1. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả của nhân viên lễ tân bao gồm yếu tố nào sau đây?
A. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành phức tạp để gây ấn tượng.
B. Chỉ tập trung vào việc cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
C. Lắng nghe chủ động, thấu hiểu và phản hồi phù hợp với khách hàng.
D. Nói nhanh và liên tục để tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
2. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'nghiệp vụ lễ tân′ cơ bản?
A. Thực hiện thủ tục nhận và trả phòng cho khách.
B. Cung cấp thông tin về dịch vụ và tiện nghi khách sạn.
C. Thiết kế chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
D. Xử lý các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng.
3. Khi khách hàng hỏi về thông tin du lịch địa phương, lễ tân cần…
A. Trả lời rằng khách sạn không có trách nhiệm cung cấp thông tin này.
B. Cung cấp thông tin chính xác, hữu ích về điểm đến, phương tiện di chuyển, địa điểm ăn uống, vui chơi.
C. Giới thiệu các tour du lịch của khách sạn để tăng doanh thu.
D. Chuyển khách hàng sang bộ phận hướng dẫn viên du lịch (nếu có).
4. Nguyên tắc 'first come, first served′ (đến trước phục vụ trước) áp dụng tại lễ tân có thể được linh hoạt trong trường hợp nào?
A. Khi khách hàng là người quen của nhân viên lễ tân.
B. Khi khách hàng đặt phòng qua kênh OTA (đại lý du lịch trực tuyến).
C. Khi khách hàng VIP hoặc khách hàng có yêu cầu đặc biệt cần ưu tiên.
D. Khi khách hàng đến vào giờ cao điểm và lễ tân quá bận rộn.
5. Kỹ năng 'bán hàng′ (sales skills) có vai trò như thế nào đối với nhân viên lễ tân?
A. Không quan trọng vì lễ tân chỉ làm nhiệm vụ hành chính.
B. Giúp tăng doanh thu qua upselling, cross-selling và giới thiệu dịch vụ.
C. Chỉ cần thiết khi khách sạn vắng khách.
D. Chỉ dành cho quản lý lễ tân, không cần thiết cho nhân viên.
6. Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG thường được lễ tân lập hàng ngày?
A. Báo cáo công suất phòng.
B. Báo cáo doanh thu phòng.
C. Báo cáo dự báo nhu cầu phòng trong năm tới.
D. Báo cáo số lượng khách check-in và check-out.
7. Trong tình huống khách hàng không hài lòng về dịch vụ và muốn hủy phòng, lễ tân nên ưu tiên giải quyết theo hướng nào?
A. Kiên quyết giữ khách ở lại và không hoàn tiền.
B. Tìm hiểu nguyên nhân, xin lỗi và đề xuất giải pháp thay thế hoặc hoàn tiền (nếu phù hợp).
C. Đồng ý hủy phòng ngay lập tức để tránh tranh cãi.
D. Chuyển khách hàng sang phòng khác có giá thấp hơn để giảm thiểu thiệt hại.
8. Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, lễ tân cần thực hiện bước kiểm tra xác minh danh tính khách hàng để…
A. Đảm bảo khách hàng không gian lận để lấy chìa khóa phòng.
B. Tuân thủ quy trình an ninh và bảo mật của khách sạn.
C. Chứng minh sự chuyên nghiệp và cẩn thận của nhân viên lễ tân.
D. Tránh bị khiển trách từ quản lý vì làm mất chìa khóa.
9. Trong tình huống khách muốn trả phòng muộn hơn giờ quy định, lễ tân cần làm gì đầu tiên?
A. Từ chối yêu cầu ngay lập tức để đảm bảo lịch trình dọn phòng.
B. Kiểm tra tình trạng phòng và chính sách của khách sạn về trả phòng muộn.
C. Đồng ý ngay lập tức để thể hiện sự linh hoạt và chiều khách.
D. Yêu cầu khách trả thêm phí trả phòng muộn ngay cả khi phòng trống.
10. Trong tình huống khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng bị lỗi, lễ tân cần đề xuất phương án thay thế nào?
