1. Kỹ năng nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT đối với một nhân viên lễ tân khi xử lý phàn nàn của khách?
A. Khả năng sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
B. Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe hiệu quả.
C. Kiến thức sâu rộng về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
D. Ngoại hình ưa nhìn và phong thái chuyên nghiệp.
2. Kỹ năng 'bán thêm′ (upselling) và 'bán chéo′ (cross-selling) có vai trò gì đối với nhân viên lễ tân?
A. Chỉ làm tăng thêm áp lực công việc cho nhân viên lễ tân.
B. Không liên quan đến bộ phận lễ tân, chỉ dành cho bộ phận kinh doanh.
C. Tăng doanh thu cho khách sạn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
D. Chỉ có lợi cho khách sạn, không mang lại lợi ích cho khách hàng.
3. Kênh đặt phòng trực tuyến (OTA - Online Travel Agency) nào sau đây KHÔNG phổ biến đối với khách sạn?
A. Booking.com
B. Agoda
C. Expedia
D. LinkedIn
4. Trong tình huống khách đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định (early check-in), nhân viên lễ tân nên ưu tiên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách đợi đúng giờ nhận phòng quy định.
B. Tính phí phụ thu nhận phòng sớm ngay lập tức.
C. Kiểm tra tình trạng phòng trống và cố gắng sắp xếp phòng cho khách nếu có thể.
D. Từ chối yêu cầu nhận phòng sớm để đảm bảo công bằng cho các khách khác.
5. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'văn hóa dịch vụ' mà lễ tân cần xây dựng?
A. Sự tận tâm và chu đáo với khách hàng.
B. Tinh thần làm việc nhóm và hỗ trợ lẫn nhau.
C. Quy trình làm việc cứng nhắc và ít linh hoạt.
D. Tính chuyên nghiệp và thái độ tích cực.
6. Phương pháp nào sau đây KHÔNG giúp lễ tân nâng cao trải nghiệm khách hàng?
A. Cá nhân hóa dịch vụ theo sở thích và lịch sử lưu trú của khách.
B. Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách.
C. Giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách để tiết kiệm thời gian.
D. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về dịch vụ khách sạn và địa phương.
7. Đâu là vai trò của 'thu ngân′ (cashier) tại bộ phận lễ tân khách sạn?
A. Chào đón khách và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân.
B. Xử lý các giao dịch thanh toán, hóa đơn và quản lý tiền mặt tại quầy lễ tân.
C. Kiểm tra và chuẩn bị phòng trước khi khách đến.
D. Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách.
8. Trong tình huống khách phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, giải pháp nào sau đây là phù hợp NHẤT mà lễ tân nên thực hiện?
A. Bỏ qua phàn nàn vì tiếng ồn là vấn đề khách quan.
B. Chuyển phòng ngay lập tức cho khách phàn nàn mà không cần kiểm tra.
C. Xác nhận thông tin phòng, liên hệ với phòng gây ồn để nhắc nhở, và đề xuất giải pháp phù hợp (ví dụ: đổi phòng nếu cần).
D. Đổ lỗi cho khách gây ồn và từ chối giải quyết.
9. Phong cách giao tiếp nào sau đây là PHÙ HỢP NHẤT với nhân viên lễ tân?
A. Giao tiếp trực tiếp, ngắn gọn, và đôi khi hơi cứng nhắc.
B. Giao tiếp thân thiện, cởi mở, và chuyên nghiệp.
C. Giao tiếp bí ẩn, tạo sự tò mò cho khách hàng.
D. Giao tiếp theo kiểu 'bạn bè', quá thân mật với khách.
10. Trong trường hợp khách báo mất chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện hành động gì ĐẦU TIÊN?
A. Yêu cầu khách đền bù chi phí làm lại chìa khóa.
B. Hủy chìa khóa cũ và cấp chìa khóa mới cho khách sau khi xác minh danh tính.
C. Mắng khách vì làm mất chìa khóa phòng.
D. Từ chối cấp lại chìa khóa và yêu cầu khách tự giải quyết.
11. KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
B. Mức độ hài lòng của khách hàng (Guest Satisfaction Score).
C. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
D. Chi phí bảo trì hồ bơi.
12. Loại hình đào tạo nào sau đây giúp nhân viên lễ tân làm quen với các quy trình, hệ thống và đồng nghiệp mới?
A. Đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng.
B. Đào tạo định hướng (Orientation Training).
C. Đào tạo về quản lý thời gian.
D. Đào tạo về ngoại ngữ chuyên ngành.
13. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân quản lý hiệu quả hàng tồn kho các vật phẩm tại quầy (ví dụ: văn phòng phẩm, đồ dùng cá nhân dùng một lần)?
A. Chỉ đặt hàng khi hết hẳn để tiết kiệm chi phí.
B. Không cần quản lý vì chi phí vật phẩm nhỏ.
C. Sử dụng hệ thống kiểm kê định kỳ và đặt hàng theo mức tồn kho tối thiểu.
D. Đặt hàng số lượng lớn một lần để được giá ưu đãi.
14. Công cụ nào sau đây KHÔNG hỗ trợ lễ tân trong việc quản lý thông tin và giao tiếp với khách hàng?
A. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
B. Email và điện thoại.
C. Mạng xã hội cá nhân.
D. Phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
15. Hệ thống PMS (Property Management System) KHÔNG hỗ trợ chức năng chính nào sau đây cho bộ phận lễ tân?
A. Quản lý đặt phòng và thông tin khách hàng.
B. Quản lý hóa đơn và thanh toán.
C. Quản lý kho nguyên vật liệu thực phẩm.
D. Tạo báo cáo và phân tích hiệu suất hoạt động.
16. Bộ phận lễ tân trong khách sạn KHÔNG chịu trách nhiệm chính cho hoạt động nào sau đây?
A. Tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách.
B. Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách.
