1. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của quản trị lễ tân khách sạn?
A. Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
B. Tối ưu hóa doanh thu khách sạn.
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động của khách sạn.
D. Tăng ca làm cho nhân viên lễ tân.
2. Quy trình check-in khách sạn thường bao gồm bước nào đầu tiên?
A. Xác nhận đặt phòng.
B. Thu tiền phòng.
C. Giao chìa khóa phòng.
D. Giới thiệu dịch vụ khách sạn.
3. Tại sao kỹ năng giải quyết vấn đề (problem-solving) lại cần thiết cho nhân viên lễ tân?
A. Để gây ấn tượng với quản lý.
B. Để tránh làm việc.
C. Vì lễ tân thường xuyên phải đối mặt với các tình huống phát sinh và phàn nàn từ khách hàng.
D. Để tăng lương.
4. Điều gì thể hiện sự chủ động của nhân viên lễ tân?
A. Chỉ làm theo yêu cầu của quản lý.
B. Chờ khách đến yêu cầu dịch vụ.
C. Tự giác tìm hiểu thông tin, dự đoán nhu cầu của khách và đề xuất giải pháp.
D. Tránh giao tiếp với khách hàng.
5. Tại sao việc lắng nghe chủ động (active listening) quan trọng trong giao tiếp với khách?
A. Để thể hiện mình thông minh hơn khách.
B. Để nhanh chóng kết thúc cuộc trò chuyện.
C. Để hiểu rõ nhu cầu, mối quan tâm của khách và phản hồi phù hợp.
D. Để lờ đi những điều khách nói.
6. Trong trường hợp hệ thống PMS bị lỗi, lễ tân cần có phương án dự phòng nào?
A. Nghỉ làm việc cho đến khi hệ thống hoạt động lại.
B. Sử dụng hệ thống dự phòng (nếu có) hoặc quy trình thủ công để duy trì hoạt động.
C. Đổ lỗi cho bộ phận IT.
D. Yêu cầu khách tự phục vụ.
7. Lễ tân nên xử lý thông tin cá nhân của khách như thế nào sau khi khách trả phòng?
A. Chia sẻ thông tin cho đồng nghiệp.
B. Lưu trữ thông tin an toàn theo quy định của khách sạn và pháp luật.
C. Xóa thông tin ngay lập tức để tiết kiệm không gian.
D. Sử dụng thông tin cho mục đích cá nhân.
8. Điều gì quan trọng nhất khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
A. Nói nhanh để tiết kiệm thời gian.
B. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành.
C. Giọng điệu lịch sự, rõ ràng và chuyên nghiệp.
D. Không cần giới thiệu tên.
9. Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân khách sạn là gì?
A. Dọn dẹp phòng khách sạn.
B. Tiếp đón và làm thủ tục cho khách.
C. Quản lý nhà hàng khách sạn.
D. Bảo trì cơ sở vật chất khách sạn.
10. Tại sao việc bảo mật thông tin khách hàng lại quan trọng đối với lễ tân khách sạn?
A. Để bán thông tin cho bên thứ ba.
B. Để trêu chọc khách hàng.
C. Để tuân thủ pháp luật và bảo vệ quyền riêng tư của khách.
D. Để gây khó dễ cho khách.
11. Điều gì là yếu tố then chốt để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng tại quầy lễ tân?
A. Không gian sảnh vắng vẻ, yên tĩnh.
B. Thái độ niềm nở, thân thiện, chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân và môi trường lễ tân sạch sẽ, gọn gàng.
C. Quầy lễ tân trang trí lộng lẫy, xa hoa.
D. Nhân viên lễ tân nói chuyện điện thoại liên tục.
12. Trong trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng bị lỗi, lễ tân nên đề xuất phương án thay thế nào?
A. Yêu cầu khách rời khỏi khách sạn ngay lập tức.
B. Chỉ chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt.
C. Đề xuất thanh toán bằng thẻ khác, chuyển khoản hoặc tiền mặt.
D. Gọi cảnh sát.
13. Trong tình huống khách phàn nàn về dịch vụ, phản ứng đầu tiên của lễ tân nên là gì?
A. Tranh cãi với khách.
B. Lờ đi phàn nàn.
C. Lắng nghe và xin lỗi khách.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác.
14. Tại sao việc nắm vững thông tin về các loại phòng và dịch vụ khách sạn lại cần thiết cho lễ tân?
A. Để khoe khoang với khách.
B. Để tăng ca làm.
C. Để tư vấn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
D. Để dễ dàng quản lý nhân viên khác.
15. Điều gì thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân về mặt ngoại hình?
A. Ăn mặc tùy ý, thoải mái.
B. Đeo trang sức đắt tiền.
C. Đồng phục chỉnh tề, gọn gàng, phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn.
D. Để tóc dài, không buộc.
16. Tại sao việc học hỏi và cập nhật kiến thức về ngành khách sạn lại quan trọng với lễ tân?
A. Để khoe mẽ với đồng nghiệp.
B. Để đối phó với khách hàng khó tính.
C. Để nâng cao năng lực chuyên môn và đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao.
D. Để tìm việc ở khách sạn khác.
17. Điều gì sau đây KHÔNG phải là trách nhiệm của lễ tân trong quy trình check-out?
