1. Quy trình 'check-in′ chuẩn trong khách sạn thường bao gồm bước nào sau đây?
A. Kiểm tra hành lý của khách
B. Thu tiền đặt cọc hoặc thanh toán trước
C. Đưa khách đi tham quan khách sạn
D. Yêu cầu khách hát quốc ca
2. Để giải quyết xung đột với khách hàng một cách hiệu quả, nhân viên lễ tân nên ưu tiên điều gì?
A. Tranh cãi để bảo vệ quan điểm cá nhân
B. Giữ im lặng và bỏ qua vấn đề
C. Tìm ra giải pháp đôi bên cùng có lợi
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác
3. Khi khách hàng hỏi về địa điểm du lịch nổi tiếng trong thành phố, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Trả lời rằng không biết
B. Cung cấp thông tin chi tiết và hướng dẫn khách hàng
C. Chỉ dẫn khách hàng tự tìm kiếm trên internet
D. Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn thay vì địa điểm du lịch
4. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào ban đêm, phản ứng phù hợp nhất của lễ tân là gì?
A. Bảo khách hàng tự giải quyết với phòng bên cạnh
B. Lờ đi phàn nàn và tiếp tục công việc
C. Xin lỗi khách hàng, kiểm tra tình hình và có biện pháp can thiệp (ví dụ: nhắc nhở phòng gây ồn hoặc đổi phòng cho khách)
D. Đổ lỗi cho thiết kế cách âm của khách sạn
5. Hệ thống PMS (Property Management System) hỗ trợ bộ phận lễ tân khách sạn trong công việc nào?
A. Quản lý thực đơn nhà hàng
B. Quản lý đặt phòng và thông tin khách hàng
C. Quản lý kho hàng
D. Quản lý lịch trình xe đưa đón
6. Mục đích chính của việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi họ rời đi (check-out) là gì?
A. Để làm phiền khách hàng
B. Để tăng chi phí hoạt động
C. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
D. Để quảng cáo sản phẩm mới
7. Trong quản trị lễ tân, 'upselling′ được hiểu là gì?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng
B. Giới thiệu và bán các dịch vụ hoặc hạng phòng cao cấp hơn
C. Từ chối yêu cầu đặc biệt của khách
D. Chỉ cung cấp dịch vụ cơ bản nhất
8. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của lễ tân trong ca đêm?
A. Tiếp nhận và xử lý đặt phòng khẩn cấp
B. Tổ chức sự kiện lớn cho khách sạn
C. Giải quyết các sự cố phát sinh trong đêm
D. Thực hiện thủ tục check-in∕check-out cho khách
9. Nhân viên lễ tân cần có kỹ năng nào sau đây để xử lý hiệu quả tình huống khách hàng phàn nàn?
A. Kỹ năng gây hấn
B. Kỹ năng lảng tránh
C. Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu
D. Kỹ năng tranh cãi
10. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'first impression′ (ấn tượng ban đầu) mà lễ tân tạo ra cho khách hàng?
A. Ngoại hình và trang phục chuyên nghiệp
B. Thái độ niềm nở và thân thiện
C. Giá phòng và các chương trình khuyến mãi
D. Khả năng giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống
11. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của quản trị doanh thu (Revenue Management) trong bộ phận lễ tân?
A. Tối đa hóa công suất phòng
B. Tăng giá phòng bất kể tình hình thị trường
C. Tối ưu hóa doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR)
D. Dự báo nhu cầu và điều chỉnh giá linh hoạt
12. Bộ phận nào trong khách sạn được xem là 'trung tâm thần kinh′, nơi tiếp đón và giải quyết các yêu cầu của khách hàng?
A. Bộ phận buồng phòng
B. Bộ phận lễ tân
C. Bộ phận bếp
D. Bộ phận bảo vệ
13. Trong quy trình xử lý đặt phòng, bước nào sau đây là quan trọng nhất để tránh tình trạng 'overbooking′ (bán quá số phòng)?
A. Quảng cáo nhiều chương trình khuyến mãi
B. Theo dõi và cập nhật liên tục tình trạng phòng trống
C. Nhận đặt phòng qua điện thoại là chủ yếu
D. Không giới hạn số lượng đặt phòng
14. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân ghi nhớ và cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng thân thiết?
A. Ghi nhớ khuôn mặt của mọi khách hàng
B. Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để lưu trữ thông tin và lịch sử giao dịch
C. Hỏi lại thông tin cá nhân của khách mỗi lần gặp
D. Chỉ phục vụ khách hàng mới
15. Khi nào nhân viên lễ tân nên sử dụng 'name recognition′ (nhận diện tên khách hàng) trong giao tiếp?
A. Chỉ khi khách hàng là người nổi tiếng
B. Chỉ khi khách hàng đặt phòng trực tuyến
C. Trong suốt quá trình giao tiếp, đặc biệt khi chào đón và tạm biệt khách
D. Chỉ khi khách hàng phàn nàn
16. Khi khách hàng báo mất đồ trong khách sạn, quy trình xử lý KHÔNG bao gồm bước nào?
A. Ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất
B. Đổ lỗi cho khách hàng về sự bất cẩn
C. Kiểm tra khu vực khách báo mất và các khu vực liên quan
D. Thông báo cho bộ phận an ninh và quản lý
17. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến công suất phòng (Occupancy Rate) của khách sạn?