A. Yêu cầu khách hàng hủy đặt phòng và rời khỏi khách sạn.
B. Đề xuất khách hàng thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng khác.
C. Tự ý giảm giá phòng để bù đắp cho sự bất tiện.
D. Tranh cãi với khách hàng về lỗi thanh toán.
11. Điều gì KHÔNG phải là mục đích của việc 'upselling′ (bán thêm) và 'cross-selling′ (bán chéo) tại lễ tân?
A. Tăng doanh thu cho khách sạn.
B. Nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
C. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng.
D. Giới thiệu các dịch vụ và tiện nghi khác của khách sạn.
12. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của quản lý doanh thu tại bộ phận lễ tân?
A. Tối đa hóa công suất phòng và doanh thu.
B. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
C. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.
D. Cạnh tranh giá với các khách sạn khác.
13. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên chú trọng đầu tư vào yếu tố nào sau đây?
A. Số lượng nhân viên lễ tân tối đa.
B. Trang thiết bị công nghệ hiện đại và đào tạo nhân viên.
C. Mức lương thưởng cao nhất cho nhân viên lễ tân.
D. Vị trí quầy lễ tân ở trung tâm sảnh khách sạn.
14. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của lễ tân trong việc chuẩn bị cho khách đến?
A. Kiểm tra tình trạng phòng và đảm bảo phòng sạch sẽ.
B. Chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chìa khóa phòng.
C. Đặt hoa và quà tặng theo yêu cầu đặc biệt của khách.
D. Lên kế hoạch bảo trì và sửa chữa phòng trong thời gian khách ở.
15. KPI (Chỉ số hiệu suất chính) nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng.
B. Mức độ hài lòng của khách hàng.
C. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
D. Số lượng phòng bị hư hỏng cần sửa chữa.
16. Công việc nào sau đây KHÔNG thuộc trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân ca đêm?
A. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng khẩn cấp.
B. Kiểm tra và đối chiếu doanh thu trong ngày.
C. Thực hiện các thủ tục check-in và check-out cho khách.
D. Lên kế hoạch marketing và quảng bá dịch vụ khách sạn.
17. Kỹ năng 'đa nhiệm′ (multitasking) đặc biệt quan trọng đối với nhân viên lễ tân vì…
A. Giúp nhân viên làm việc nhanh hơn và được tăng lương.
B. Lễ tân thường phải xử lý nhiều công việc cùng lúc như check-in, điện thoại, giải đáp thắc mắc.
C. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên lễ tân làm được nhiều việc.
D. Quản lý khách sạn yêu cầu nhân viên lễ tân phải làm được nhiều việc để tiết kiệm chi phí.
18. Trong tình huống hệ thống PMS bị lỗi, ảnh hưởng đến việc check-in, lễ tân cần có phương án dự phòng nào?
A. Thông báo cho khách hàng hủy đặt phòng và chuyển sang khách sạn khác.
B. Sử dụng hệ thống dự phòng (nếu có) hoặc quy trình check-in thủ công.
C. Chờ đợi cho đến khi hệ thống được sửa chữa xong.
D. Yêu cầu khách hàng tự check-in online bằng thiết bị cá nhân.
19. Bộ phận lễ tân trong khách sạn thường được ví như 'bộ mặt′ của khách sạn, điều này nhấn mạnh vai trò nào sau đây của bộ phận này?
A. Đảm bảo doanh thu cao nhất cho khách sạn.
B. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho khách.
C. Tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng.
D. Quản lý tài sản và cơ sở vật chất của khách sạn.
20. Quy trình 'wake-up call′ (gọi báo thức) do lễ tân thực hiện cần đảm bảo yếu tố nào?
A. Gọi điện thoại đúng giờ và chỉ gọi một lần duy nhất.
B. Gọi điện thoại nhiều lần cho đến khi khách nhấc máy.
C. Gửi tin nhắn văn bản thay vì gọi điện thoại để tránh làm phiền.
D. Gọi điện thoại đúng giờ và xác nhận khách đã thức giấc.
21. Trong quy trình check-in cho khách đoàn, lễ tân cần đặc biệt lưu ý điều gì để đảm bảo sự nhanh chóng và hiệu quả?
A. Yêu cầu trưởng đoàn cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân của từng thành viên.
B. Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ đăng ký và chìa khóa phòng trước khi đoàn đến.
