1. Trong quản trị dịch vụ, 'chất lượng kỹ thuật′ (technical quality) đề cập đến khía cạnh nào?
A. Cách thức dịch vụ được cung cấp (ví dụ: thái độ nhân viên).
B. Kết quả đầu ra của dịch vụ (ví dụ: hiệu quả điều trị y tế).
C. Môi trường vật chất nơi cung cấp dịch vụ.
D. Giá cả của dịch vụ.
2. Điều gì sau đây là một ví dụ về 'dịch vụ cốt lõi′ (core service) trong một khách sạn?
A. Dịch vụ dọn phòng hàng ngày
B. Dịch vụ giặt là
C. Cung cấp chỗ ở qua đêm
D. Dịch vụ spa và massage
3. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?
A. Tăng cường hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng.
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ và tăng tốc độ phục vụ.
4. Đặc điểm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cơ bản của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính đồng nhất
C. Tính không thể tách rời
D. Tính dễ hư hỏng
5. Khái niệm 'khoảnh khắc chân lý' (moment of truth) trong dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ gặp sự cố và cần phục hồi.
D. Thời điểm kết thúc quá trình cung cấp dịch vụ.
6. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến 'kỳ vọng dịch vụ' của khách hàng?
A. Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây.
B. Truyền miệng từ người thân, bạn bè.
C. Giá thành dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
D. Nhu cầu cá nhân và tình huống sử dụng dịch vụ.
7. Điều gì là vai trò chính của 'nhân viên tuyến đầu′ (frontline employees) trong cung cấp dịch vụ?
A. Quản lý chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp.
B. Trực tiếp tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ.
C. Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả.
D. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ở hậu trường.
8. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về dịch vụ trong lĩnh vực quản trị dịch vụ?
A. Sản phẩm hữu hình được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
B. Hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
C. Quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa vật chất đến tay người tiêu dùng.
D. Tập hợp các quy trình nội bộ của doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
9. Trong quản trị dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) được hiểu là gì?
A. Tập hợp các hoạt động sản xuất ra sản phẩm hữu hình.
B. Chuỗi các bước và tương tác diễn ra giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ để tạo ra và cung cấp dịch vụ.
C. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO.
D. Chiến lược marketing nhằm quảng bá dịch vụ đến khách hàng mục tiêu.
10. Trong quản trị dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) được hiểu là gì?
A. Bộ quy tắc ứng xử của nhân viên dịch vụ.
B. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ.
C. Giá trị và niềm tin chung trong tổ chức, hướng tới việc cung cấp dịch vụ xuất sắc và làm hài lòng khách hàng.
D. Chương trình đào tạo kỹ năng dịch vụ cho nhân viên.
11. Điều gì là mục tiêu chính của 'quản lý hàng đợi′ (queue management) trong dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận.
B. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm hàng đợi.
C. Tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong hàng đợi.
D. Loại bỏ hoàn toàn hàng đợi bằng cách chuyển sang hình thức đặt lịch hẹn trước.
12. Trong mô hình 7Ps Marketing dịch vụ, yếu tố 'Con người′ (People) đề cập đến điều gì?
A. Quy trình cung cấp dịch vụ được tiêu chuẩn hóa.
B. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ.
C. Nhân viên tham gia trực tiếp và gián tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
D. Bằng chứng vật lý hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ.
13. Mục tiêu chính của 'đổi mới dịch vụ' (service innovation) là gì?
A. Giảm giá thành dịch vụ để cạnh tranh.
B. Cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường giá trị dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh.
C. Sao chép các dịch vụ thành công của đối thủ.
D. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ hiện có để tăng hiệu quả.
14. Trong tình huống dịch vụ bị lỗi (service failure), bước đầu tiên quan trọng nhất trong 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) là gì?
A. Đổ lỗi cho khách hàng để giảm thiểu trách nhiệm.
B. Nhanh chóng xin lỗi và thừa nhận lỗi sai.
C. Thay đổi quy trình dịch vụ ngay lập tức mà không thông báo cho khách hàng.
D. Bỏ qua sự cố và hy vọng khách hàng quên đi.
15. Trong quản trị dịch vụ, 'định vị dịch vụ' (service positioning) nhằm mục đích gì?
A. Xác định giá bán dịch vụ cạnh tranh.
B. Tạo ra hình ảnh độc đáo và khác biệt cho dịch vụ trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
C. Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp.