A. Kiểm tra hóa đơn và thanh toán.
B. Thu thập phản hồi của khách.
C. Kiểm tra tình trạng phòng sau khi khách trả.
D. Đặt dịch vụ vận chuyển hành lý cho khách.
18. Điều gì sau đây thể hiện sự tôn trọng đa dạng văn hóa của khách hàng?
A. Chỉ giao tiếp với khách bằng tiếng Anh.
B. Tìm hiểu về văn hóa, phong tục tập quán của các quốc gia khác nhau để giao tiếp và phục vụ khách phù hợp.
C. Áp đặt văn hóa của mình lên khách hàng.
D. Phân biệt đối xử với khách hàng dựa trên quốc tịch.
19. Khi xử lý yêu cầu đặc biệt của khách (ví dụ: phòng không hút thuốc, giường phụ), lễ tân cần làm gì?
A. Bỏ qua yêu cầu nếu khách sạn bận.
B. Ghi chú lại yêu cầu và cố gắng đáp ứng trong khả năng.
C. Từ chối thẳng thừng yêu cầu.
D. Tính thêm phí cao cho yêu cầu đặc biệt.
20. Điều gì KHÔNG nên làm khi giải quyết phàn nàn của khách?
A. Lắng nghe một cách chân thành.
B. Đưa ra giải pháp khắc phục.
C. Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách.
D. Xin lỗi vì sự bất tiện.
21. Khái niệm 'upselling′ trong lễ tân khách sạn nghĩa là gì?
A. Giảm giá phòng cho khách.
B. Bán thêm các dịch vụ hoặc hạng phòng cao cấp hơn cho khách.
C. Từ chối yêu cầu của khách.
D. Cho khách ở miễn phí.
22. Khi khách yêu cầu thông tin về địa điểm du lịch, lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối cung cấp thông tin.
B. Cung cấp thông tin chung chung, không chính xác.
C. Cung cấp thông tin chi tiết, chính xác và hữu ích.
D. Chuyển khách sang bộ phận khác.
23. Kỹ năng nào sau đây quan trọng nhất đối với một nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng nấu ăn.
B. Kỹ năng giao tiếp.
C. Kỹ năng sửa chữa điện.
D. Kỹ năng lái xe.
24. Trong trường hợp khách làm mất chìa khóa phòng, quy trình xử lý của lễ tân là gì?
A. Yêu cầu khách tự tìm chìa khóa.
B. Phạt tiền khách vì làm mất chìa khóa.
C. Xác minh danh tính khách và cấp lại chìa khóa hoặc thẻ từ mới.
D. Đuổi khách ra khỏi khách sạn.
25. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: cháy), lễ tân cần ưu tiên điều gì?
A. Bảo vệ tài sản cá nhân.
B. Báo cáo sự việc cho quản lý.
C. Đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên.
D. Cứu hỏa bằng mọi giá.
26. Trong tình huống khách muốn trả phòng muộn (late check-out), lễ tân cần kiểm tra yếu tố nào trước khi đồng ý?
A. Tình trạng tài chính của khách.
B. Lý do khách trả phòng muộn.
C. Công suất phòng và chính sách của khách sạn về trả phòng muộn.
D. Mối quan hệ cá nhân với khách.
27. Vai trò của hệ thống quản lý khách sạn (PMS) đối với lễ tân là gì?
A. Thay thế hoàn toàn nhân viên lễ tân.
B. Hỗ trợ quản lý đặt phòng, thông tin khách và các hoạt động lễ tân.
C. Chỉ dùng để quản lý tài chính khách sạn.
D. Chỉ dùng để kiểm soát an ninh khách sạn.
28. Trong trường hợp khách gây rối trật tự tại sảnh, lễ tân cần hành động như thế nào?
A. Tránh mặt khách.
B. Cố gắng tự giải quyết tình huống một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp, đồng thời thông báo cho bộ phận an ninh hoặc quản lý nếu cần.
C. Gây gổ với khách.
D. Gọi cảnh sát ngay lập tức.
29. Tại sao việc duy trì mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn lại quan trọng với lễ tân?
A. Để tăng lương cho lễ tân.
B. Để lễ tân có quyền lực hơn.
C. Để đảm bảo dịch vụ khách sạn được phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả.
D. Để lễ tân được nghỉ ngơi nhiều hơn.
30. Kỹ năng 'đa nhiệm′ (multitasking) có ý nghĩa như thế nào đối với nhân viên lễ tân?
A. Không quan trọng, vì chỉ cần làm một việc một lúc.
B. Giúp lễ tân làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn trong môi trường bận rộn.
C. Gây ra nhiều lỗi sai hơn.
D. Làm giảm sự tập trung vào khách hàng.
