân hóa dịch vụ' (service customization) nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ
B. Tăng tính đồng nhất của dịch vụ
C. Đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ
12. Lợi ích chính của việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ là gì?
A. Tăng tính linh hoạt của dịch vụ
B. Giảm chi phí và tăng tính nhất quán
C. Tăng sự đa dạng hóa dịch vụ
D. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
13. Trong quản lý hàng đợi dịch vụ, chiến lược 'phân tán hàng đợi′ (decentralized queuing) có ưu điểm gì?
A. Giảm chi phí quản lý hàng đợi
B. Tăng tính công bằng trong phục vụ
C. Giảm thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng
D. Tối ưu hóa không gian chờ đợi
14. Trong 'Tam giác dịch vụ' (Service Triangle), ba yếu tố nào tương tác để cung cấp dịch vụ?
A. Khách hàng, Nhân viên, Công nghệ
B. Công ty, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh
C. Công ty, Nhân viên, Khách hàng
D. Nhà cung cấp, Công ty, Khách hàng
15. Trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, 'Độ tin cậy′ (Reliability) đề cập đến khía cạnh nào?
A. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
D. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng
16. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để xây dựng 'niềm tin′ của khách hàng trong dịch vụ?
A. Giá dịch vụ thấp nhất
B. Quảng cáo rầm rộ
C. Tính nhất quán và độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ
D. Cơ sở vật chất sang trọng
17. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần chính của 'văn hóa dịch vụ' (service culture) mạnh mẽ?
A. Tập trung vào khách hàng
B. Đề cao sự đổi mới và sáng tạo
C. Hướng đến lợi nhuận tối đa bằng mọi giá
D. Trao quyền cho nhân viên
18. Mục tiêu của 'quản lý quan hệ khách hàng′ (CRM) trong ngành dịch vụ là gì?
A. Giảm tương tác trực tiếp với khách hàng
B. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
C. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, có lợi với khách hàng
D. Tiêu chuẩn hóa trải nghiệm dịch vụ cho mọi khách hàng
19. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'kiểm soát thống kê quá trình′ (statistical process control - SPC) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
B. Theo dõi và kiểm soát sự biến động trong quy trình dịch vụ
C. Đào tạo nhân viên dịch vụ
D. Thiết kế sản phẩm dịch vụ mới
20. Điều gì là thách thức chính trong việc đo lường năng suất trong ngành dịch vụ so với ngành sản xuất?
A. Dịch vụ thường có giá trị cao hơn hàng hóa
B. Đo lường năng suất dịch vụ dễ dàng hơn
C. Đầu ra dịch vụ khó định lượng và tiêu chuẩn hóa hơn
D. Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
21. Khi nào thì việc sử dụng 'nhân viên dịch vụ từ xa′ (remote service employees) trở nên đặc biệt hữu ích?
A. Khi cần tương tác trực tiếp mặt đối mặt với khách hàng
B. Khi dịch vụ đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao nhưng nhu cầu không thường xuyên
C. Khi muốn tăng chi phí nhân công
D. Khi muốn giảm chất lượng dịch vụ
22. Đặc điểm 'tính dễ hư hỏng′ (perishability) của dịch vụ có nghĩa là gì?
A. Dịch vụ có chất lượng không ổn định
B. Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho
C. Dịch vụ dễ bị lỗi thời
D. Dịch vụ khó đo lường chất lượng
23. Trong quản trị rủi ro dịch vụ, 'ma trận sai lỗi dịch vụ' (service failure matrix) giúp doanh nghiệp làm gì?
A. Dự báo doanh thu dịch vụ
B. Phân tích sự hài lòng của khách hàng
C. Xác định và ưu tiên các loại lỗi dịch vụ dựa trên mức độ nghiêm trọng và tần suất xảy ra
D. Đo lường năng suất nhân viên dịch vụ
24. Phương pháp 'vẽ sơ đồ dịch vụ' (service blueprinting) chủ yếu được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
B. Phân tích chi phí dịch vụ
C. Thiết kế và cải tiến quy trình dịch vụ
D. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên dịch vụ
25. Trong quản lý dịch vụ, 'thiết kế dịch vụ' (service design) bao gồm những hoạt động nào?
A. Chỉ tập trung vào thiết kế cơ sở vật chất dịch vụ
B. Lập kế hoạch marketing dịch vụ
C. Lập kế hoạch và tổ chức con người, cơ sở hạ tầng, thông tin và vật liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh
D. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên dịch vụ
26. Yếu tố nào sau đây là **quan trọng nhất** để phân biệt dịch vụ với hàng hóa hữu hình?
A. Giá cả
B. Tính hữu hình
C. Tính đồng nhất
D. Khả năng lưu trữ
27. Ứng dụng của công nghệ trong dịch vụ tự phục vụ (self-service technology - SST) có thể mang lại lợi ích nào cho doanh nghiệp?
A. Tăng chi phí nhân công
B. Giảm sự tương tác cá nhân với khách hàng
C. Tăng cường trải nghiệm dịch vụ và giảm chi phí hoạt động
D. Giảm sự linh hoạt trong dịch vụ
28. Khái niệm 'dịch vụ nội bộ' (internal service) tập trung vào đối tượng khách hàng nào?
A. Khách hàng cuối cùng
B. Nhân viên trong cùng tổ chức
C. Nhà cung cấp dịch vụ
D. Cổ đông của công ty
29. Trong quản lý dịch vụ, 'khoảnh khắc chân lý' (moment of truth) ám chỉ điều gì?
A. Thời điểm dịch vụ được thiết kế
B. Bất kỳ sự tương tác nào có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
D. Thời điểm dịch vụ hoàn thành
30. Phân biệt sự khác biệt chính giữa 'dịch vụ bổ sung′ (supplementary services) và 'dịch vụ cốt lõi′ (core service).
A. Dịch vụ bổ sung là miễn phí, dịch vụ cốt lõi phải trả phí
B. Dịch vụ cốt lõi là lợi ích chính khách hàng tìm kiếm, dịch vụ bổ sung hỗ trợ và tăng cường giá trị dịch vụ cốt lõi
C. Dịch vụ bổ sung quan trọng hơn dịch vụ cốt lõi
D. Dịch vụ cốt lõi chỉ dành cho khách hàng trung thành
