1. Phương pháp 'Six Sigma′ trong quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới mục tiêu nào?
A. Giảm chi phí dịch vụ.
B. Loại bỏ gần như hoàn toàn lỗi trong quy trình dịch vụ.
C. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.
D. Nâng cao sự hài lòng của nhân viên.
2. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'sự đảm bảo′ (assurance) liên quan đến:
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
B. Sự lịch sự, tôn trọng và tin cậy của nhân viên.
C. Sự dễ dàng tiếp cận và liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ.
D. Khả năng linh hoạt và tùy biến dịch vụ theo yêu cầu khách hàng.
3. Vai trò của nhân viên tuyến đầu (frontline employees) là gì trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Thiết kế quy trình dịch vụ.
B. Đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ.
C. Trực tiếp tương tác và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
D. Xây dựng chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ.
4. Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ nên được xem là:
A. Gánh nặng và chi phí phát sinh.
B. Cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ.
C. Dấu hiệu cho thấy khách hàng không hài lòng và nên bỏ qua.
D. Minh chứng cho sự yếu kém của nhân viên.
5. Phương pháp 'Kaizen′ trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào:
A. Những cải tiến đột phá và quy mô lớn.
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ hàng năm.
D. Tái cấu trúc toàn bộ quy trình dịch vụ.
6. Loại hình dịch vụ nào sau đây thường khó tiêu chuẩn hóa quy trình chất lượng nhất?
A. Dịch vụ ngân hàng.
B. Dịch vụ tư vấn cá nhân.
C. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa.
D. Dịch vụ viễn thông.
7. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì về khách hàng?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
B. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
C. Mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu.
D. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng.
8. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khoảng cách thứ nhất (Gap 1) thể hiện sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc thực hiện dịch vụ.
D. Việc thực hiện dịch vụ và thông tin truyền thông bên ngoài đến khách hàng.
9. Trong dịch vụ, 'khách hàng nội bộ' (internal customers) là:
A. Khách hàng mua sản phẩm vật chất kèm theo dịch vụ.
B. Nhân viên trong cùng một tổ chức, nhận dịch vụ từ bộ phận khác.
C. Khách hàng trung thành, thường xuyên sử dụng dịch vụ.
D. Khách hàng tiềm năng, chưa từng sử dụng dịch vụ.
10. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Kinh nghiệm trước đây của khách hàng.
B. Giá vốn hàng bán của dịch vụ.
C. Truyền miệng từ người khác.
D. Nhu cầu cá nhân của khách hàng.
11. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standard) nên được xây dựng dựa trên:
A. Mong muốn của ban lãnh đạo.
B. Kỳ vọng của khách hàng.
C. Khả năng thực hiện của nhân viên.
D. Chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
12. Khái niệm 'vượt quá mong đợi của khách hàng′ (customer delight) trong dịch vụ liên quan chặt chẽ nhất đến:
A. Đáp ứng đúng kỳ vọng cơ bản của khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ ở mức giá thấp nhất.
C. Cung cấp dịch vụ vượt trội so với kỳ vọng của khách hàng.
D. Đảm bảo dịch vụ luôn nhất quán.
13. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xây dựng 'văn hóa chất lượng′ trong một tổ chức dịch vụ?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ.
C. Sự cam kết từ lãnh đạo cao nhất đến chất lượng.
D. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá.
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khả năng đáp ứng′ (responsiveness) đề cập đến:
A. Sự chính xác và đáng tin cậy trong cung cấp dịch vụ.
B. Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng.
C. Sự hiểu biết và thông cảm với khách hàng.
D. Năng lực và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
15. Đâu là ví dụ về 'tính hữu hình′ (tangibles) trong chất lượng dịch vụ của một khách sạn?
A. Sự nhiệt tình của nhân viên lễ tân.
B. Thời gian chờ đợi nhận phòng nhanh chóng.
C. Thiết kế nội thất và trang thiết bị của phòng khách sạn.
D. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
16. Trong bối cảnh dịch vụ, 'đồng cảm′ (empathy) thể hiện qua hành động nào của nhân viên?
A. Luôn tuân thủ nghiêm ngặt quy trình dịch vụ.
B. Hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
C. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
D. Đảm bảo môi trường dịch vụ sạch sẽ và tiện nghi.
17. Chiến lược 'quản lý bằng cách đi bộ xung quanh′ (management by walking around - MBWA) trong dịch vụ giúp nhà quản lý:
A. Giảm chi phí quản lý.
B. Nâng cao hiệu quả marketing.
C. Hiểu rõ hơn về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và nhân viên.
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên từ xa.
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách dịch vụ' xảy ra khi:
A. Kỳ vọng của khách hàng vượt quá nhận thức của nhà quản lý.
B. Nhận thức của nhà quản lý không khớp với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Việc thực hiện dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn đã đặt ra.
D. Tất cả các đáp án trên.
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'độ tin cậy′ (reliability) có nghĩa là:
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời.
B. Cung cấp dịch vụ chính xác và nhất quán.
C. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng.
D. Cung cấp dịch vụ với thái độ thân thiện và nhiệt tình.
20. Phương pháp '5 Whys′ thường được sử dụng trong quản lý chất lượng để:
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
C. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến.
D. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
21. Mục tiêu chính của việc 'thiết kế dịch vụ' (service design) là:
A. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ.
B. Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả hoạt động.
C. Tăng cường quảng bá và marketing dịch vụ.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý nội bộ.
22. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG thuộc về năm thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy
B. Khả năng đáp ứng
C. Giá cả
D. Sự đảm bảo
23. Tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung chủ yếu vào:
A. Chất lượng sản phẩm hữu hình.
B. Hệ thống quản lý chất lượng.
C. Chất lượng dịch vụ cá nhân.
D. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
24. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Thực hiện khảo sát khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ.
D. Kiểm tra quy trình sản xuất.
25. Công cụ 'biểu đồ Pareto′ (Pareto chart) thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để:
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng theo thời gian.
B. Xác định các vấn đề chất lượng quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết.
C. Phân tích nguyên nhân và kết quả của các vấn đề chất lượng.
D. Theo dõi tiến độ thực hiện các dự án cải tiến chất lượng.
26. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) là:
A. Quy trình ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Hành động khắc phục khi dịch vụ thất bại và làm hài lòng khách hàng.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
D. Thiết kế lại quy trình cung cấp dịch vụ.
27. Nguyên tắc 'Poka-Yoke′ trong quản lý chất lượng dịch vụ nhằm mục đích:
A. Tăng cường sự tham gia của khách hàng.
B. Ngăn ngừa lỗi xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Giảm chi phí dịch vụ.
D. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.
28. Đâu là ví dụ về 'bằng chứng hữu hình′ (physical evidence) trong dịch vụ nhà hàng?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Chất lượng món ăn.
C. Không gian trang trí và âm nhạc của nhà hàng.
D. Thời gian phục vụ món ăn.
29. Trong dịch vụ, 'thời điểm chân lý' (moment of truth) đề cập đến:
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ hoàn thành.
D. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi đầu tiên.
30. Biện pháp nào sau đây KHÔNG phải là một phần của quy trình 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) trong dịch vụ?
A. Xác định vấn đề
B. Đề xuất giải pháp
C. Kiểm tra chất lượng sản phẩm vật lý
D. Thực hiện và đánh giá giải pháp
