1. Đâu là ví dụ về yếu tố 'Hữu hình′ (Tangibles) trong chất lượng dịch vụ của một khách sạn?
A. Thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên lễ tân
B. Sự nhanh chóng trong việc giải quyết yêu cầu của khách
C. Thiết kế nội thất sang trọng và tiện nghi của phòng khách sạn
D. Khả năng bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng
2. Khái niệm 'Chất lượng dịch vụ mong đợi′ (Expected service) và 'Chất lượng dịch vụ cảm nhận′ (Perceived service) khác nhau như thế nào?
A. Không có sự khác biệt, hai khái niệm này đồng nhất.
B. 'Mong đợi′ là trải nghiệm thực tế, 'cảm nhận′ là kỳ vọng trước đó.
C. 'Mong đợi′ là kỳ vọng của khách hàng, 'cảm nhận′ là đánh giá sau trải nghiệm.
D. 'Mong đợi′ dựa trên giá cả, 'cảm nhận′ dựa trên chất lượng.
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'văn hóa chất lượng′ có vai trò như thế nào?
A. Không quan trọng bằng việc kiểm soát chất lượng cuối cùng.
B. Chỉ quan trọng ở cấp quản lý cấp cao.
C. Là nền tảng, định hướng mọi hoạt động hướng tới chất lượng.
D. Chỉ cần thiết khi có sự cố về chất lượng xảy ra.
4. Tại sao việc lắng nghe 'Tiếng nói của khách hàng′ (Voice of Customer - VOC) quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để giảm số lượng khiếu nại.
B. Để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và phản hồi của khách hàng.
C. Để tăng giá dịch vụ.
D. Để giảm sự tương tác với khách hàng.
5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự trung thành của khách hàng là gì?
A. Không có mối quan hệ đáng kể.
B. Chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự trung thành cao hơn.
C. Sự trung thành của khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ.
D. Chất lượng dịch vụ thấp dẫn đến sự trung thành cao hơn.
6. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'Vòng tròn Deming′ (PDCA) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả marketing.
B. Cải tiến liên tục quy trình và chất lượng dịch vụ.
C. Quản lý rủi ro tài chính.
D. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
7. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Benchmarking′ (So sánh chuẩn) được sử dụng để làm gì?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. So sánh hiệu suất của doanh nghiệp với các đối thủ hoặc tiêu chuẩn tốt nhất.
C. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
D. Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên.
8. Yếu tố 'Độ tin cậy′ (Reliability) trong SERVQUAL đề cập đến khía cạnh nào của dịch vụ?
A. Sự hấp dẫn về mặt hình thức của dịch vụ.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
D. Sự nhanh chóng và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
9. Tại sao việc quản lý 'Bằng chứng hữu hình′ (Physical evidence) lại quan trọng trong dịch vụ du lịch?
A. Vì bằng chứng hữu hình không ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
B. Vì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những gì họ thấy và cảm nhận được.
C. Vì bằng chứng hữu hình chỉ quan trọng trong dịch vụ sản phẩm, không liên quan đến dịch vụ du lịch.
D. Vì quản lý bằng chứng hữu hình làm tăng chi phí không cần thiết.
10. Quy trình 'Service recovery′ (Khắc phục sự cố dịch vụ) quan trọng như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Không quan trọng, vì sự cố dịch vụ là không thể tránh khỏi.
B. Quan trọng vừa phải, chỉ cần xin lỗi khách hàng là đủ.
C. Rất quan trọng, có thể biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
D. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ cao cấp, không cần thiết cho dịch vụ phổ thông.
11. Điều gì là **thách thức lớn nhất** trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch nhất quán?
A. Sự thay đổi của công nghệ.
B. Tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ.
C. Sự cạnh tranh từ các đối thủ.
D. Sự biến động của giá cả nguyên vật liệu.
12. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính
B. Thống kê số lượng khách hàng
C. Khảo sát khách hàng và thu thập phản hồi
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ
13. Khái niệm 'Khoảng cách chất lượng dịch vụ' (Service quality gap) là gì?
A. Khoảng cách giữa giá cả và chất lượng.
B. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế nhận được.
C. Khoảng cách giữa các đối thủ cạnh tranh.
D. Khoảng cách giữa nhân viên và quản lý.
14. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một 'Điểm chạm dịch vụ' (Service touchpoint) trong trải nghiệm du lịch của khách hàng?
