1. Khi khách hàng hỏi về các điểm tham quan địa phương, nhân viên lễ tân nên chuẩn bị sẵn sàng điều gì?
A. Từ chối cung cấp thông tin vì không thuộc trách nhiệm.
B. Cung cấp thông tin chi tiết, bản đồ và gợi ý lịch trình tham quan.
C. Chỉ cung cấp thông tin về khách sạn.
D. Yêu cầu khách tự tìm kiếm thông tin trên internet.
2. Để cải thiện chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi từ khách hàng bằng cách nào?
A. Chỉ dựa vào quan sát của quản lý.
B. Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng (phiếu khảo sát, khảo sát trực tuyến…).
C. Không cần thu thập phản hồi.
D. Chỉ lắng nghe phàn nàn trực tiếp.
3. Trong trường hợp khách yêu cầu trả phòng muộn (late check-out), lễ tân cần xem xét yếu tố nào?
A. Thời tiết bên ngoài.
B. Công suất phòng và chính sách của khách sạn.
C. Sở thích cá nhân của nhân viên lễ tân.
D. Tình hình giao thông xung quanh khách sạn.
4. Thủ tục trả phòng (check-out) nhanh chóng và chính xác có ý nghĩa gì đối với khách sạn?
A. Giảm chi phí nhân công.
B. Tăng cường an ninh.
C. Cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng quay lại.
D. Giảm thiểu rủi ro về tài chính.
5. Khi khách hàng làm mất chìa khóa phòng, quy trình xử lý chuẩn của lễ tân là gì?
A. Yêu cầu khách tự tìm chìa khóa.
B. Lập tức đổi khóa phòng và cấp lại chìa khóa mới cho khách sau khi xác minh thông tin.
C. Phạt tiền khách vì làm mất chìa khóa.
D. Từ chối hỗ trợ khách.
6. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả của nhân viên lễ tân bao gồm yếu tố nào sau đây?
A. Nói nhanh và nhiều.
B. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành phức tạp.
C. Lắng nghe chủ động và phản hồi rõ ràng.
D. Chỉ nói khi được hỏi.
7. Báo cáo 'Công suất phòng′ (Occupancy Rate) giúp nhà quản lý lễ tân đánh giá điều gì?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Hiệu quả sử dụng phòng và doanh thu tiềm năng.
C. Chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.
D. Số lượng nhân viên cần thiết cho ca làm việc.
8. Trong trường hợp khách hàng muốn hủy đặt phòng, chính sách hủy đặt phòng của khách sạn cần được truyền đạt rõ ràng vào thời điểm nào?
A. Khi khách đến nhận phòng.
B. Sau khi khách đã thanh toán tiền phòng.
C. Trước khi khách xác nhận đặt phòng.
D. Khi khách trả phòng.
9. Trong tình huống khách hàng không hài lòng và đăng đánh giá tiêu cực trực tuyến, lễ tân nên phản ứng như thế nào?
A. Bỏ qua đánh giá tiêu cực.
B. Tranh cãi và phản bác lại đánh giá.
C. Liên hệ với khách hàng để xin lỗi và tìm hiểu vấn đề, phản hồi công khai một cách chuyên nghiệp.
D. Xóa đánh giá tiêu cực.
10. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của quản trị lễ tân khách sạn?
A. Quản lý đặt phòng.
B. Bảo trì hệ thống điện nước.
C. Tiếp đón và phục vụ khách hàng.
D. Xử lý thanh toán và trả phòng.
11. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS - Property Management System) mang lại lợi ích chính nào cho bộ phận lễ tân?
A. Tăng cường an ninh cho khách sạn.
B. Tự động hóa quy trình đặt phòng và quản lý thông tin khách hàng.
C. Giảm chi phí năng lượng.
D. Cải thiện chất lượng món ăn.
12. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng TRỰC TIẾP nhất đến giá phòng khách sạn?
A. Màu sơn tường của khách sạn.
B. Vị trí địa lý và mùa vụ du lịch.
C. Thực đơn bữa sáng.
D. Số lượng nhân viên bảo vệ.
13. Trong tình huống khách phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên hành động nào đầu tiên?
A. Tranh cãi với khách để bảo vệ khách sạn.
B. Lờ đi phàn nàn của khách.
C. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác.
14. Trong quản lý doanh thu tại bộ phận lễ tân, chiến lược 'upselling′ nhằm mục đích gì?
A. Giảm giá phòng để thu hút khách.
B. Giới thiệu và bán các dịch vụ hoặc hạng phòng cao cấp hơn cho khách.
C. Tối đa hóa công suất phòng bằng cách nhận đặt phòng quá số lượng phòng.
D. Giữ giá phòng ổn định trong suốt mùa cao điểm.
15. Để giải quyết xung đột với khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhân viên lễ tân nên tránh điều gì?
A. Giữ bình tĩnh và tôn trọng khách hàng.
B. Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
C. Đưa ra giải pháp nhanh chóng và thỏa đáng.
D. Tranh cãi gay gắt và đổ lỗi cho khách.
16. Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng. Yếu tố nào sau đây được xem là quan trọng nhất để đảm bảo bộ phận lễ tân hoạt động hiệu quả?
