1. Yếu tố 'hữu hình′ (tangibles) trong mô hình SERVQUAL bao gồm những khía cạnh nào?
A. Sự tin cậy và đáp ứng của nhân viên
B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên và tài liệu truyền thông
C. Sự đồng cảm và khả năng giao tiếp của nhân viên
D. Giá cả và chương trình khuyến mãi
2. Đâu là ví dụ về 'dịch vụ lõi′ (core service) trong một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là
B. Dịch vụ phòng
C. Dịch vụ spa
D. Dịch vụ đưa đón sân bay
3. Loại hình đào tạo nào quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch?
A. Đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng mềm
B. Đào tạo về sản phẩm và dịch vụ của công ty
C. Đào tạo về quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ
D. Tất cả các loại hình đào tạo trên đều quan trọng
4. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'văn hóa chất lượng′ (quality culture) đề cập đến điều gì?
A. Quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt
B. Hệ thống khen thưởng và kỷ luật nhân viên
C. Giá trị và niềm tin chung của tổ chức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
D. Chiến lược marketing tập trung vào chất lượng
5. Phương pháp 'benchmarking′ (so sánh chuẩn) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn nội bộ
B. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ hàng đầu hoặc tiêu chuẩn ngành
C. Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát
D. Kiểm tra chất lượng dịch vụ ngẫu nhiên
6. Trong tình huống khách sạn nhận được phàn nàn về phòng ồn, giải pháp 'phục hồi dịch vụ' hiệu quả nhất là gì?
A. Giải thích rằng khách sạn luôn đông khách
B. Chuyển khách sang phòng yên tĩnh hơn và tặng kèm dịch vụ miễn phí
C. Phớt lờ phàn nàn vì cho rằng đó là lỗi nhỏ
D. Đổ lỗi cho khách hàng vì quá nhạy cảm
7. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để tăng doanh số bán hàng ngay lập tức
B. Để giảm chi phí marketing
C. Để tạo ra lòng trung thành và khuyến khích truyền miệng tích cực
D. Để kiểm soát thông tin phản hồi tiêu cực
8. Chỉ số 'Net Promoter Score′ (NPS) được sử dụng để đo lường điều gì trong dịch vụ du lịch?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
C. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
D. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ
9. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí marketing
C. Nâng cao lợi thế cạnh tranh
D. Tăng giá dịch vụ
10. Ứng dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch giúp ích gì?
A. Giảm tương tác trực tiếp với khách hàng
B. Tăng chi phí hoạt động
C. Nâng cao hiệu quả, tốc độ và tính chính xác trong cung cấp dịch vụ
D. Làm giảm sự cá nhân hóa dịch vụ
11. Yếu tố nào sau đây là **quan trọng nhất** để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch vượt trội?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Cơ sở vật chất hiện đại
C. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và tận tâm
D. Chiến lược marketing hiệu quả
12. Điều gì thể hiện sự 'đáp ứng′ (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu riêng của từng khách hàng
B. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
D. Cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ và dễ hiểu
13. Điều gì KHÔNG phải là một phương pháp thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phiếu khảo sát trực tuyến
B. Phỏng vấn trực tiếp
C. Theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh
D. Hộp thư góp ý
14. Phương pháp 'mystery shopping′ (khách hàng bí mật) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế
C. Thu thập phản hồi từ nhân viên về quy trình làm việc
D. Đo lường mức độ nhận diện thương hiệu
15. Trong bối cảnh du lịch bền vững, chất lượng dịch vụ cần được xem xét dưới góc độ nào?
A. Chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng hiện tại
B. Đảm bảo lợi nhuận tối đa trong ngắn hạn
C. Cân bằng giữa trải nghiệm khách hàng, bảo vệ môi trường và lợi ích cộng đồng địa phương
D. Tối ưu hóa chi phí hoạt động
16. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên 'cảm nhận′ của khách hàng thuộc loại đánh giá nào?
A. Đánh giá khách quan
B. Đánh giá chủ quan
C. Đánh giá định lượng
D. Đánh giá định tính
17. Trong quy trình cung cấp dịch vụ du lịch, 'điểm tiếp xúc′ (touchpoint) là gì?
A. Địa điểm du lịch nổi tiếng
B. Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ
C. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp du lịch
D. Văn phòng đại diện của công ty du lịch
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'khoảng cách dịch vụ' (service gap) đề cập đến điều gì?
A. Sự khác biệt giữa giá dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được
B. Khoảng thời gian chờ đợi dịch vụ của khách hàng
C. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế họ nhận được
D. Sự thiếu hụt về cơ sở vật chất so với đối thủ cạnh tranh
19. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Kinh nghiệm du lịch trước đây
B. Truyền miệng từ bạn bè và người thân
C. Chi phí dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
D. Thông tin quảng cáo và marketing
20. Yếu tố 'đồng cảm′ (empathy) trong SERVQUAL nhấn mạnh điều gì ở nhân viên dịch vụ?
A. Khả năng sử dụng công nghệ hiện đại
B. Kinh nghiệm làm việc lâu năm
C. Sự quan tâm, thấu hiểu và đặt mình vào vị trí của khách hàng
D. Ngoại hình chuyên nghiệp và lịch sự
21. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa yếu tố nào?
A. Giá trị cảm nhận và chi phí dịch vụ
B. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế
C. Mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng
D. Chất lượng mong đợi và chất lượng kỹ thuật
22. Chiến lược 'quản lý chất lượng toàn diện′ (TQM) trong du lịch hướng đến mục tiêu gì?
A. Giảm thiểu chi phí hoạt động
B. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn
C. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu
23. Tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào điều gì?
A. Chất lượng sản phẩm du lịch
B. Hệ thống quản lý chất lượng
C. Chất lượng môi trường du lịch
D. An toàn và an ninh du lịch
24. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
B. Đào tạo nhân viên thường xuyên
C. Giảm chi phí marketing
D. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng
25. Điều gì sau đây là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch ổn định?
A. Sự thay đổi của công nghệ
B. Tính vô hình và dễ thay đổi của dịch vụ
C. Sự cạnh tranh gay gắt
D. Chi phí đầu tư ban đầu cao
26. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) có ý nghĩa gì?
A. Giảm chi phí quản lý
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên
C. Cho phép nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề cho khách hàng
D. Tạo ra môi trường làm việc cạnh tranh
27. Trong trường hợp dịch vụ không đạt chất lượng mong đợi, điều quan trọng nhất cần làm là gì?
A. Tìm cách đổ lỗi cho khách hàng
B. Nhanh chóng khắc phục sự cố và xin lỗi khách hàng
C. Phớt lờ vấn đề và hy vọng khách hàng quên đi
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín công ty
28. Khía cạnh 'tin cậy′ (reliability) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa
C. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
D. Ngoại hình và trang thiết bị của cơ sở dịch vụ
29. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò như thế nào?
A. Không quan trọng bằng giá cả
B. Chỉ quan trọng đối với khách hàng khó tính
C. Là yếu tố then chốt tạo nên trải nghiệm tích cực và sự hài lòng
D. Chỉ cần đạt mức trung bình là đủ
30. Tại sao việc thu thập phản hồi từ khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để tăng cường hoạt động marketing
B. Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
C. Để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ
D. Để so sánh với đối thủ cạnh tranh
