1. Đâu là lợi ích chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
C. Đơn giản hóa quy trình hoạt động.
D. Tăng giá cổ phiếu.
2. Trong tình huống dịch vụ bị lỗi, yếu tố nào sau đây quyết định mức độ hài lòng của khách hàng sau phục hồi dịch vụ?
A. Giá trị dịch vụ ban đầu
B. Tốc độ và hiệu quả của quá trình phục hồi dịch vụ
C. Mức độ lỗi dịch vụ ban đầu
D. Danh tiếng của công ty
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'lắng nghe khách hàng′ (voice of customer - VOC) là quá trình làm gì?
A. Phân tích dữ liệu giao dịch khách hàng.
B. Thu thập và phân tích ý kiến, nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
C. Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp.
D. Xây dựng hệ thống CRM.
4. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia bên ngoài đánh giá chất lượng dịch vụ.
B. Một chương trình đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng.
C. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ định kỳ để giải quyết vấn đề liên quan đến chất lượng.
D. Một hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ tự động.
5. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) đề cập đến điều gì?
A. Các quy tắc ứng xử với khách hàng được ghi thành văn bản.
B. Hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên dịch vụ.
C. Giá trị và niềm tin chung của tổ chức hướng tới dịch vụ khách hàng xuất sắc.
D. Các chương trình khuyến mãi dịch vụ.
6. Đâu là một biện pháp phòng ngừa lỗi dịch vụ hơn là khắc phục hậu quả?
A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết khiếu nại.
B. Thiết kế quy trình dịch vụ rõ ràng và dễ thực hiện.
C. Cung cấp dịch vụ bồi thường cho khách hàng không hài lòng.
D. Thực hiện khảo sát sự hài lòng sau dịch vụ.
7. Yếu tố nào sau đây có thể gây ra 'khoảng cách nhận thức′ (perception gap) trong chất lượng dịch vụ?
A. Nhân viên thiếu kỹ năng.
B. Quảng cáo hứa hẹn quá mức so với dịch vụ thực tế.
C. Quy trình dịch vụ phức tạp.
D. Thiếu phản hồi từ khách hàng.
8. Trong bối cảnh dịch vụ, 'sự đồng cảm′ (empathy) thể hiện qua hành động nào sau đây?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B. Hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
C. Đảm bảo dịch vụ không có lỗi
D. Cung cấp dịch vụ với giá cạnh tranh
9. Trong dịch vụ, 'thời điểm quyết định′ (moment of truth) là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Thời điểm dịch vụ được hoàn thành.
10. Mục tiêu của việc 'quản lý trải nghiệm khách hàng′ (customer experience management) trong dịch vụ là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Kiểm soát chi phí dịch vụ.
C. Tạo ra trải nghiệm tích cực và nhất quán cho khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc.
D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
11. Điều gì thể hiện rõ nhất 'tính tin cậy′ trong chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và nhất quán.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
D. Cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn.
12. Yếu tố nào sau đây **KHÔNG** thuộc về 'yếu tố hữu hình′ trong mô hình SERVQUAL?
A. Trang thiết bị hiện đại
B. Ngoại hình nhân viên chuyên nghiệp
C. Khả năng lắng nghe khách hàng
D. Cơ sở vật chất hấp dẫn
13. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo 'tính đáp ứng′ (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ?
A. Cơ sở vật chất sang trọng.
B. Nhân viên nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ.
C. Quy trình dịch vụ phức tạp.
D. Giá dịch vụ cao.
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'phân tích Paretô' (Pareto analysis) được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng theo thời gian.
B. Xác định và ưu tiên các vấn đề chất lượng quan trọng nhất.
C. Đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân viên.
D. Dự báo nhu cầu dịch vụ trong tương lai.
15. Phương pháp 'Kaizen′ trong quản lý chất lượng dịch vụ nhấn mạnh điều gì?
A. Thay đổi đột phá và nhanh chóng.
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ.
C. Cắt giảm chi phí tối đa.
D. Tập trung vào kiểm soát chất lượng cuối quy trình.
16. Phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào của quy trình quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Thiết kế dịch vụ
B. Đo lường chất lượng dịch vụ
C. Cung cấp dịch vụ
D. Marketing dịch vụ
17. Phương pháp '5 Whys′ thường được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên
D. Thiết kế quy trình dịch vụ mới
18. Chiến lược 'trao quyền cho nhân viên′ trong quản trị chất lượng dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?
A. Giảm chi phí nhân sự
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên
C. Nâng cao khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề tại chỗ
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
19. Mục tiêu chính của việc thiết kế 'bản vẽ dịch vụ' (service blueprinting) là gì?
A. Tối ưu hóa chi phí marketing
B. Phân tích hành vi khách hàng
C. Trực quan hóa quy trình dịch vụ và điểm tiếp xúc khách hàng
D. Đánh giá hiệu quả hoạt động tài chính
20. Khái niệm 'vượt quá mong đợi của khách hàng′ (customer delight) trong quản trị chất lượng dịch vụ có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ với giá rẻ hơn đối thủ.
B. Cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng tiêu chuẩn.
C. Cung cấp dịch vụ tốt hơn nhiều so với kỳ vọng ban đầu của khách hàng.
D. Cung cấp dịch vụ nhanh hơn so với cam kết.
21. Điều gì xảy ra khi 'kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ' cao hơn 'nhận thức của khách hàng về dịch vụ' đã nhận?
A. Khách hàng hài lòng.
B. Khách hàng trung thành hơn.
C. Khách hàng không hài lòng và có thể chuyển sang đối thủ.
D. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác.
22. Đâu là mục đích chính của việc thiết lập 'tiêu chuẩn dịch vụ'?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ mong đợi
C. Tăng lợi nhuận
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc
23. Phương pháp 'Six Sigma′ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách nào?
A. Tăng cường đào tạo nhân viên.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ.
C. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
D. Tập trung vào phản hồi khách hàng.
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách chất lượng dịch vụ' xảy ra khi nào?
A. Kỳ vọng của khách hàng vượt quá nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Dịch vụ cung cấp vượt quá kỳ vọng của khách hàng.
C. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của họ.
D. Nhà cung cấp dịch vụ không có khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
25. Tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung chủ yếu vào khía cạnh nào của quản lý chất lượng?
A. Chất lượng sản phẩm
B. Chất lượng dịch vụ
C. Hệ thống quản lý chất lượng
D. Sự hài lòng của khách hàng
26. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng
B. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh
27. Đâu là yếu tố **KHÔNG PHẢI** là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
28. Đâu là ví dụ về 'dịch vụ nội bộ' trong một tổ chức?
A. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
B. Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng
C. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên
D. Dịch vụ bán hàng trực tuyến
29. Trong mô hình SERVQUAL, 'sự đảm bảo′ (assurance) thể hiện qua yếu tố nào sau đây?
A. Cơ sở vật chất hiện đại.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên.
D. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
30. Vai trò của 'nhân viên tuyến đầu′ (frontline employee) quan trọng như thế nào đến chất lượng dịch vụ?
A. Ít quan trọng vì họ chỉ thực hiện theo quy trình.
B. Quan trọng nhất vì họ là người trực tiếp tiếp xúc và tạo trải nghiệm cho khách hàng.
C. Quan trọng thứ yếu sau quản lý cấp cao.
D. Không liên quan đến chất lượng dịch vụ.
