1. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích trực tiếp của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới.
C. Nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động của nhân viên.
D. Đảm bảo giá dịch vụ luôn ở mức thấp nhất thị trường.
2. Để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch một cách toàn diện, doanh nghiệp nên kết hợp sử dụng phương pháp đo lường nào?
A. Chỉ sử dụng khảo sát ý kiến khách hàng.
B. Chỉ sử dụng dữ liệu thống kê nội bộ.
C. Kết hợp cả phương pháp định lượng và định tính.
D. Chỉ tập trung vào phân tích phàn nàn của khách hàng.
3. Điều gì KHÔNG phải là vai trò của nhân viên tuyến đầu (front-line employees) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Trực tiếp cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng.
B. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.
C. Xây dựng chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ.
D. Giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách hàng.
4. Khi xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào là CHÍNH?
A. Tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh.
B. Mong đợi và nhu cầu của khách hàng.
C. Khả năng thực hiện của nhân viên.
D. Chi phí đầu tư cho chất lượng.
5. Trong quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng, bước nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT để duy trì mối quan hệ tốt đẹp?
A. Ghi nhận phàn nàn một cách lịch sự.
B. Giải thích rõ ràng quy trình xử lý.
C. Đưa ra lời xin lỗi chân thành và khắc phục sự cố.
D. Bồi thường thiệt hại thỏa đáng cho khách hàng.
6. Trong dịch vụ du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng?
A. Giá cả hiển thị trên website.
B. Giao diện website thân thiện và dễ sử dụng.
C. Số lượng thông tin và hình ảnh.
D. Tốc độ tải trang và tính bảo mật của website.
7. Để xây dựng quy trình dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp du lịch nên bắt đầu từ việc nào?
A. Nghiên cứu quy trình của đối thủ cạnh tranh.
B. Xác định rõ ràng các bước trong chu trình dịch vụ từ góc độ khách hàng.
C. Áp dụng các công nghệ tiên tiến vào quy trình.
D. Đào tạo nhân viên thực hiện quy trình một cách nghiêm ngặt.
8. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, tiêu chí nào sau đây mang tính chủ quan NHẤT?
A. Thời gian chờ đợi dịch vụ.
B. Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất.
C. Thái độ thân thiện của nhân viên.
D. Giá cả dịch vụ so với đối thủ.
9. Chiến lược 'trao quyền cho nhân viên′ (employee empowerment) trong quản trị chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí thuê nhân công.
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
C. Nâng cao khả năng tự chủ và trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng.
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình làm việc.
10. Khía cạnh 'tin cậy′ (reliability) trong mô hình SERVQUAL đánh giá điều gì về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
B. Sự đồng cảm, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách.
C. Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hẹn như đã hứa.
D. Ngoại hình cơ sở vật chất và nhân viên.
11. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ đóng vai trò như thế nào?
A. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình quản lý.
B. Thay thế hoàn toàn các tiêu chuẩn chất lượng.
C. Thúc đẩy nhân viên chủ động cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách tự giác.
D. Tăng cường sự cạnh tranh nội bộ giữa các nhân viên.
12. Khía cạnh 'thấu cảm′ (empathy) trong SERVQUAL đặc biệt quan trọng trong loại hình dịch vụ du lịch nào?
A. Dịch vụ vận chuyển hàng không.
B. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
C. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và spa.
D. Dịch vụ tham quan các điểm du lịch tự nhiên.
13. Để cải thiện chất lượng dịch vụ 'đảm bảo′ (assurance) trong khách sạn, biện pháp nào sau đây là phù hợp NHẤT?
A. Trang trí lại sảnh khách sạn sang trọng hơn.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn.
C. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng.
D. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây được xem là nền tảng, quyết định sự thành công lâu dài của doanh nghiệp?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội
C. Chiến lược marketing hiệu quả
D. Vị trí địa lý thuận lợi
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'thời điểm quyết định′ (moment of truth) là gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp mà có thể ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng.
