1. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc tập trung vào chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí liên quan đến sai sót và khắc phục dịch vụ.
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên tuyến đầu.
D. Cải thiện danh tiếng và hình ảnh thương hiệu.
2. Phương pháp '5 Whys′ thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề hoặc sự cố dịch vụ.
C. Thiết kế quy trình dịch vụ mới.
D. Đào tạo nhân viên dịch vụ.
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vùng khoan dung′ (zone of tolerance) đề cập đến điều gì?
A. Mức độ hài lòng tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
B. Khoảng dao động chấp nhận được về hiệu suất dịch vụ giữa mức độ mong đợi và mức độ cảm nhận của khách hàng.
C. Ngưỡng chi phí dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng chi trả.
D. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận.
4. Điều gì KHÔNG phải là một phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.
B. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên.
C. Giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách hàng.
D. Tiêu chuẩn hóa và cải tiến quy trình dịch vụ.
5. Mục tiêu của việc phân tích 'điểm yếu′ (pain points) của khách hàng trong hành trình trải nghiệm dịch vụ là gì?
A. Tăng cường quảng bá dịch vụ.
B. Xác định các khía cạnh dịch vụ cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
C. Giảm giá dịch vụ.
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
6. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khả năng đáp ứng′ (responsiveness) thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như lần đầu tiên.
B. Sự sẵn lòng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
D. Khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi họ yêu cầu.
7. Mục đích của việc thiết lập 'đảm bảo dịch vụ' (service guarantee) là gì?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Tăng cường sự tin tưởng của khách hàng và cam kết về chất lượng dịch vụ.
D. Hạn chế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
8. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm thường thấy của dịch vụ, phân biệt nó với sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình (Intangibility)
B. Tính đồng nhất (Homogeneity)
C. Tính không thể tách rời (Inseparability)
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
9. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) là gì?
A. Một nhóm khách hàng thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng công việc.
C. Một quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ cuối cùng trước khi cung cấp cho khách hàng.
D. Một hệ thống phần mềm quản lý chất lượng dịch vụ.
10. Trong bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) được thiết lập để làm gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ.
B. Định hướng và đánh giá hiệu suất của nhân viên dịch vụ, đảm bảo tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ.
C. Giảm thiểu sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ.
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ.
11. Khía cạnh nào sau đây của chất lượng dịch vụ liên quan đến vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông?
A. Độ tin cậy
B. Tính hữu hình
C. Khả năng đáp ứng
D. Sự đồng cảm
12. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để lập kế hoạch và phân tích quy trình dịch vụ, giúp xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và tiềm năng cải tiến?
A. Biểu đồ Pareto
B. Lưu đồ dịch vụ (Service Blueprint)
C. Biểu đồ kiểm soát
D. Phân tích SWOT
13. Điều gì là mục tiêu chính của việc 'khắc phục dịch vụ' (service recovery) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
B. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành sau sự cố dịch vụ.
C. Tránh hoàn toàn việc xảy ra sự cố dịch vụ.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu dịch vụ.
14. Công cụ 'Fishbone diagram′ (biểu đồ xương cá) hay 'Ishikawa diagram′ thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề chất lượng dịch vụ cụ thể.
C. Lập kế hoạch cải tiến quy trình dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân viên.
15. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
B. Mức độ trung thành và sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
C. Hiệu quả của quy trình dịch vụ.
D. Chi phí để cung cấp dịch vụ.
16. Trong bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) đề cập đến điều gì?
A. Các quy định và thủ tục nội bộ của doanh nghiệp dịch vụ.
B. Hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên dịch vụ.
C. Hệ thống giá trị, niềm tin và chuẩn mực chung trong tổ chức, hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.
D. Chiến lược marketing dịch vụ.
17. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tính tin cậy′ (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy, đúng như đã hứa.
C. Sự quan tâm cá nhân dành cho khách hàng.
D. Vẻ bề ngoài chuyên nghiệp của nhân viên.
18. Phong cách lãnh đạo nào được cho là phù hợp nhất để thúc đẩy văn hóa chất lượng dịch vụ trong tổ chức?
A. Lãnh đạo độc đoán.
B. Lãnh đạo chuyển đổi (Transformational leadership).
C. Lãnh đạo giao dịch (Transactional leadership).
D. Lãnh đạo thụ động.
19. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ?
A. Phỏng vấn sâu
B. Khảo sát mức độ hài lòng ngay sau dịch vụ (Point-of-service surveys)
C. Thử nghiệm mù kép
D. Phân tích dữ liệu bán hàng
20. Điều gì là hạn chế chính của việc chỉ dựa vào khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Chi phí thực hiện khảo sát quá cao.
B. Khảo sát thường chỉ đo lường nhận thức chủ quan của khách hàng, có thể không phản ánh chính xác hiệu suất dịch vụ thực tế.
C. Khách hàng thường không sẵn lòng tham gia khảo sát.
D. Khảo sát không thể thu thập thông tin định lượng.
21. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để giảm sự không đồng nhất (heterogeneity) trong cung cấp dịch vụ?
A. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
B. Đào tạo nhân viên kỹ lưỡng.
C. Cá nhân hóa dịch vụ theo từng khách hàng.
D. Kiểm soát chất lượng dịch vụ chặt chẽ.
22. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'sự đồng cảm′ (empathy) thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ với chi phí thấp.
B. Sự quan tâm, chú ý cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
C. Khả năng dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng.
D. Khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
23. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
B. Đo lường và đánh giá hiệu suất dịch vụ.
C. Cắt giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Thực hiện các hành động khắc phục và cải tiến.
24. Điều gì là thách thức chính trong việc quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ?
A. Sự hữu hình của sản phẩm dịch vụ.
B. Tính không đồng nhất và sự biến động trong cung cấp dịch vụ.
C. Khả năng lưu trữ dịch vụ để sử dụng sau.
D. Việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách khách quan.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảnh khắc chân lý' (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với dịch vụ và có thể hình thành ấn tượng về chất lượng.
C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và lên kế hoạch.
D. Thời điểm nhân viên dịch vụ được đào tạo.
26. Phương pháp nào sau đây tập trung vào việc liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua việc giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình?
A. Marketing du kích.
B. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM).
C. Quản lý khủng hoảng.
D. Quản lý chuỗi cung ứng.
27. Điều gì là rủi ro chính khi doanh nghiệp dịch vụ không quản lý tốt sự biến động (variability) trong cung cấp dịch vụ?
A. Tăng chi phí marketing.
B. Chất lượng dịch vụ không ổn định, gây thất vọng cho khách hàng.
C. Giảm khả năng mở rộng quy mô dịch vụ.
D. Khó khăn trong việc tuyển dụng nhân viên.
28. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'sự đảm bảo′ (assurance) trong mô hình SERVQUAL liên quan đến điều gì?
A. Giá cả dịch vụ phải chăng.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
D. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
29. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của mô hình SERVQUAL, một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
30. Hoạt động nào sau đây KHÔNG thuộc về quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả.
C. Tối ưu hóa chiến lược đầu tư chứng khoán.
D. Đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ.