16. Chiến lược 'dẫn đầu về sản phẩm′ (product leadership) trong dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất thị trường.
B. Cung cấp dịch vụ vượt trội về tính năng, chất lượng và đổi mới.
C. Xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa với từng khách hàng.
D. Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ rộng khắp.
17. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng trực tiếp nhất đến 'chất lượng dịch vụ cảm nhận′ của khách hàng?
A. Giá thành dịch vụ
B. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế
C. Số lượng nhân viên phục vụ
D. Địa điểm cung cấp dịch vụ
18. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mấy thành phần chính?
19. Trong dịch vụ, 'bằng chứng vật lý' (physical evidence) có vai trò gì?
A. Thay thế hoàn toàn cho trải nghiệm dịch vụ vô hình.
B. Cung cấp các dấu hiệu hữu hình để khách hàng đánh giá và cảm nhận về chất lượng dịch vụ vô hình.
C. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ bằng cách tiêu chuẩn hóa các yếu tố vật chất.
D. Tăng cường sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ.
20. Phương pháp 'phân tích khoảng cách′ (gap analysis) trong SERVQUAL giúp xác định điều gì?
A. Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận.
B. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá bán dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa dịch vụ của doanh nghiệp và dịch vụ của đối thủ.
D. Khoảng cách giữa mục tiêu chất lượng dịch vụ và kết quả thực tế.
21. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý 'cung và cầu′ trong dịch vụ?
A. Thay đổi giá dịch vụ theo thời điểm (ví dụ: giờ cao điểm, thấp điểm).
B. Tăng cường hoạt động marketing để kích cầu liên tục.
C. Điều chỉnh công suất dịch vụ (ví dụ: tăng ca nhân viên, mở thêm quầy phục vụ).
D. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng để đảm bảo nhu cầu ổn định.
22. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), 'điểm tiếp xúc khách hàng′ (customer touchpoint) là gì?
A. Địa điểm giao dịch dịch vụ chính của doanh nghiệp.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ.
C. Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
D. Chiến dịch marketing tiếp cận khách hàng tiềm năng.
23. Trong 5 thành phần SERVQUAL, 'Khả năng đáp ứng′ (Responsiveness) thể hiện điều gì?
A. Sự sẵn lòng và khả năng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng.
B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
D. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
24. Phương pháp 'khách hàng bí mật′ (mystery shopper) thường được sử dụng để làm gì trong quản trị dịch vụ?
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế từ góc độ khách hàng thông qua trải nghiệm giả định.
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và phân tích dịch vụ của họ.
D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên dịch vụ.
25. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần của 'Tam giác dịch vụ'?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Đối thủ cạnh tranh
D. Nhân viên
26. Khái niệm 'bản vẽ dịch vụ' (service blueprint) được sử dụng để làm gì trong quản trị dịch vụ?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhà cung cấp.
C. Xác định giá thành dịch vụ và chiến lược định giá.
D. Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ.
27. Chiến lược 'vượt trội về vận hành′ (operational excellence) trong quản trị dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng độc đáo.
B. Tối ưu hóa quy trình và giảm chi phí để cung cấp dịch vụ hiệu quả, tin cậy với giá cạnh tranh.
C. Xây dựng mối quan hệ thân thiết và lâu dài với khách hàng.
D. Liên tục đổi mới và phát triển các dịch vụ mới.
28. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một loại 'thất bại dịch vụ' (service failure)?
A. Dịch vụ chậm trễ so với cam kết.
B. Nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp.
C. Khách hàng không hài lòng vì kỳ vọng quá cao.
D. Sản phẩm dịch vụ không đáp ứng đúng yêu cầu.
29. Trong quản trị dịch vụ, 'khách hàng nội bộ' (internal customer) đề cập đến ai?
A. Khách hàng trung thành và thường xuyên sử dụng dịch vụ.
B. Nhân viên trong cùng một tổ chức, nhận dịch vụ từ bộ phận khác.
C. Khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ.
D. Đối tác cung cấp nguyên vật liệu cho doanh nghiệp dịch vụ.
30. Loại hình dịch vụ nào sau đây có tính 'không thể tách rời′ (inseparability) cao nhất?
A. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
B. Dịch vụ tư vấn y tế từ xa
C. Dịch vụ cắt tóc tại salon
D. Dịch vụ giao đồ ăn nhanh
