1. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của 'chất lượng dịch vụ' trong mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Giá cả (Price)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
2. Trong quản lý buồng phòng, thuật ngữ 'make up room′ có nghĩa là gì?
A. Kiểm tra phòng trước khi khách đến
B. Vệ sinh và dọn dẹp phòng sau khi khách trả phòng
C. Dọn dẹp phòng hàng ngày trong thời gian khách lưu trú
D. Sửa chữa và bảo trì phòng
3. Phương pháp 'upselling′ trong khách sạn nhằm mục đích gì?
A. Giảm giá phòng để thu hút khách
B. Bán thêm các dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại hoặc nâng cấp lên hạng phòng cao hơn
C. Tối ưu hóa công suất phòng trống
D. Cải thiện quy trình đặt phòng trực tuyến
4. Điều gì là mục tiêu chính của 'quản lý chất thải′ trong hoạt động khách sạn?
A. Giảm chi phí thu gom rác thải
B. Tái chế toàn bộ rác thải của khách sạn
C. Giảm thiểu lượng chất thải phát sinh và xử lý chất thải một cách hiệu quả, thân thiện môi trường.
D. Tăng cường nhận diện thương hiệu khách sạn
5. KPI nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả của bộ phận Lễ tân?
A. Thời gian chờ đợi check-in trung bình
B. Tỷ lệ phòng trống
C. Số lượng phàn nàn của khách hàng về dịch vụ lễ tân
D. Mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình check-in∕out
6. Trong quản lý rủi ro khách sạn, điều gì được xem là rủi ro 'vận hành′?
A. Thiên tai gây hư hại tài sản
B. Thay đổi chính sách thuế của nhà nước
C. Sự cố mất điện ảnh hưởng đến hoạt động khách sạn
D. Biến động tỷ giá hối đoái
7. Chiến lược giá 'dynamic pricing′ (giá linh hoạt) trong khách sạn hoạt động dựa trên nguyên tắc nào?
A. Giá phòng luôn cố định quanh năm
B. Giá phòng thay đổi theo thời gian thực, dựa trên cung và cầu thị trường.
C. Giá phòng được quyết định bởi chi phí xây dựng khách sạn
D. Giá phòng chỉ giảm vào mùa thấp điểm
8. Khái niệm 'yield management′ (quản lý doanh thu tối ưu) trong khách sạn liên quan chặt chẽ nhất đến yếu tố nào?
A. Quản lý chất lượng dịch vụ
B. Dự báo nhu cầu và tối ưu hóa giá
C. Quản lý chi phí hoạt động
D. Quản lý quan hệ khách hàng
9. Hệ thống PMS (Property Management System) trong khách sạn chủ yếu được sử dụng để làm gì?
A. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
B. Quản lý kênh phân phối trực tuyến
C. Quản lý hoạt động hàng ngày của khách sạn, bao gồm đặt phòng, lễ tân, buồng phòng.
D. Phân tích dữ liệu thị trường và đối thủ cạnh tranh
10. Điều gì là mục tiêu chính của chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) trong khách sạn?
A. Tăng giá phòng trung bình
B. Thu hút khách hàng mới
C. Giữ chân khách hàng hiện tại và khuyến khích họ quay lại
D. Giảm chi phí marketing
11. Chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị khách sạn?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng
B. Công suất sử dụng phòng trung bình
C. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn
D. Chi phí vận hành trung bình trên mỗi phòng
12. Quy trình 'check-in′ cho khách đoàn thường khác biệt so với khách lẻ như thế nào?
A. Khách đoàn không cần xuất trình giấy tờ tùy thân
B. Check-in khách đoàn thường được thực hiện nhanh chóng và tập trung, có thể tại khu vực riêng.
C. Khách đoàn luôn được ưu tiên nhận phòng sớm hơn
D. Quy trình check-in cho khách đoàn và khách lẻ hoàn toàn giống nhau
13. Trong quản lý khách sạn, 'Housekeeping report′ (báo cáo buồng phòng) thường chứa thông tin quan trọng nào?
A. Doanh thu phòng trong ngày
B. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ buồng phòng
C. Tình trạng phòng (sạch, bẩn, cần sửa chữa), số lượng phòng đã dọn, phòng trống, phòng có khách.
D. Lịch làm việc của nhân viên buồng phòng
14. Trong quản trị khách sạn bền vững, 'green hotel′ (khách sạn xanh) chú trọng đến điều gì?
A. Sử dụng màu xanh lá cây làm màu chủ đạo trong thiết kế
B. Giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và cộng đồng
C. Tập trung vào phục vụ khách hàng yêu thích thiên nhiên
D. Xây dựng khách sạn ở vùng nông thôn
15. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc tạo ra doanh thu thông qua việc bán phòng và các dịch vụ liên quan?
