1. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. So sánh với tiêu chuẩn chất lượng của đối thủ cạnh tranh.
2. Để khuyến khích nhân viên chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên áp dụng biện pháp nào?
A. Tăng cường giám sát và kiểm tra.
B. Xây dựng hệ thống khen thưởng và công nhận.
C. Cắt giảm chi phí đào tạo.
D. Tăng áp lực về doanh số.
3. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc 'quản lý trải nghiệm khách hàng′ (customer experience management) trong du lịch?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tích cực.
C. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
D. Tăng cường lòng trung thành và giới thiệu truyền miệng.
4. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) đóng vai trò gì?
A. Xác định giá cả dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
C. Thu hút khách hàng mới.
D. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
5. Tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào khía cạnh nào?
A. Chất lượng sản phẩm du lịch cụ thể.
B. Hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
C. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
D. Giá cả dịch vụ du lịch.
6. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chất lượng cơ sở vật chất.
B. Thái độ và kỹ năng của nhân viên.
C. Giá cổ phiếu của công ty du lịch.
D. Thông tin truyền miệng từ người khác.
7. Điều gì sau đây KHÔNG thuộc về 'dịch vụ cốt lõi′ (core service) trong một khách sạn?
A. Cung cấp phòng nghỉ.
B. Dịch vụ dọn phòng.
C. Dịch vụ giặt là.
D. Dịch vụ lễ tân.
8. Khái niệm 'văn hóa chất lượng′ trong doanh nghiệp du lịch đề cập đến điều gì?
A. Hệ thống các quy trình và thủ tục kiểm soát chất lượng.
B. Mức độ đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Giá trị và niềm tin chung của mọi thành viên hướng đến chất lượng dịch vụ xuất sắc.
D. Chính sách khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên liên quan đến chất lượng.
9. Mục tiêu chính của việc thiết lập 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) là gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt mức tối thiểu.
C. Cung cấp cơ sở để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
D. Tăng giá dịch vụ để bù đắp chi phí chất lượng.
10. Trong mô hình SERVQUAL, 'Tính đáp ứng′ (Responsiveness) thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
C. Khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.
D. Sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
11. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của 'tam giác dịch vụ' (service triangle) trong quản trị chất lượng?
A. Khách hàng.
B. Doanh nghiệp.
C. Nhân viên.
D. Đối thủ cạnh tranh.
12. Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố nào sau đây ĐẦU TIÊN?
A. Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại.
B. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên.
C. Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
D. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
13. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò QUYẾT ĐỊNH trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ du lịch vượt trội?
A. Chiến lược giá cạnh tranh.
B. Đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp.
C. Quảng cáo và marketing rầm rộ.
D. Vị trí kinh doanh đắc địa.
14. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ nên được xem là điều gì?
A. Phiền toái cần tránh.
B. Cơ hội để cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng trung thành.
C. Dấu hiệu thất bại của doanh nghiệp.
D. Vấn đề cá nhân của khách hàng.
15. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch KHÔNG mang lại lợi ích nào sau đây?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
B. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
C. Thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng hiệu quả hơn.
D. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ.
16. Điều gì là thách thức LỚN NHẤT trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch ổn định?
A. Sự thay đổi của công nghệ.
B. Tính vô hình và dễ biến đổi của dịch vụ.
C. Áp lực cạnh tranh từ đối thủ.
D. Sự thay đổi của chính sách du lịch.
17. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khách hàng nội bộ' (internal customer) là đối tượng nào?
A. Khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
B. Nhân viên trong doanh nghiệp.
C. Đối tác cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp.
D. Cổ đông của công ty du lịch.
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'bản đồ dịch vụ' (service blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
B. Thiết kế và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Phân tích chi phí dịch vụ.
D. Xác định phân khúc thị trường mục tiêu.
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ mong đợi′ (expected service) được hình thành chủ yếu dựa trên yếu tố nào?
A. Chi phí mà khách hàng phải trả.
B. Kinh nghiệm trước đây và thông tin truyền miệng.
C. Tiêu chuẩn chất lượng do doanh nghiệp tự đặt ra.
D. Chính sách và quy định của nhà nước.
20. Đâu là vai trò quan trọng nhất của 'lãnh đạo′ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Kiểm soát chi phí hoạt động.
B. Xây dựng và truyền tải văn hóa chất lượng.
C. Thiết lập quy trình dịch vụ.
D. Đàm phán giá với nhà cung cấp.
21. Để đánh giá 'chất lượng cảm nhận′ (perceived quality) của dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây được xem xét nhiều nhất?
A. Chi phí đầu tư vào dịch vụ.
B. Trải nghiệm thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
C. So sánh với tiêu chuẩn chất lượng ngành.
D. Đánh giá của chuyên gia về dịch vụ.
22. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót và phàn nàn.
C. Nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín thương hiệu.
D. Đảm bảo giá dịch vụ luôn ở mức thấp nhất thị trường.
23. Phương pháp 'quan sát trực tiếp′ (direct observation) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong trường hợp nào?
A. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng sau chuyến đi.
B. Kiểm tra quy trình thực hiện dịch vụ của nhân viên.
C. Thu thập ý kiến phản hồi chi tiết từ khách hàng.
D. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
24. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách dịch vụ' (service gap) xảy ra khi nào?
A. Chi phí dịch vụ vượt quá ngân sách của khách hàng.
B. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ không được đáp ứng.
C. Nhân viên không được đào tạo bài bản.
D. Doanh nghiệp không có quy trình kiểm soát chất lượng.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'vòng đời chất lượng′ (quality cycle) thể hiện quá trình nào?
A. Từ khi khách hàng đặt dịch vụ đến khi kết thúc chuyến đi.
B. Lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, và hành động cải tiến chất lượng liên tục.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo định kỳ hàng năm.
D. Phát triển dịch vụ mới và loại bỏ dịch vụ cũ.
26. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là thành phần cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Sự tin cậy (Reliability)
C. Giá cả dịch vụ (Price)
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
27. Trong mô hình SERVQUAL, 'Sự đồng cảm′ (Empathy) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
D. Sự quan tâm, chú ý cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
28. Biện pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp để cải thiện 'tính hữu hình′ (tangibles) trong dịch vụ khách sạn?
A. Nâng cấp trang thiết bị và nội thất phòng.
B. Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và gọn gàng.
C. Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp.
D. Thiết kế không gian sảnh và khu vực chung hấp dẫn.
29. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'giao tiếp dịch vụ' (service communication) hiệu quả đóng vai trò như thế nào?
A. Giảm thiểu chi phí marketing.
B. Quản lý kỳ vọng của khách hàng và tạo trải nghiệm tích cực.
C. Tăng cường sự kiểm soát đối với nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ.
30. Hành động 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) được thực hiện khi nào?
A. Khi khách hàng đặt phòng trước.
B. Khi dịch vụ gặp sự cố và khách hàng không hài lòng.
C. Khi doanh nghiệp muốn nâng cấp dịch vụ hiện có.
D. Khi khách hàng thanh toán dịch vụ.