A. Giá phòng
B. Chất lượng dịch vụ
C. Thời tiết bên ngoài khách sạn
D. Vị trí và danh tiếng của khách sạn
18. Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước đầu tiên nào?
A. Mắng khách hàng vì bất cẩn
B. Kiểm tra và xác minh danh tính khách hàng
C. Lập tức mở khóa phòng cho khách
D. Yêu cầu khách hàng chứng minh quyền sở hữu phòng bằng hóa đơn
19. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp với khách hàng quốc tế?
A. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp
B. Nói quá nhanh và sử dụng tiếng lóng
C. Thể hiện sự tôn trọng văn hóa
D. Lắng nghe và xác nhận hiểu đúng ý khách
20. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: cháy), nhân viên lễ tân có vai trò chính nào?
A. Tự ý sơ tán theo bản năng
B. Thông báo và hướng dẫn khách hàng sơ tán theo quy trình
C. Khóa cửa và giữ trật tự tại chỗ
D. Tìm kiếm và cứu hộ tài sản cá nhân
21. Trong trường hợp khách hàng muốn 'late check-out′ (trả phòng muộn), quyết định cuối cùng thường thuộc về ai?
A. Nhân viên buồng phòng
B. Quản lý lễ tân hoặc giám sát ca
C. Khách hàng
D. Nhân viên bảo vệ
22. KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân?
A. Số lượng món ăn bán được trong nhà hàng
B. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)
C. Chi phí điện nước hàng tháng
D. Số lượng nhân viên mới tuyển dụng
23. Trong quản lý tiền mặt tại lễ tân, quy tắc 'FIFO′ (First In, First Out) thường được áp dụng cho mục đích nào?
A. Sắp xếp tiền theo mệnh giá
B. Đảm bảo sử dụng tiền cũ trước tiền mới để tránh tiền bị cũ hoặc hỏng
C. Tính toán doanh thu hàng ngày
D. Kiểm kê tiền mặt cuối ca
24. Trong trường hợp khách VIP đến khách sạn, lễ tân cần đặc biệt chú ý đến điều gì?
A. Yêu cầu khách VIP trả thêm phí dịch vụ
B. Đảm bảo sự riêng tư, dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng mọi yêu cầu đặc biệt
C. Đối xử giống như mọi khách hàng khác để tránh phân biệt
D. Không cần quan tâm đặc biệt vì khách VIP tự biết cách phục vụ bản thân
25. Vai trò của nhân viên hành lý (Bellman) KHÔNG bao gồm việc nào sau đây?
A. Vận chuyển hành lý của khách
B. Hướng dẫn khách về các tiện nghi của khách sạn
C. Giải quyết các thủ tục check-in∕check-out
D. Hỗ trợ khách gọi taxi hoặc phương tiện di chuyển khác
26. Khi khách hàng yêu cầu hóa đơn VAT, nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin nào sau đây trên hóa đơn?
A. Số điện thoại cá nhân của nhân viên
B. Địa chỉ email cá nhân của khách hàng
C. Thông tin khách sạn (tên, địa chỉ, mã số thuế)
D. Mật khẩu wifi của khách sạn
27. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên đầu tư vào yếu tố nào sau đây?
A. Giảm lương nhân viên lễ tân
B. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên lễ tân
C. Giảm số lượng nhân viên lễ tân
D. Hạn chế đầu tư vào công nghệ
28. Kỹ năng 'đa nhiệm′ (multitasking) quan trọng với nhân viên lễ tân vì lý do nào sau đây?
A. Để gây ấn tượng với quản lý
B. Để có thể làm việc ở nhiều bộ phận khác nhau
C. Để xử lý đồng thời nhiều yêu cầu khác nhau từ khách hàng và các bộ phận khác
D. Để tiết kiệm thời gian cho bản thân
29. Trong trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng máy POS gặp sự cố, phương án thay thế phù hợp nhất là gì?
A. Từ chối giao dịch và yêu cầu khách thanh toán tiền mặt
B. Chấp nhận thanh toán bằng séc
C. Liên hệ bộ phận kỹ thuật để khắc phục sự cố hoặc sử dụng phương thức thanh toán dự phòng (ví dụ: chuyển khoản)
D. Yêu cầu khách hàng quay lại thanh toán sau
30. Công cụ nào sau đây KHÔNG hỗ trợ lễ tân trong việc quản lý thông tin và giao tiếp với các bộ phận khác trong khách sạn?
A. Hệ thống liên lạc nội bộ (ví dụ: bộ đàm)
B. Bảng tính Excel cá nhân
C. Phần mềm quản lý khách sạn (PMS)
D. Email và các ứng dụng nhắn tin