A. Đặt phòng khách sạn trực tuyến.
B. Ăn tối tại nhà hàng địa phương.
C. Xem quảng cáo du lịch trên TV.
D. Nhận phòng tại sân bay.
15. Phương pháp 'Mystery shopping′ (Khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tăng doanh số bán hàng.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Đào tạo nhân viên mới.
16. Vai trò của công nghệ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng chi phí hoạt động dịch vụ.
C. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa hơn.
D. Làm giảm tầm quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ.
17. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của 'Tam giác dịch vụ' (Service triangle) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Công ty (Company)
B. Khách hàng (Customer)
C. Đối thủ cạnh tranh (Competitor)
D. Nhân viên (Employee)
18. Yếu tố nào sau đây là **quan trọng nhất** để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch vượt trội?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Cơ sở vật chất hiện đại
C. Đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng
D. Quảng bá mạnh mẽ trên mạng xã hội
19. Yếu tố 'Đồng cảm′ (Empathy) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
C. Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc cá nhân đến khách hàng.
D. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên.
20. Điều gì thể hiện sự 'Đảm bảo′ (Assurance) trong mô hình SERVQUAL?
A. Sự tiện nghi và hấp dẫn của môi trường dịch vụ.
B. Kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng.
C. Khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
D. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (Service standardization) có nghĩa là gì?
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
B. Đảm bảo mọi khách hàng nhận được dịch vụ nhất quán về chất lượng.
C. Tăng sự phức tạp của quy trình dịch vụ.
D. Cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng.
22. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Kaizen′ (Cải tiến liên tục) tập trung vào điều gì?
A. Thay đổi lớn và đột phá.
B. Cải tiến nhỏ, liên tục và từng bước.
C. Giảm chi phí bằng mọi giá.
D. Duy trì trạng thái hiện tại.
23. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây ảnh hưởng **lớn nhất** đến chất lượng dịch vụ?
A. Giá cả dịch vụ
B. Tính dễ sử dụng và tin cậy của nền tảng trực tuyến
C. Mức độ quảng cáo trên các kênh truyền thông
D. Số lượng ngôn ngữ hỗ trợ trên trang web
24. Điều gì sau đây KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động do sai sót và phàn nàn
C. Nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín thương hiệu
D. Giảm sự phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
25. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Khả năng đáp ứng′ (Responsiveness) thể hiện điều gì?
A. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
D. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên
26. Mục tiêu chính của việc thiết lập 'Tiêu chuẩn dịch vụ' (Service standards) là gì?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng và có thể đo lường được.
C. Giảm sự linh hoạt trong dịch vụ.
D. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên.
27. Thế nào là 'Vòng lặp thất bại′ (Cycle of failure) trong dịch vụ và cách khắc phục?
A. Vòng lặp khiếu nại của khách hàng, khắc phục bằng cách phớt lờ khiếu nại.
B. Vòng lặp nhân viên không hài lòng dẫn đến dịch vụ kém, khắc phục bằng đào tạo và trao quyền.
C. Vòng lặp giá cả giảm dẫn đến lợi nhuận thấp, khắc phục bằng tăng giá.
D. Vòng lặp quảng cáo kém hiệu quả, khắc phục bằng tăng chi phí quảng cáo.
28. Điều gì sau đây là **ví dụ tốt nhất** về 'Dịch vụ cá nhân hóa′ trong du lịch?
A. Cung cấp phòng khách sạn có view đẹp.
B. Chào đón khách hàng bằng tên riêng và ghi nhớ sở thích của họ.
C. Cung cấp dịch vụ phòng 24∕7.
D. Giảm giá cho khách hàng thân thiết.
29. Đâu là ví dụ về 'Dịch vụ gia tăng′ (Augmented service) trong một tour du lịch?
A. Vé tham quan các điểm du lịch.
B. Hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp.
C. Quà tặng lưu niệm miễn phí khi kết thúc tour.
D. Dịch vụ vận chuyển bằng xe du lịch.
30. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu (front-line employees) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Để tăng cường kiểm soát nhân viên.
C. Để nhân viên có thể giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng.
D. Để giảm trách nhiệm của quản lý cấp cao.