C. Thời điểm doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ.
D. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
16. Trong dịch vụ du lịch, 'khách hàng nội bộ' được hiểu là đối tượng nào?
A. Khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
B. Nhân viên và các bộ phận trong doanh nghiệp.
C. Các đối tác cung ứng dịch vụ.
D. Cổ đông và nhà đầu tư của doanh nghiệp.
17. Trong dịch vụ du lịch, 'sự đồng cảm′ (empathy) được thể hiện rõ nhất qua hành động nào của nhân viên?
A. Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình dịch vụ.
B. Lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
C. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
D. Giới thiệu đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ.
18. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
B. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.
D. Đảm bảo hoạt động hiệu quả và ổn định.
19. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng NHẤT?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng.
20. Công cụ 'Sơ đồ xương cá' (Fishbone diagram) thường được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.
C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên.
21. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách chất lượng dịch vụ' (service quality gap) xảy ra khi nào?
A. Giá dịch vụ không phù hợp với chất lượng.
B. Kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng bởi dịch vụ thực tế.
C. Nhân viên không được đào tạo bài bản về dịch vụ.
D. Doanh nghiệp không có chiến lược chất lượng rõ ràng.
22. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization) mang lại lợi ích gì?
A. Tăng tính linh hoạt và sáng tạo trong dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán và đồng đều về chất lượng dịch vụ.
C. Giảm sự phụ thuộc vào kỹ năng của nhân viên.
D. Nâng cao trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa.
23. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch luôn ổn định và được cải thiện, doanh nghiệp nên áp dụng phương pháp quản lý chất lượng nào?
A. Kiểm tra chất lượng ngẫu nhiên.
B. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
C. Thanh tra chất lượng định kỳ.
D. Kiểm soát chất lượng đầu ra.
24. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, yếu tố nào sau đây tạo ra sự khác biệt lớn nhất về chất lượng dịch vụ du lịch giữa các doanh nghiệp?
A. Giá cả dịch vụ.
B. Chất lượng đội ngũ nhân viên.
C. Vị trí cơ sở kinh doanh.
D. Chiến dịch quảng cáo.
25. Để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ một cách liên tục, doanh nghiệp du lịch nên sử dụng kênh nào sau đây?
A. Hộp thư góp ý đặt tại quầy lễ tân.
B. Khảo sát định kỳ hàng năm.
C. Mạng xã hội và các nền tảng đánh giá trực tuyến.
D. Phỏng vấn sâu khách hàng ngẫu nhiên.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming′ (PDCA) được sử dụng với mục đích gì?
A. Đánh giá rủi ro trong hoạt động dịch vụ.
B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua chu trình lặp đi lặp lại.
C. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Đo lường hiệu quả chi phí đầu tư cho chất lượng.
27. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về sự chậm trễ trong dịch vụ, phản ứng nào sau đây thể hiện sự 'đáp ứng′ (responsiveness) kém?
A. Lắng nghe và xin lỗi khách hàng, đồng thời giải quyết vấn đề ngay lập tức.
B. Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ xem xét vào lần sau.
C. Nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân và thông báo thời gian xử lý cho khách.
D. Đưa ra các giải pháp bù đắp thiệt hại và ngăn chặn tái diễn.
28. Yếu tố 'hữu hình′ (tangibles) trong SERVQUAL bao gồm những khía cạnh nào của dịch vụ du lịch?
A. Kỹ năng, kiến thức và thái độ của nhân viên.
B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, và hình thức bên ngoài.
C. Khả năng giải quyết vấn đề và phàn nàn của khách hàng.
D. Thời gian chờ đợi và quy trình phục vụ.
29. Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nông thôn, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên phát triển?
A. Xây dựng các khu nghỉ dưỡng cao cấp.
B. Đào tạo kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp cho người dân địa phương.
C. Đầu tư cơ sở hạ tầng giao thông hiện đại.
D. Quảng bá hình ảnh du lịch trên các kênh quốc tế.
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, 'dịch vụ hoàn hảo′ (service excellence) hướng tới điều gì?
A. Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, bất kể chi phí.
B. Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
C. Cung cấp dịch vụ không có lỗi sai.
D. Tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận.
