1. Đâu là ví dụ về 'bằng chứng hữu hình′ (physical evidence) trong dịch vụ ngân hàng?
A. Lãi suất tiền gửi
B. Thái độ phục vụ của nhân viên
C. Thiết kế chi nhánh ngân hàng và giao diện website
D. Quy trình giao dịch nhanh chóng
2. Trong quản trị dịch vụ, 'chất lượng bên trong′ (internal service quality) đề cập đến:
A. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng trực tiếp cảm nhận
B. Môi trường làm việc và sự hài lòng của nhân viên
C. Chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị
D. Hiệu quả của quy trình vận hành dịch vụ
3. Trong quản lý rủi ro dịch vụ, 'sai sót dịch vụ' (service failure) có thể dẫn đến:
A. Tăng cường sự trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Mất khách hàng và tổn hại uy tín
D. Nâng cao năng suất nhân viên
4. Phương pháp 'quan sát khách hàng′ (customer observation) trong nghiên cứu dịch vụ giúp doanh nghiệp:
A. Thu thập dữ liệu định lượng về mức độ hài lòng
B. Hiểu rõ hành vi và trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
C. Đánh giá ý kiến chủ quan của khách hàng
D. So sánh dịch vụ với đối thủ cạnh tranh
5. Đâu là ví dụ về dịch vụ 'core service′ (dịch vụ cốt lõi) của một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là
B. Dịch vụ phòng ở
C. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
D. Dịch vụ đưa đón sân bay
6. Mục tiêu chính của 'quản lý năng suất dịch vụ' là:
A. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng
B. Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực và giảm chi phí
C. Mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ
D. Nâng cao chất lượng dịch vụ
7. Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM), 'bản đồ hành trình khách hàng′ (Customer journey map) giúp doanh nghiệp:
A. Định giá dịch vụ hiệu quả hơn
B. Tối ưu hóa quy trình sản xuất dịch vụ
C. Hiểu rõ các điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
D. Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing
8. Trong quản trị dịch vụ, 'chất lượng chức năng′ (functional quality) đề cập đến:
A. Kết quả của dịch vụ
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp
C. Chi phí dịch vụ
D. Sản phẩm hữu hình đi kèm dịch vụ
9. Đâu là yếu tố **KHÔNG** thuộc về đặc điểm cơ bản của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng nhất
D. Tính dễ hư hỏng
10. Đâu là yếu tố **KHÔNG** thuộc về '7Ps marketing hỗn hợp′ mở rộng cho ngành dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Process (Quy trình)
D. Packaging (Bao bì)
11. Ví dụ nào sau đây thể hiện 'dịch vụ bổ sung′ (supplementary service) trong ngành nhà hàng?
A. Món ăn chính
B. Không gian nhà hàng
C. Dịch vụ giữ xe
D. Nhân viên phục vụ
12. Khi dịch vụ có tính 'không tách rời′ (inseparability), điều này có nghĩa là:
A. Dịch vụ không thể lưu trữ
B. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
C. Chất lượng dịch vụ khó kiểm soát
D. Khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ
13. Mục đích của 'dịch vụ vượt trội′ (service excellence) là:
A. Đáp ứng kỳ vọng tối thiểu của khách hàng
B. Vượt quá kỳ vọng của khách hàng và tạo sự hài lòng cao nhất
C. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất
D. Đạt được lợi nhuận tối đa
14. Đâu là thách thức lớn nhất của việc 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ'?