A. Bộ phận Lễ tân
B. Bộ phận Buồng phòng
C. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị
D. Bộ phận Kế toán
16. Điều gì là một ví dụ về 'hard skill′ (kỹ năng cứng) cần thiết cho nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Kỹ năng giao tiếp
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề
C. Khả năng sử dụng hệ thống PMS
D. Kỹ năng làm việc nhóm
17. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, 'văn hóa dịch vụ' đề cập đến điều gì?
A. Các quy định và tiêu chuẩn dịch vụ được ghi thành văn bản
B. Thái độ, hành vi và giá trị chung của nhân viên hướng tới việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.
C. Các chương trình đào tạo nhân viên về kỹ năng dịch vụ
D. Phản hồi và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
18. Trong tình huống khách phàn nàn về tiếng ồn lớn từ phòng bên cạnh, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào đầu tiên?
A. Chuyển ngay lập tức khách sang phòng khác tốt hơn
B. Gọi điện cho phòng bên cạnh yêu cầu giảm tiếng ồn
C. Lắng nghe và xin lỗi khách, sau đó tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp.
D. Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về hành vi của khách khác
19. Điều gì KHÔNG phải là một kênh phân phối phòng khách sạn phổ biến?
A. Website đặt phòng trực tuyến (OTA) như Booking.com
B. Đại lý du lịch truyền thống
C. Cửa hàng tạp hóa địa phương
D. Website chính thức của khách sạn
20. Phân khúc thị trường khách sạn dựa trên 'mục đích chuyến đi′ thường bao gồm những loại khách hàng nào?
A. Khách doanh nhân, khách du lịch nghỉ dưỡng, khách công vụ
B. Khách hàng cao cấp, khách hàng bình dân
C. Khách hàng trẻ, khách hàng lớn tuổi
D. Khách hàng trong nước, khách hàng quốc tế
21. Mục đích của việc xây dựng 'sơ đồ tổ chức′ trong khách sạn là gì?
A. Tăng tính thẩm mỹ cho khách sạn
B. Xác định rõ cơ cấu bộ phận, phân công trách nhiệm và quyền hạn trong khách sạn
C. Giảm số lượng nhân viên quản lý
D. Đơn giản hóa quy trình tuyển dụng
22. Phương pháp 'mystery shopper′ (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì trong khách sạn?
A. Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan từ góc độ khách hàng
C. Quảng bá hình ảnh khách sạn trên mạng xã hội
D. Giảm chi phí marketing
23. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố cần xem xét khi thiết kế 'menu′ cho nhà hàng trong khách sạn?
A. Chi phí nguyên vật liệu và giá thành món ăn
B. Sở thích và khẩu vị của nhân viên bếp
C. Xu hướng ẩm thực hiện tại và đối tượng khách hàng mục tiêu
D. Khả năng chế biến và trang thiết bị của bếp
24. Tiêu chuẩn 'AAA Diamond Ratings′ dùng để đánh giá điều gì trong ngành khách sạn?
A. Mức độ an toàn và an ninh của khách sạn
B. Chất lượng dịch vụ và tiện nghi của khách sạn
C. Mức độ thân thiện với môi trường của khách sạn
D. Giá cả cạnh tranh của khách sạn
25. Trong quản lý khách sạn, 'GDS′ (Global Distribution System) đóng vai trò gì?
A. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
B. Hệ thống phân phối toàn cầu, kết nối khách sạn với đại lý du lịch và các kênh đặt phòng khác.
C. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ
D. Hệ thống quản lý nhân sự
26. Trong quản lý nhân sự khách sạn, 'job rotation′ (luân chuyển công việc) mang lại lợi ích gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên mới
B. Tăng sự chuyên môn hóa sâu trong một vị trí
C. Nâng cao kỹ năng đa dạng, giảm sự nhàm chán và tăng tính linh hoạt của nhân viên
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc
27. Loại hình khách sạn nào thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú dài hạn với tiện nghi như căn hộ?
A. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
B. Khách sạn căn hộ (Apartment Hotel∕Serviced Apartment)
C. Khách sạn boutique (Boutique Hotel)
D. Khách sạn thương mại (Commercial Hotel)
28. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố chính trong việc quản lý doanh thu khách sạn?
A. Phân khúc thị trường khách hàng
B. Dự báo nhu cầu và giá cả
C. Quản lý chi phí hoạt động
D. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên
29. Trong quản lý sự kiện tại khách sạn, 'EOH′ viết tắt cho cụm từ nào?
A. End of Hour
B. End of House
C. End of Event
D. Event Order Handbook
30. Trong quản lý an ninh khách sạn, 'CCTV′ là viết tắt của hệ thống nào?
A. Closed Circuit Television
B. Central Control Terminal Vision
C. Customer Complaint Tracking Viewer
D. Comprehensive Crisis Threat Verification
