1. Lợi ích chính của việc 'chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization) là:
A. Tăng tính linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ
B. Đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ
C. Tạo ra sự khác biệt độc đáo so với đối thủ cạnh tranh
D. Tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng
2. Mục tiêu của 'thiết kế dịch vụ' (service design) là tạo ra:
A. Dịch vụ có giá thành thấp nhất trên thị trường
B. Dịch vụ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, bất kể khách hàng
C. Dịch vụ hữu hình, dễ đo lường và kiểm soát chất lượng
D. Dịch vụ thân thiện với khách hàng, hiệu quả và đáng mong muốn
3. Công nghệ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong quản trị dịch vụ, ngoại trừ:
A. Tự động hóa quy trình dịch vụ và giảm chi phí nhân công
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường tương tác
C. Thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong mọi khía cạnh dịch vụ
D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ
4. Trong quản trị dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) đề cập đến:
A. Các quy trình và thủ tục chuẩn hóa trong cung cấp dịch vụ
B. Hệ thống đánh giá và khen thưởng nhân viên dịch vụ
C. Giá trị, niềm tin và chuẩn mực chung của tổ chức hướng tới khách hàng và chất lượng dịch vụ
D. Các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên dịch vụ
5. Chiến lược 'khắc phục dịch vụ' (service recovery) hiệu quả nhất khi:
A. Bỏ qua phàn nàn nhỏ và chỉ tập trung vào vấn đề lớn
B. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và vượt quá mong đợi của khách hàng
C. Đổ lỗi cho khách hàng để giảm trách nhiệm của doanh nghiệp
D. Cung cấp lời xin lỗi chung chung và không có hành động cụ thể
6. Trong mô hình SERVQUAL, 'Độ tin cậy′ (Reliability) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Năng lực phục vụ và kiến thức chuyên môn của nhân viên
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy
C. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
D. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên
7. Trong dịch vụ, 'thời điểm quyết định′ (moment of truth) là:
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp dịch vụ và hình thành ấn tượng
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
D. Thời điểm doanh nghiệp giới thiệu dịch vụ mới ra thị trường
8. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cơ bản của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng nhất
D. Tính không thể tách rời
9. Yếu tố nào sau đây thể hiện 'yếu tố con người′ (people) trong mô hình 7P mở rộng của marketing dịch vụ?
A. Quy trình cung cấp dịch vụ được chuẩn hóa
B. Môi trường vật lý nơi dịch vụ được cung cấp
C. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và văn hóa dịch vụ
D. Các bằng chứng hữu hình chứng minh chất lượng dịch vụ
10. Khi gặp 'sự cố dịch vụ' (service failure), bước đầu tiên doanh nghiệp nên làm là:
A. Tìm cách đổ lỗi cho khách hàng hoặc bên thứ ba
B. Nhanh chóng xin lỗi và thừa nhận trách nhiệm
C. Cố gắng che giấu sự cố để tránh ảnh hưởng đến uy tín
D. Bỏ qua sự cố nếu nó không gây ra thiệt hại lớn
11. Trong 'tam giác dịch vụ' (service triangle), ba yếu tố chính KHÔNG bao gồm:
A. Doanh nghiệp (Company)
B. Khách hàng (Customer)
C. Đối thủ cạnh tranh (Competitor)
D. Nhân viên (Employees)
12. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa:
