1. Công việc nào sau đây KHÔNG thuộc về trách nhiệm của lễ tân trong ca đêm?
A. Tiếp nhận và xử lý đặt phòng cho ngày hôm sau.
B. Kiểm toán doanh thu và chuẩn bị báo cáo cuối ngày.
C. Tổ chức sự kiện hoặc tiệc lớn cho khách sạn.
D. Hỗ trợ khách nhận phòng muộn hoặc trả phòng sớm.
2. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn tại khu vực lễ tân?
A. Quầy lễ tân luôn được giữ sạch sẽ và gọn gàng.
B. Có đủ ánh sáng và thông gió tốt.
C. Nhân viên lễ tân mặc đồng phục chỉnh tề và đeo trang sức phù hợp.
D. Thiết bị phòng cháy chữa cháy được kiểm tra định kỳ và dễ dàng tiếp cận.
3. Kỹ năng nào sau đây KHÔNG phải là kỹ năng mềm quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng sử dụng phần mềm kế toán chuyên dụng.
D. Kỹ năng làm việc nhóm.
4. Điều gì KHÔNG nên thể hiện trên khuôn mặt của nhân viên lễ tân khi làm việc?
A. Sự nhiệt tình và niềm nở.
B. Sự mệt mỏi và thiếu kiên nhẫn.
C. Sự tự tin và chuyên nghiệp.
D. Sự tập trung và lắng nghe.
5. Trong tình huống khách hàng báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân bao gồm bước nào?
A. Khẳng định rằng khách sạn không chịu trách nhiệm và từ chối giải quyết.
B. Lắng nghe khách hàng, ghi nhận thông tin chi tiết và báo cáo cho bộ phận an ninh hoặc quản lý.
C. Tự ý vào phòng khách để tìm kiếm đồ vật bị mất mà không cần sự đồng ý của khách.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm lại đồ vật trong phòng.
6. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ chậm trễ, cách xử lý nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Giải thích lý do khách quan và khẳng định khách sạn không có lỗi.
B. Xin lỗi khách hàng, lắng nghe phàn nàn và đưa ra giải pháp khắc phục hoặc đền bù phù hợp.
C. Phớt lờ phàn nàn và chuyển sang phục vụ khách hàng khác.
D. Tranh cãi với khách hàng để chứng minh rằng dịch vụ không hề chậm trễ.
7. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Phớt lờ phàn nàn vì tiếng ồn không phải do khách sạn gây ra.
B. Xin lỗi khách hàng, ghi nhận phàn nàn và tìm cách giải quyết vấn đề (ví dụ: liên hệ bộ phận an ninh hoặc buồng phòng).
C. Đổ lỗi cho khách hàng phòng bên cạnh và yêu cầu khách tự giải quyết.
D. Chuyển khách hàng sang phòng khác mà không cần xin phép quản lý.
8. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của lễ tân trong việc chuẩn bị cho khách đến?
A. Kiểm tra và đảm bảo phòng đã sẵn sàng và sạch sẽ.
B. Chuẩn bị hồ sơ và chìa khóa phòng cho khách.
C. Lên kế hoạch marketing và quảng bá dịch vụ khách sạn.
D. Tìm hiểu thông tin đặc biệt về khách (nếu có yêu cầu đặc biệt).
9. Trong quy trình nhận phòng (check-in) cho khách lẻ, bước nào sau đây thường được thực hiện ĐẦU TIÊN?
A. Xác nhận thông tin đặt phòng và giấy tờ tùy thân của khách.
B. Giới thiệu về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
C. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách lên phòng.
D. Thực hiện thanh toán hoặc xác nhận phương thức thanh toán.
10. Khi kết thúc ca làm việc, nhân viên lễ tân cần thực hiện công việc quan trọng nào trước khi ra về?
A. Tắt hết đèn và máy tính ở quầy lễ tân.
B. Bàn giao ca cho nhân viên ca sau và cập nhật đầy đủ thông tin cần thiết.
C. Dọn dẹp khu vực làm việc cá nhân.
D. Kiểm tra lại thông tin đặt phòng cho ngày hôm sau.
11. Trong trường hợp khách hàng là người nước ngoài không nói tiếng Việt, lễ tân nên ưu tiên sử dụng ngôn ngữ nào để giao tiếp?