C. Quản lý hoạt động bếp và phục vụ ăn uống.
D. Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
17. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của việc quản lý doanh thu phòng (Revenue Management) tại bộ phận lễ tân?
A. Tối đa hóa công suất phòng.
B. Tăng doanh thu từ dịch vụ bổ sung.
C. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.
D. Tối ưu hóa giá phòng theo thời điểm và nhu cầu.
18. Khi nhận được yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, thông tin nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT nhân viên lễ tân cần thu thập?
A. Sở thích về loại gối của khách.
B. Ngày đến và ngày đi, loại phòng, số lượng khách.
C. Nghề nghiệp hiện tại của khách.
D. Số điện thoại khẩn cấp của người thân khách.
19. Chức năng 'housekeeping status′ trong PMS giúp lễ tân nắm bắt thông tin gì?
A. Tình trạng tài chính của khách sạn.
B. Tình trạng dọn dẹp phòng (ví dụ: phòng sạch, phòng đang dọn, phòng bẩn).
C. Thông tin cá nhân và lịch sử lưu trú của khách.
D. Giá phòng và các chương trình khuyến mãi.
20. Mục đích của việc đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên lễ tân là gì?
A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
B. Đảm bảo nhân viên luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng tốt nhất.
C. Tạo ra sự cạnh tranh nội bộ giữa các nhân viên.
D. Chỉ để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
21. Loại báo cáo nào sau đây giúp lễ tân theo dõi công suất phòng theo ngày, tuần hoặc tháng?
A. Báo cáo doanh thu theo khách hàng.
B. Báo cáo công suất phòng (Occupancy Report).
C. Báo cáo chi phí hoạt động lễ tân.
D. Báo cáo phản hồi của khách hàng.
22. Trong quy trình check-out, bước nào sau đây thường được thực hiện CUỐI CÙNG?
A. Kiểm tra minibar và các dịch vụ phát sinh.
B. Nhận lại chìa khóa phòng.
C. Thanh toán hóa đơn và in hóa đơn cho khách.
D. Chào tạm biệt và cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ.
23. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của lễ tân ca đêm?
A. Tiếp tục phục vụ khách hàng check-in∕check-out.
B. Chuẩn bị báo cáo doanh thu cuối ngày.
C. Lên kế hoạch marketing cho tháng tới.
D. Đảm bảo an ninh và xử lý các tình huống khẩn cấp trong đêm.
24. Trong quy trình nhận phòng tiêu chuẩn, bước nào sau đây thường được thực hiện ĐẦU TIÊN?
A. Xác nhận đặt phòng và thông tin cá nhân của khách.
B. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách lên phòng.
C. Thu tiền đặt cọc hoặc thanh toán phòng (nếu có).
D. Giới thiệu các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
25. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn), trách nhiệm của nhân viên lễ tân là gì?
A. Tự sơ tán khỏi khách sạn trước để đảm bảo an toàn cá nhân.
B. Thông báo và hướng dẫn khách hàng sơ tán theo quy trình khẩn cấp của khách sạn.
C. Cố gắng dập tắt đám cháy nếu có thể.
D. Tiếp tục làm thủ tục check-in∕check-out cho khách để tránh gián đoạn dịch vụ.
26. Điều gì KHÔNG phải là yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân?
A. Thời gian chờ đợi làm thủ tục check-in∕check-out.
B. Khả năng giải quyết vấn đề và phàn nàn của khách.
C. Giá phòng trung bình của khách sạn so với đối thủ.
D. Thái độ phục vụ và sự nhiệt tình của nhân viên.
27. Vai trò của 'concierge′ trong khách sạn là gì?
A. Quản lý việc đặt phòng và check-in∕check-out.
B. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa và thông tin đặc biệt cho khách.
C. Đảm bảo an ninh và trật tự trong khách sạn.
D. Phục vụ đồ ăn và thức uống tại sảnh.
28. Trong tình huống khách muốn trả phòng muộn (late check-out), chính sách xử lý nào sau đây là hợp lý nhất?
A. Luôn từ chối yêu cầu trả phòng muộn để đảm bảo quy trình.
B. Đồng ý ngay lập tức mà không cần kiểm tra tình trạng phòng.
C. Kiểm tra công suất phòng và chính sách của khách sạn, sau đó thông báo phí phụ thu (nếu có) cho khách.
D. Tính phí phụ thu trả phòng muộn cao nhất có thể để tăng doanh thu.
29. Trong tình huống khách quên đồ tại khách sạn sau khi đã trả phòng, quy trình xử lý chuẩn của lễ tân là gì?
A. Bỏ qua vì khách đã trả phòng và không còn trách nhiệm.
B. Liên hệ với khách để thông báo và hỏi ý kiến xử lý.
C. Tự ý xử lý đồ vật bị bỏ quên để tiết kiệm không gian lưu trữ.
D. Chỉ thông báo nếu khách chủ động liên hệ lại.
30. Trong tình huống khách VIP đến khách sạn, lễ tân cần đặc biệt chú ý điều gì?
A. Yêu cầu khách VIP tuân thủ mọi quy định chung của khách sạn.
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, cá nhân hóa và thể hiện sự tôn trọng đặc biệt.
C. Giữ khoảng cách và hạn chế giao tiếp với khách VIP để tránh làm phiền.
D. Thông báo cho tất cả các bộ phận khác trong khách sạn về sự có mặt của khách VIP.