A. Trang thiết bị hiện đại.
B. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản.
C. Vị trí khách sạn thuận lợi.
D. Giá cả cạnh tranh.
17. Vai trò của nhân viên hành lý (Bellman) trong bộ phận lễ tân là gì?
A. Quản lý hồ sơ khách hàng.
B. Hỗ trợ khách hàng vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách đến phòng.
C. Pha chế đồ uống tại quầy bar.
D. Kiểm tra an ninh khách sạn.
18. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: cháy), nhân viên lễ tân có trách nhiệm chính nào?
A. Tự ý sơ tán khách sạn theo kinh nghiệm cá nhân.
B. Thông báo và hướng dẫn khách hàng sơ tán theo quy trình đã được đào tạo.
C. Cố gắng tự mình dập tắt đám cháy.
D. Đợi lệnh từ quản lý cấp cao trước khi hành động.
19. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân nâng cao hiệu quả giao tiếp phi ngôn ngữ với khách hàng?
A. Chỉ tập trung vào lời nói.
B. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực (ánh mắt, nụ cười, cử chỉ…).
C. Tránh giao tiếp bằng mắt.
D. Khoanh tay trước ngực để thể hiện sự chuyên nghiệp.
20. Quản lý ca làm việc hiệu quả cho nhân viên lễ tân cần đảm bảo điều gì?
A. Nhân viên làm việc liên tục không nghỉ.
B. Phân bổ nhân viên phù hợp với công suất phòng và thời điểm trong ngày.
C. Ưu tiên nhân viên có kinh nghiệm làm ca đêm.
D. Giảm số lượng nhân viên tối đa để tiết kiệm chi phí.
21. Công cụ 'Guest History′ trong PMS giúp lễ tân làm gì?
A. Quản lý lịch sử ca làm việc của nhân viên.
B. Lưu trữ thông tin và lịch sử lưu trú của khách hàng.
C. Theo dõi tình trạng bảo trì phòng.
D. Tính toán doanh thu hàng ngày.
22. Điều gì KHÔNG nên được thực hiện khi nhận và xử lý đặt phòng qua điện thoại?
A. Ghi lại đầy đủ thông tin đặt phòng.
B. Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách.
C. Nói chuyện riêng với đồng nghiệp trong khi nghe điện thoại của khách.
D. Chào hỏi khách hàng lịch sự và chuyên nghiệp.
23. Để đảm bảo an ninh thông tin khách hàng, lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào?
A. Chia sẻ thông tin khách hàng cho tất cả các bộ phận.
B. Bảo mật thông tin khách hàng và chỉ sử dụng cho mục đích công việc.
C. Công khai thông tin khách hàng để quảng bá.
D. Lưu trữ thông tin khách hàng ở nơi dễ thấy.
24. Loại hình khách sạn nào thường có bộ phận lễ tân hoạt động 24∕7?
A. Khách sạn nhỏ (boutique hotel).
B. Khách sạn nghỉ dưỡng (resort).
C. Khách sạn thương mại (business hotel).
D. Tất cả các loại hình khách sạn.
25. Trong quản lý kênh phân phối phòng, bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận nào?
A. Bộ phận bếp.
B. Bộ phận buồng phòng.
C. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị.
D. Bộ phận bảo vệ.
26. Chức năng chính của 'Concierge′ trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính của khách sạn.
B. Cung cấp thông tin và hỗ trợ đặc biệt cho khách hàng (đặt tour, nhà hàng, phương tiện di chuyển…).
C. Vệ sinh phòng khách.
D. Kiểm tra chất lượng dịch vụ của khách sạn.
27. Nguyên tắc 'FIFO′ (First In, First Out) có thể được áp dụng trong quản lý lễ tân ở khía cạnh nào?
A. Sắp xếp thứ tự ưu tiên phục vụ khách hàng đến trước.
B. Quản lý kho vật tư văn phòng phẩm.
C. Phân công ca làm việc cho nhân viên.
D. Xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách VIP.
28. Để làm việc nhóm hiệu quả trong bộ phận lễ tân, yếu tố nào quan trọng nhất?
A. Cạnh tranh cá nhân để được khen thưởng.
B. Giao tiếp rõ ràng, phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên.
C. Mỗi người làm việc độc lập không cần phối hợp.
D. Giữ bí mật thông tin với đồng nghiệp.
29. Quy trình nhận phòng (check-in) tiêu chuẩn tại khách sạn thường bao gồm bước nào sau đây?
A. Kiểm tra hành lý của khách.
B. Xác nhận đặt phòng và thông tin cá nhân của khách.
C. Đưa khách đi tham quan khách sạn.
D. Yêu cầu khách thanh toán toàn bộ chi phí phòng.
30. Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, nhân viên lễ tân nên làm gì sau khi giải quyết xong vấn đề của khách?
A. Quên đi sự việc.
B. Theo dõi và hỏi thăm khách hàng sau đó để đảm bảo sự hài lòng.
C. Tránh mặt khách hàng để không làm phiền.
D. Kể cho đồng nghiệp về sự cố của khách.