A. Kỳ vọng của họ về dịch vụ và chi phí dịch vụ
B. Nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận và kỳ vọng của họ về dịch vụ
C. Dịch vụ thực tế nhận được và dịch vụ đối thủ cạnh tranh cung cấp
D. Giá trị dịch vụ nhận được và giá cả dịch vụ phải trả
13. Mô hình 'lỗ hổng chất lượng dịch vụ' (gap model of service quality) xác định bao nhiêu lỗ hổng chính?
14. Khi dịch vụ 'vô hình′, doanh nghiệp cần tập trung vào việc:
A. Giảm thiểu sự tương tác trực tiếp với khách hàng
B. Tạo ra 'bằng chứng hữu hình′ (tangible cues) để khách hàng đánh giá dịch vụ
C. Tăng giá dịch vụ để bù đắp chi phí vô hình
D. Chỉ tập trung vào marketing truyền miệng vì dịch vụ khó quảng cáo
15. Phân khúc thị trường dịch vụ dựa trên 'hành vi′ (behavioral segmentation) tập trung vào:
A. Độ tuổi, giới tính và thu nhập của khách hàng
B. Địa điểm sinh sống và làm việc của khách hàng
C. Thái độ, giá trị và lối sống của khách hàng
D. Tần suất sử dụng dịch vụ, mức độ trung thành và lợi ích tìm kiếm
16. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng, 'điểm đau′ (pain point) đề cập đến:
A. Thời điểm khách hàng hài lòng nhất với dịch vụ
B. Bất kỳ vấn đề hoặc khó khăn nào khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ
C. Chi phí mà khách hàng phải trả để sử dụng dịch vụ
D. Những lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
17. Phương pháp 'phục vụ theo phân khúc′ (segmented service) cho phép doanh nghiệp:
A. Cung cấp dịch vụ giống nhau cho tất cả khách hàng để tiết kiệm chi phí
B. Tập trung nguồn lực vào việc phục vụ khách hàng có lợi nhuận cao nhất
C. Tăng cường sự tương tác cá nhân với từng khách hàng
D. Giảm thiểu sự tham gia của khách hàng vào quy trình dịch vụ
18. Trong quản lý dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) bao gồm:
A. Chỉ các hoạt động tương tác trực tiếp với khách hàng
B. Tất cả các hoạt động từ khi khách hàng bắt đầu yêu cầu dịch vụ đến khi kết thúc
C. Chỉ các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp để chuẩn bị dịch vụ
D. Chỉ các hoạt động marketing và bán hàng dịch vụ
19. Để xây dựng 'lòng trung thành của khách hàng′ (customer loyalty) trong dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào:
A. Liên tục giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng
B. Cung cấp dịch vụ vượt trội và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
C. Hạn chế tương tác với khách hàng để tránh phát sinh vấn đề
D. Tập trung vào thu hút khách hàng mới thay vì giữ chân khách hàng cũ
20. Loại hình dịch vụ nào sau đây có mức độ tương tác với khách hàng cao nhất?
A. Dịch vụ tự phục vụ (ví dụ: máy ATM)
B. Dịch vụ trung gian (ví dụ: chuyển phát nhanh)
C. Dịch vụ cá nhân hóa (ví dụ: tư vấn tài chính)
D. Dịch vụ tiêu chuẩn hóa (ví dụ: giặt là công nghiệp)
21. Yếu tố 'môi trường vật lý' (physical evidence) trong marketing dịch vụ bao gồm:
A. Chỉ cơ sở vật chất và trang thiết bị
B. Chỉ nhân viên và cách họ giao tiếp với khách hàng
C. Môi trường, cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu truyền thông và các yếu tố hữu hình khác
D. Chỉ giá cả và các chương trình khuyến mãi dịch vụ
22. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ?
A. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)
B. Điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)
C. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng (Average Revenue Per User - ARPU)
D. Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost - CAC)
23. Khi thiết kế quy trình dịch vụ, nguyên tắc 'proofing′ (chống lỗi) nhằm mục đích:
A. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ
B. Giảm thiểu sự tham gia của khách hàng vào quy trình
C. Ngăn chặn lỗi xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ
D. Đảm bảo tính nhất quán của chất lượng dịch vụ
24. Trong mô hình 7P marketing dịch vụ, 'quy trình′ (process) đề cập đến:
A. Cách thức dịch vụ được định giá và phân phối
B. Các bước và thủ tục trong quá trình cung cấp dịch vụ
C. Môi trường vật lý nơi dịch vụ được cung cấp
D. Hoạt động quảng bá và truyền thông dịch vụ
25. Trong quản trị dịch vụ, 'chất lượng chức năng′ (functional quality) đề cập đến:
A. Kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình đó
C. Các yếu tố hữu hình của dịch vụ như cơ sở vật chất
D. Giá trị kinh tế mà dịch vụ mang lại cho khách hàng
26. Trong quản lý hàng đợi dịch vụ, mục tiêu chính là:
A. Tối đa hóa lợi nhuận từ việc phục vụ khách hàng
B. Tối thiểu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng và chi phí dịch vụ
C. Tăng cường sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ
D. Đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ đến khách hàng
27. Trong quản trị dịch vụ, 'bản đồ hành trình khách hàng′ (customer journey map) được sử dụng để:
A. Đánh giá hiệu quả hoạt động tài chính của doanh nghiệp dịch vụ
B. Phân tích và cải thiện trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ
C. Xác định các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường dịch vụ
D. Dự báo nhu cầu dịch vụ trong tương lai dựa trên dữ liệu quá khứ
28. Phương pháp 'bí mật mua hàng′ (mystery shopping) được sử dụng để:
A. Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên dịch vụ
B. Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng thông qua người đóng giả
D. Phân tích dữ liệu bán hàng và xu hướng thị trường dịch vụ
29. Chiến lược 'quản lý nhu cầu dịch vụ' (service demand management) nhằm mục đích:
A. Tăng cường chi phí marketing để thu hút thêm khách hàng
B. Điều chỉnh và cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ để tối ưu hóa hiệu suất
C. Giảm giá dịch vụ để kích thích nhu cầu của khách hàng
D. Tập trung vào phục vụ chỉ một phân khúc khách hàng mục tiêu
30. Trong quản trị dịch vụ, 'khả năng đáp ứng′ (responsiveness) thể hiện:
A. Khả năng cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
C. Khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng
D. Khả năng duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trong thời gian dài