A. Ngôn ngữ ký hiệu quốc tế.
B. Tiếng Anh hoặc ngôn ngữ phổ biến khác mà cả hai bên đều hiểu.
C. Sử dụng ứng dụng dịch thuật trực tuyến.
D. Cố gắng giao tiếp bằng tiếng Việt chậm và rõ ràng.
12. Mục đích của việc 'bàn giao ca′ giữa các ca làm việc của lễ tân là gì?
A. Để nhân viên ca sau nắm bắt tình hình và công việc còn tồn đọng.
B. Để kiểm kê tiền mặt và các vật phẩm có giá trị tại quầy lễ tân.
C. Để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên ca trước.
D. Để nhân viên ca sau có thời gian nghỉ ngơi trước khi bắt đầu ca làm việc.
13. Tại sao việc xử lý phàn nàn của khách hàng một cách chuyên nghiệp lại quan trọng đối với lễ tân?
A. Để tránh bị khách hàng đánh giá thấp trên các trang mạng xã hội.
B. Để duy trì hình ảnh tốt đẹp của khách sạn và tăng cường sự hài lòng của khách.
C. Để nhân viên lễ tân không bị khiển trách từ quản lý.
D. Để khách hàng không yêu cầu hoàn tiền hoặc bồi thường.
14. Khi khách hàng hỏi về chính sách bảo mật thông tin cá nhân của khách sạn, lễ tân nên trả lời như thế nào?
A. Từ chối cung cấp thông tin vì đó là bí mật kinh doanh.
B. Giải thích rõ ràng về chính sách bảo mật của khách sạn và cam kết bảo vệ thông tin khách hàng.
C. Nói rằng khách sạn không có chính sách bảo mật cụ thể.
D. Chuyển câu hỏi cho bộ phận IT để trả lời.
15. Loại hình khách sạn nào thường có quầy lễ tân hoạt động 24∕7?
A. Khách sạn boutique nhỏ.
B. Khách sạn resort ven biển.
C. Khách sạn sân bay và khách sạn thương mại lớn.
D. Nhà nghỉ bình dân.
16. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng nhất trong quản lý lễ tân khách sạn hiện đại?
A. Sổ sách và giấy tờ ghi chép thủ công.
B. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS).
C. Máy fax và điện thoại bàn truyền thống.
D. Bảng tính Excel để quản lý đặt phòng.
17. Khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, lễ tân cần thực hiện thao tác nào để đảm bảo an toàn giao dịch?
A. Ghi nhớ số thẻ và mã CVV của khách để sử dụng cho lần sau.
B. Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ và xác minh thông tin chủ thẻ với giấy tờ tùy thân.
C. Chỉ cần quẹt thẻ và không cần kiểm tra bất kỳ thông tin nào khác.
D. Yêu cầu khách hàng tự nhập mã PIN vào máy POS mà không cần giám sát.
18. Khi khách hàng yêu cầu thông tin về các địa điểm du lịch địa phương, lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối cung cấp thông tin vì đó không phải là trách nhiệm của lễ tân.
B. Cung cấp thông tin một cách nhiệt tình và giới thiệu các điểm đến phù hợp với nhu cầu của khách.
C. Chỉ cung cấp thông tin về những địa điểm du lịch mà lễ tân đã từng đến.
D. Hướng dẫn khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên internet.
19. Phương pháp 'upselling′ trong lễ tân khách sạn nhằm mục đích gì?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng thân thiết.
