1. Yếu tố nào sau đây **KHÔNG** ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một công ty lữ hành?
A. Năng lực của hướng dẫn viên du lịch
B. Chất lượng phương tiện vận chuyển
C. Tình hình kinh tế vĩ mô của quốc gia
D. Sự hỗ trợ từ nhân viên văn phòng
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'phân tích khoảng cách chất lượng′ (gap analysis) giúp doanh nghiệp xác định điều gì?
A. Khoảng cách giữa giá cả và giá trị dịch vụ
B. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi đó
C. Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế
D. Khoảng cách giữa dịch vụ của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh
3. Theo mô hình SERVQUAL, 'Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác′ thể hiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự đảm bảo (Assurance)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Tính hữu hình (Tangibles)
4. Điều gì sau đây là yếu tố **quan trọng nhất** để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch nhất quán?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Quy trình dịch vụ chuẩn hóa và được tuân thủ
C. Chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ
D. Địa điểm kinh doanh thuận lợi
5. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, khái niệm 'văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm′ (customer-centric culture) có nghĩa là gì?
A. Khách hàng luôn đúng
B. Mọi quyết định và hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến việc tạo giá trị cho khách hàng
C. Doanh nghiệp luôn ưu tiên lợi nhuận
D. Khách hàng phải tuân thủ quy định của doanh nghiệp
6. Biện pháp nào sau đây **không** thuộc về 'khắc phục sự cố dịch vụ' khi khách hàng không hài lòng?
A. Xin lỗi khách hàng
B. Bồi thường thiệt hại
C. Cung cấp dịch vụ miễn phí trong tương lai
D. Giảm giá cho khách hàng mới
7. Đâu là ví dụ về 'thất bại dịch vụ' trong ngành du lịch?
A. Khách sạn quá đông khách vào mùa cao điểm
B. Nhân viên nhà hàng quên món ăn khách đã gọi
C. Giá tour du lịch tăng vào dịp lễ
D. Thời tiết xấu ảnh hưởng đến chuyến tham quan
8. Phản hồi tiêu cực từ khách hàng nên được xem là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Một sự cố cần che giấu
B. Cơ hội để cải thiện và học hỏi
C. Biểu hiện của sự không hài lòng cá nhân
D. Dấu hiệu thất bại của doanh nghiệp
9. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) có ý nghĩa gì?
A. Giảm trách nhiệm của nhân viên
B. Cho phép nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề cho khách hàng
C. Tăng sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên
D. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên
10. Văn hóa doanh nghiệp hướng đến chất lượng dịch vụ có vai trò như thế nào đối với nhân viên?
A. Giảm áp lực công việc
B. Tạo động lực và trách nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng
C. Tăng sự cạnh tranh giữa các nhân viên
D. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên
11. Khi khách sạn nhanh chóng giải quyết khiếu nại của khách hàng về phòng ốc, họ đang thể hiện yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự đảm bảo (Assurance)
B. Tính hữu hình (Tangibles)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
12. Đâu là ví dụ về 'dịch vụ lõi′ (core service) trong một tour du lịch trọn gói?
A. Bữa ăn trưa trong tour
B. Vận chuyển đến các điểm tham quan
C. Quà tặng lưu niệm
D. Hướng dẫn viên du lịch
13. Yếu tố nào sau đây **KHÔNG** phải là thành phần cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
14. Trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, giai đoạn 'kiểm soát chất lượng′ tập trung vào hoạt động nào?
A. Thiết kế dịch vụ
B. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ đang cung cấp
C. Xác định nhu cầu của khách hàng
D. Đào tạo nhân viên
15. Đâu là một ví dụ về 'dịch vụ gia tăng′ (augmented service) trong một khách sạn?
A. Phòng nghỉ sạch sẽ
B. Bữa sáng miễn phí
C. Giường ngủ thoải mái
D. Nhân viên lễ tân nhiệt tình
16. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, 'vượt quá mong đợi của khách hàng′ được hiểu là gì?
A. Đáp ứng đúng những gì đã hứa
B. Cung cấp dịch vụ ở mức giá cao hơn
C. Tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và bất ngờ cho khách hàng
D. Giảm thiểu chi phí dịch vụ
17. Khi thiết kế dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu để đảm bảo chất lượng?
A. Tính độc đáo và khác biệt
B. Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng mục tiêu
C. Sử dụng công nghệ hiện đại
D. Giá thành dịch vụ thấp nhất
18. Trong tình huống khách sạn quá tải, biện pháp nào sau đây **không** phù hợp để duy trì chất lượng dịch vụ?
A. Tuyển thêm nhân viên thời vụ
B. Giảm bớt các dịch vụ đi kèm
C. Tăng cường đào tạo nhân viên hiện có
D. Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc 'lắng nghe khách hàng′ (voice of customer - VOC) được thực hiện bằng cách nào?
A. Giảm thiểu giao tiếp với khách hàng
B. Chỉ dựa vào đánh giá trực tuyến
C. Thu thập và phân tích phản hồi từ nhiều kênh khác nhau (khảo sát, phỏng vấn, mạng xã hội,…)
D. Áp đặt ý kiến của doanh nghiệp lên khách hàng
20. Điều gì sau đây là **hạn chế chính** của việc chỉ dựa vào đánh giá trực tuyến để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chi phí thu thập dữ liệu cao
B. Thiếu tính khách quan và có thể bị thao túng
C. Khó phân tích dữ liệu số lượng lớn
D. Không phản ánh được ý kiến của tất cả khách hàng
21. Mục đích chính của việc thiết lập 'tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ' là gì?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ
C. Giảm sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ
D. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên
22. Khía cạnh 'sự đảm bảo′ (Assurance) trong SERVQUAL liên quan đến điều gì?
A. Ngoại hình cơ sở vật chất
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn
C. Sự lịch sự, tôn trọng và kiến thức chuyên môn của nhân viên
D. Sự quan tâm và thấu hiểu khách hàng
23. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch mang lại lợi ích nào **chủ yếu**?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp với khách hàng
B. Tăng cường khả năng cá nhân hóa và hiệu quả hoạt động
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
D. Làm phức tạp hóa quy trình dịch vụ
24. Đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả và thân thiện với khách hàng đóng góp trực tiếp vào việc nâng cao khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Tính hữu hình (Tangibles)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
25. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng là gì?
A. Không có mối quan hệ
B. Chất lượng dịch vụ cao luôn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
C. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
D. Sự hài lòng của khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ
26. Tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào điều gì?
A. Chất lượng sản phẩm du lịch
B. Hệ thống quản lý chất lượng
C. Mức độ hài lòng của khách hàng
D. Giá cả dịch vụ du lịch
27. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch dự đoán và phòng ngừa 'thất bại dịch vụ'?
A. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau dịch vụ
B. Phân tích dữ liệu khiếu nại của khách hàng
C. Xây dựng quy trình dịch vụ chi tiết và kiểm soát chặt chẽ
D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi
28. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming′ (PDCA) được sử dụng với mục đích gì?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên
D. Tăng doanh thu bán hàng
29. Phương pháp 'mystery shopping′ (khách hàng bí mật) được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Sự hài lòng chung của khách hàng
B. Chất lượng dịch vụ trên thực tế từ góc độ khách hàng
C. Mức độ nhận biết thương hiệu
D. Hiệu quả của chiến dịch marketing
30. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây là mục tiêu **quan trọng nhất** của việc thu thập phản hồi từ khách hàng?
A. Quảng bá dịch vụ của doanh nghiệp
B. Xác định điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ
C. Tăng cường tương tác với khách hàng
D. Giảm chi phí hoạt động