A. Tăng chi phí đào tạo nhân viên
B. Giảm tính linh hoạt và khả năng cá nhân hóa dịch vụ
C. Khó đo lường chất lượng dịch vụ
D. Giảm sự hài lòng của nhân viên
15. Trong quản lý nhân sự dịch vụ, 'trao quyền cho nhân viên′ (employee empowerment) có nghĩa là:
A. Tăng cường kiểm soát nhân viên
B. Cho phép nhân viên tự chủ và đưa ra quyết định trong phạm vi công việc
C. Giảm trách nhiệm của nhân viên
D. Tập trung vào tự động hóa thay vì nhân viên
16. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'kiểm soát chất lượng′ (quality control) tập trung vào:
A. Thiết kế dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng
B. Ngăn ngừa sai sót trước khi dịch vụ được cung cấp
C. Phát hiện và sửa chữa sai sót sau khi dịch vụ đã cung cấp
D. Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ
17. Vai trò của công nghệ trong quản trị dịch vụ là:
A. Thay thế hoàn toàn nhân viên dịch vụ
B. Tự động hóa quy trình, nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng
C. Làm giảm tính cá nhân hóa trong dịch vụ
D. Giảm chi phí đầu tư vào đào tạo nhân viên
18. Điểm tiếp xúc dịch vụ (Service encounter) được xem là 'khoảnh khắc quyết định′ vì:
A. Chi phí dịch vụ được quyết định tại thời điểm này
B. Khách hàng hình thành ấn tượng và đánh giá về dịch vụ
C. Nhân viên dịch vụ được đánh giá hiệu suất làm việc
D. Chiến lược marketing dịch vụ được triển khai
19. Trong tình huống dịch vụ bị lỗi, 'khắc phục dịch vụ' (service recovery) hiệu quả có thể:
A. Làm khách hàng thêm thất vọng
B. Giảm chi phí khắc phục
C. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành
D. Che giấu sai sót dịch vụ
20. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là:
A. Gánh nặng cho doanh nghiệp
B. Cơ hội để cải thiện dịch vụ
C. Dấu hiệu thất bại của nhân viên
D. Vấn đề cần tránh né
21. Yếu tố 'Phương tiện hữu hình′ (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến:
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
B. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân hóa
C. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên
D. Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy
22. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
23. Khái niệm 'văn hóa dịch vụ' (service culture) trong doanh nghiệp đề cập đến:
A. Quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn hóa
B. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ
C. Giá trị và niềm tin chung hướng đến khách hàng và dịch vụ xuất sắc
D. Chiến lược marketing dịch vụ
24. Chiến lược 'khác biệt hóa dịch vụ' nhằm mục đích:
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Tăng cường sự trung thành của nhân viên
C. Tạo ra sự độc đáo và nổi bật so với đối thủ
D. Mở rộng thị trường mục tiêu
25. Yếu tố nào sau đây **KHÔNG** phải là thành phần của 'tam giác dịch vụ' (service triangle)?
A. Khách hàng
B. Nhân viên
C. Đối thủ cạnh tranh
D. Doanh nghiệp
26. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên:
A. Chi phí dịch vụ
B. Giá trị cảm nhận
C. Thông tin quảng cáo
D. Đánh giá của người khác
27. Mô hình 'lỗ hổng dịch vụ' (service gap model) giúp doanh nghiệp:
A. Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh
B. Xác định và thu hẹp các khoảng cách chất lượng dịch vụ
C. Tăng cường quảng bá dịch vụ
D. Đo lường sự hài lòng của nhân viên
28. Chiến lược 'quản lý nhu cầu dịch vụ' (demand management) nhằm mục đích:
A. Tăng cường quảng bá dịch vụ
B. Điều chỉnh nhu cầu khách hàng cho phù hợp với khả năng cung ứng dịch vụ
C. Giảm giá dịch vụ vào giờ cao điểm
D. Tăng cường sự trung thành của khách hàng
29. Quy trình dịch vụ 'front-office′ thường tập trung vào:
A. Các hoạt động hỗ trợ nội bộ
B. Tương tác trực tiếp với khách hàng
C. Quản lý chuỗi cung ứng
D. Phát triển sản phẩm mới
30. Trong tình huống 'khách hàng xếp hàng chờ đợi′, giải pháp nào sau đây **KHÔNG** thuộc về quản lý hàng chờ?
A. Tăng số lượng nhân viên phục vụ
B. Cung cấp dịch vụ giải trí trong khi chờ đợi
C. Giảm giá dịch vụ vào giờ cao điểm
D. Sử dụng hệ thống đặt hẹn trước