B. Giới thiệu và bán các dịch vụ cao cấp hơn hoặc sản phẩm bổ sung cho khách.
C. Đảm bảo khách hàng luôn đặt phòng trực tiếp với khách sạn.
D. Tối ưu hóa công suất phòng bằng cách lấp đầy các phòng trống.
20. Trong tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn, trách nhiệm của nhân viên lễ tân là gì?
A. Tự ý sơ tán khách sạn mà không cần thông báo cho quản lý.
B. Thông báo cho khách và các bộ phận liên quan theo quy trình khẩn cấp của khách sạn.
C. Khóa cửa tất cả các phòng để đảm bảo an ninh tài sản.
D. Cố gắng tự mình dập tắt đám cháy nếu có thể.
21. Trong trường hợp khách hàng muốn trả phòng muộn (late check-out), lễ tân cần cân nhắc yếu tố nào quan trọng nhất?
A. Mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
B. Công suất phòng và tình trạng đặt phòng cho ngày hôm đó.
C. Quy định về thời gian làm việc của nhân viên buồng phòng.
D. Yêu cầu cụ thể của quản lý cấp trên.
22. Trong tình huống khách hàng muốn thanh toán bằng ngoại tệ, lễ tân cần lưu ý điều gì?
A. Từ chối thanh toán bằng ngoại tệ để tránh rủi ro.
B. Xác định tỷ giá hối đoái hiện hành và quy đổi tiền tệ một cách chính xác.
C. Tự ý quy đổi tỷ giá theo kinh nghiệm cá nhân.
D. Chỉ chấp nhận thanh toán bằng đô la Mỹ.
23. Loại báo cáo nào sau đây thường được lễ tân sử dụng để theo dõi tình trạng phòng hàng ngày?
A. Báo cáo tài chính tổng hợp.
B. Báo cáo công suất phòng (Room occupancy report).
C. Báo cáo chi phí nhân sự.
D. Báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ.
24. Vai trò chính của nhân viên lễ tân khách sạn là gì?
A. Đảm bảo an ninh cho khách sạn vào ban đêm.
B. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ và thông tin cho khách hàng.
C. Quản lý kho hàng và đặt phòng cho khách đoàn.
D. Thực hiện công tác kế toán và thanh toán hóa đơn.
25. Điều gì thể hiện sự chủ động của nhân viên lễ tân trong công việc?
A. Chỉ làm theo đúng những gì được giao và không bao giờ đưa ra ý kiến.
B. Quan sát, dự đoán nhu cầu của khách và chủ động hỗ trợ trước khi khách yêu cầu.
C. Luôn chờ đợi khách hàng đến quầy lễ tân để được phục vụ.
D. Thường xuyên sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc để giải trí.
26. Khi khách hàng muốn hủy đặt phòng, lễ tân cần xác nhận thông tin gì quan trọng nhất?
A. Lý do hủy phòng của khách.
B. Mã số đặt phòng hoặc thông tin cá nhân để xác định đặt phòng.
C. Thời gian khách đã đặt phòng trước đó.
D. Phương thức thanh toán ban đầu của khách.
27. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của quản trị doanh thu (Revenue Management) trong khách sạn?
A. Tối đa hóa doanh thu từ việc bán phòng.
B. Tăng công suất sử dụng phòng.
C. Giảm chi phí hoạt động của lễ tân.
D. Bán đúng phòng với đúng giá cho đúng đối tượng khách hàng vào đúng thời điểm.
28. Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào ĐẦU TIÊN?
A. Yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân để xác minh.
B. Lập tức cấp lại chìa khóa phòng mới cho khách.
C. Gọi điện thoại lên phòng để xác nhận khách có ở trong phòng không.
D. Báo cáo sự việc cho quản lý lễ tân để xin ý kiến.
29. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
A. Sử dụng giọng điệu nhiệt tình và thân thiện.
B. Nói quá nhanh hoặc sử dụng tiếng lóng.
C. Xưng tên và chức danh để khách hàng biết mình đang nói chuyện với ai.
D. Lắng nghe cẩn thận và xác nhận lại yêu cầu của khách.
30. Điều gì thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân trong giao tiếp trực tiếp với khách?
A. Luôn giữ khoảng cách nhất định để tạo sự trang trọng.
B. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực, ánh mắt giao tiếp và nụ cười thân thiện.
C. Chỉ trả lời những câu hỏi liên quan trực tiếp đến công việc.
D. Tránh giao tiếp bằng mắt để không làm khách hàng cảm thấy ngại ngùng.
