1. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động.
C. Tăng giá cổ phiếu trên thị trường chứng khoán.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
2. Khi khách hàng đánh giá cao sự 'đồng cảm′ (empathy) trong dịch vụ, họ chú trọng đến yếu tố nào?
A. Giá cả dịch vụ cạnh tranh.
B. Sự hiểu biết và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của họ.
C. Quy trình dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi.
D. Tính chuyên nghiệp và hiệu quả của dịch vụ.
3. Khi thiết kế quy trình dịch vụ, yếu tố nào cần được ưu tiên hàng đầu để đảm bảo chất lượng?
A. Tối ưu hóa chi phí vận hành.
B. Đảm bảo sự nhất quán và chuẩn hóa.
C. Tăng cường sự linh hoạt.
D. Ứng dụng công nghệ mới nhất.
4. Phương pháp 'Benchmarking′ trong quản trị chất lượng dịch vụ thường được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tốt nhất.
C. So sánh giá cả dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
D. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp.
5. Đâu là ví dụ về 'dịch vụ gia tăng′ (augmented service) trong lĩnh vực khách sạn?
A. Dịch vụ dọn phòng hàng ngày.
B. Wi-Fi miễn phí trong phòng.
C. Quà tặng kèm khi nhận phòng.
D. Bữa sáng tự chọn tại nhà hàng.
6. Thành phần 'Tin cậy′ (Reliability) trong SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và chính xác như đã hứa.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên.
D. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
7. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc 'lắng nghe tiếng nói khách hàng′ (voice of customer - VOC) có ý nghĩa gì?
A. Giảm chi phí khảo sát thị trường.
B. Nắm bắt nhu cầu và mong đợi thực tế của khách hàng.
C. Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu.
D. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
8. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
B. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
C. Mức độ trung thành của khách hàng.
D. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
9. Trong dịch vụ khách hàng, 'thời điểm quyết định′ (moment of truth) là gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp.
C. Thời điểm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng.
D. Thời điểm đầu tiên khách hàng tiếp xúc với thương hiệu.
10. Để xây dựng 'văn hóa chất lượng′ trong tổ chức dịch vụ, yếu tố nào đóng vai trò QUAN TRỌNG NHẤT?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Sự cam kết và lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất.
C. Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt.
D. Tăng cường các chương trình marketing và quảng cáo.
11. Phương pháp 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) trong quản trị chất lượng dịch vụ nhấn mạnh vào điều gì?
A. Sử dụng công nghệ hiện đại để cải thiện chất lượng.
B. Trao quyền cho nhân viên tham gia cải tiến chất lượng dịch vụ.
C. Tập trung vào giảm thiểu chi phí dịch vụ.
D. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn quốc tế.
12. Khi sử dụng mô hình SERVQUAL, điểm số thấp nhất ở thành phần nào thường gây ảnh hưởng tiêu cực nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
A. Hữu hình (Tangibles).
B. Đáp ứng (Responsiveness).
C. Tin cậy (Reliability).
D. Đồng cảm (Empathy).
13. Yếu tố nào KHÔNG thuộc về 'tam giác dịch vụ' (service triangle) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên.
C. Hệ thống.
D. Đối thủ cạnh tranh.
14. Công cụ nào thường được sử dụng để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng.
B. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Theo dõi số lượng khiếu nại.
15. Trong trường hợp dịch vụ không đạt chất lượng, bước đầu tiên trong quy trình 'khắc phục dịch vụ' (service recovery) hiệu quả là gì?
A. Bồi thường thiệt hại cho khách hàng.
B. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
C. Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
D. Thay thế nhân viên gây ra sự cố.
16. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.
B. Sự hoàn hảo trong quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Giá trị kinh tế mà dịch vụ mang lại.
D. Sự vượt trội của dịch vụ so với đối thủ.
17. Hoạt động 'mystery shopping′ (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.
B. Trải nghiệm thực tế của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Năng lực quản lý của đội ngũ lãnh đạo.
18. Biện pháp nào sau đây KHÔNG thuộc về hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ?
A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.
B. Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
C. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
D. Thiết kế quy trình dịch vụ tối ưu ngay từ đầu.
19. Khi doanh nghiệp gặp phải 'lời phàn nàn của khách hàng′ (customer complaint), thái độ xử lý nào là CHUYÊN NGHIỆP nhất?
A. Phớt lờ hoặc bỏ qua phàn nàn.
B. Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng.
C. Lắng nghe, xin lỗi, và tìm giải pháp khắc phục.
D. Chỉ giải quyết phàn nàn của khách hàng quan trọng.
20. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mấy thành phần chính?
21. Phương pháp 'Six Sigma′ trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào mục tiêu chính nào?
A. Tăng doanh thu và lợi nhuận.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ.
C. Nâng cao sự sáng tạo và đổi mới.
D. Xây dựng thương hiệu mạnh.
22. Để duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ về lâu dài, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào?
A. Cắt giảm chi phí tối đa.
B. Liên tục học hỏi và đổi mới.
C. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
D. Giữ nguyên quy trình dịch vụ hiện tại.
23. Rào cản lớn nhất trong việc triển khai quản trị chất lượng dịch vụ thành công thường xuất phát từ đâu?
A. Thiếu nguồn lực tài chính.
B. Sự thay đổi công nghệ quá nhanh.
C. Sự thiếu cam kết từ nhân viên và quản lý.
D. Khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách dịch vụ' (service gap) xảy ra khi nào?
A. Mong đợi của khách hàng thấp hơn so với dịch vụ thực tế.
B. Dịch vụ thực tế không đáp ứng mong đợi của khách hàng.
C. Doanh nghiệp không có tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng.
D. Khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ được cung cấp.
25. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, quản trị chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn vì lý do chính nào?
A. Giảm áp lực về giá.
B. Tăng cường khả năng thu hút khách hàng mới.
C. Tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh bền vững.
D. Đơn giản hóa quy trình hoạt động.
26. Trong lĩnh vực dịch vụ công, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên tiêu chí nào là chính?
A. Lợi nhuận thu được.
B. Hiệu quả kinh tế.
C. Mức độ hài lòng của người dân và cộng đồng.
D. Thị phần dịch vụ.
27. Nguyên tắc PDCA (Plan-Do-Check-Act) thường được áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả chiến lược marketing.
B. Quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ.
C. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.
D. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
28. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'lỗi dịch vụ' (service failure) KHÔNG bao gồm loại lỗi nào sau đây?
A. Lỗi do nhân viên.
B. Lỗi do quy trình.
C. Lỗi do khách hàng.
D. Lỗi do đối thủ cạnh tranh.
29. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng TRỰC TIẾP nhất đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ 'hữu hình′ (tangibles)?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Sự nhanh chóng trong giải quyết yêu cầu.
C. Thiết kế cơ sở vật chất và trang thiết bị.
D. Khả năng chuyên môn của nhân viên.
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) cần phải đảm bảo tính chất nào?
A. Chỉ tập trung vào định lượng.
B. Chỉ tập trung vào định tính.
C. Cân bằng giữa định lượng và định tính, có thể đo lường và đánh giá.
D. Chỉ cần phù hợp với mục tiêu ngắn hạn của doanh nghiệp.