C. Ưu tiên phục vụ khách lẻ trước để tránh gây ùn tắc.
D. Thực hiện thanh toán trước toàn bộ chi phí phòng cho khách đoàn.
22. Vai trò của 'thu ngân lễ tân′ khác biệt so với nhân viên lễ tân thông thường ở điểm nào?
A. Thu ngân lễ tân có quyền quyết định giá phòng.
B. Thu ngân lễ tân chịu trách nhiệm chính về các giao dịch thanh toán và tiền mặt.
C. Thu ngân lễ tân giao tiếp với khách hàng nhiều hơn nhân viên lễ tân.
D. Thu ngân lễ tân không cần kỹ năng giao tiếp khách hàng.
23. Kỹ năng 'giải quyết vấn đề' quan trọng với nhân viên lễ tân vì lý do nào sau đây?
A. Giúp nhân viên thăng tiến nhanh hơn trong công việc.
B. Đảm bảo khách hàng luôn hài lòng và trung thành với khách sạn.
C. Giảm bớt khối lượng công việc cho quản lý lễ tân.
D. Tăng cường khả năng giao tiếp với đồng nghiệp.
24. Trong trường hợp khách hàng báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân bao gồm bước nào quan trọng nhất?
A. Đổ lỗi cho khách hàng vì không cẩn thận bảo quản đồ đạc.
B. Ghi nhận thông tin chi tiết, báo cáo quản lý và phối hợp với bộ phận an ninh để điều tra.
C. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm đồ đạc trong phòng.
D. Bồi thường ngay lập tức cho khách hàng mà không cần xác minh thông tin.
25. Để đảm bảo an ninh tại khu vực lễ tân, khách sạn nên áp dụng biện pháp nào sau đây?
A. Tuyển dụng nhân viên lễ tân có ngoại hình cao lớn và khỏe mạnh.
B. Lắp đặt camera giám sát và hệ thống báo động.
C. Hạn chế số lượng khách hàng ra vào khu vực lễ tân.
D. Để quầy lễ tân trống trải, không có nhân viên trực ca đêm.
26. Tình huống: Khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào ban đêm. Nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào?
A. Ghi nhận thông tin và hứa sẽ kiểm tra vào ca sau.
B. Chuyển ngay sang phòng khác cho khách phàn nàn mà không cần kiểm tra.
C. Liên hệ với phòng gây ồn để nhắc nhở và xin lỗi khách phàn nàn.
D. Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về hành vi của khách khác.
27. Trong tình huống khách hàng VIP đến khách sạn, lễ tân cần đặc biệt chú ý đến điều gì?
A. Yêu cầu khách VIP xuất trình đầy đủ giấy tờ tùy thân.
B. Đảm bảo sự riêng tư, tôn trọng và dịch vụ cá nhân hóa.
C. Giới thiệu tất cả các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
D. Thông báo cho tất cả nhân viên khách sạn về sự hiện diện của khách VIP.
28. Phần mềm quản lý khách sạn (PMS) giúp bộ phận lễ tân tối ưu hóa công việc nào sau đây?
A. Thiết kế nội thất phòng khách sạn.
B. Quản lý thông tin đặt phòng, khách hàng và hóa đơn.
C. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân.
D. Lập kế hoạch thực đơn cho nhà hàng khách sạn.
29. Vai trò của 'concierge′ (nhân viên hỗ trợ khách hàng đặc biệt) khác biệt so với lễ tân thông thường như thế nào?
A. Concierge chỉ làm việc vào ban đêm, còn lễ tân làm việc ban ngày.
B. Concierge chuyên cung cấp thông tin và hỗ trợ các dịch vụ cá nhân hóa cao cấp cho khách.
C. Concierge chịu trách nhiệm quản lý doanh thu phòng, còn lễ tân thì không.
D. Concierge không cần giao tiếp với khách hàng, chỉ làm việc qua điện thoại.
30. Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, thái độ 'chuyên nghiệp′ của nhân viên lễ tân thể hiện qua hành động nào?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Lắng nghe, xin lỗi chân thành và tìm giải pháp thỏa đáng.
C. Ghi nhận phàn nàn và chuyển cho quản lý cấp cao hơn.
D. Phớt lờ phàn nàn nếu cho rằng khách hàng quá khắt khe.
