1. Mục tiêu chính của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (guest relations) tại lễ tân là gì?
A. Tăng số lượng khách hàng mới
B. Nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách
C. Giảm chi phí marketing và quảng cáo
D. Tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ bổ sung
2. Trong trường hợp khách hàng muốn check-out muộn (late check-out), lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối yêu cầu ngay lập tức để đảm bảo phòng trống
B. Kiểm tra tình trạng phòng và chính sách khách sạn, thông báo phí phát sinh (nếu có)
C. Đồng ý ngay lập tức mà không cần kiểm tra
D. Chuyển khách sang phòng khác nhỏ hơn để dễ quản lý
3. Phương pháp upselling nào sau đây có thể áp dụng hiệu quả tại quầy lễ tân?
A. Gửi email quảng cáo sau khi khách check-out
B. Giới thiệu phòng hạng cao hơn khi khách check-in
C. Tặng voucher giảm giá cho lần đặt phòng sau
D. Tổ chức sự kiện tri ân khách hàng thân thiết
4. Trong quy trình check-out, bước nào sau đây đảm bảo tính chính xác về mặt tài chính?
A. Chào tạm biệt và cảm ơn khách
B. Kiểm tra và thanh toán hóa đơn các dịch vụ phát sinh
C. Thu lại chìa khóa phòng
D. Hỏi thăm về trải nghiệm của khách
5. Mục đích của việc đào tạo 'cross-training′ (đào tạo chéo) cho nhân viên lễ tân là gì?
A. Giúp nhân viên thăng tiến lên vị trí quản lý nhanh hơn
B. Đảm bảo nhân viên có thể thay thế nhau khi cần thiết và nâng cao hiệu quả làm việc
C. Tăng mức lương và phúc lợi cho nhân viên
D. Giảm chi phí tuyển dụng nhân viên mới
6. Loại hình khách sạn nào thường có tỷ lệ khách 'walk-in′ cao nhất?
A. Khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp ở vùng ngoại ô
B. Khách sạn bình dân hoặc nhà nghỉ ven đường
C. Khách sạn boutique ở trung tâm thành phố
D. Khách sạn business hotel gần sân bay
7. Công cụ công nghệ nào sau đây giúp lễ tân quản lý thông tin khách hàng và đặt phòng hiệu quả nhất?
A. Phần mềm bảng tính Excel
B. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS)
C. Mạng xã hội Facebook
D. Ứng dụng nhắn tin Zalo
8. Kỹ năng giao tiếp nào quan trọng nhất đối với nhân viên lễ tân khi tương tác với khách quốc tế?
A. Khả năng sử dụng ngôn ngữ hình thể
B. Sự am hiểu văn hóa đa dạng
C. Giọng nói to và rõ ràng
D. Sử dụng tiếng mẹ đẻ một cách lưu loát
9. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng
B. Doanh thu trên phòng có sẵn (RevPAR)
C. Mức độ hài lòng của khách hàng
D. Chi phí thực phẩm và đồ uống
10. Chức năng chính của bộ phận lễ tân trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính của khách sạn
B. Cung cấp dịch vụ và thông tin cho khách hàng
C. Bảo trì và sửa chữa cơ sở vật chất
D. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
11. Khi nhận được cuộc gọi đặt phòng, thông tin nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT nhân viên lễ tân cần thu thập?
A. Sở thích cá nhân của khách (ví dụ: thích gối mềm hay cứng)
B. Ngày đến và ngày đi, loại phòng mong muốn
C. Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng
D. Lịch sử du lịch trước đây của khách
12. Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, quy trình xác minh khách hàng nên được thực hiện như thế nào để đảm bảo an ninh?
A. Chỉ cần khách mô tả đúng số phòng
B. Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân có ảnh và đối chiếu với thông tin đăng ký phòng
C. Hỏi tên khách và tin tưởng vào lời nói của khách
D. Mở khóa phòng ngay lập tức để khách không phải chờ đợi
13. Vai trò của 'night auditor′ (kiểm toán đêm) trong bộ phận lễ tân là gì?
A. Đón tiếp và check-in cho khách đến muộn
B. Kiểm tra và đối chiếu doanh thu, báo cáo cuối ngày
C. Giải quyết phàn nàn của khách vào ban đêm
D. Đảm bảo an ninh và trật tự cho khách sạn vào ban đêm
14. Kỹ năng nào sau đây KHÔNG cần thiết đối với nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng giải quyết vấn đề
B. Kỹ năng lập trình máy tính
C. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
D. Kỹ năng làm việc nhóm
15. Tình huống nào sau đây thể hiện dịch vụ khách hàng vượt trội của nhân viên lễ tân?
A. Thực hiện đúng yêu cầu tiêu chuẩn của khách
B. Dự đoán và đáp ứng nhu cầu chưa được nói ra của khách
C. Hoàn thành công việc nhanh chóng và chính xác
D. Luôn có mặt tại quầy lễ tân để hỗ trợ khách
16. Loại báo cáo nào sau đây thường được sử dụng để theo dõi tình hình đặt phòng và dự báo công suất phòng trong tương lai?
A. Báo cáo lưu chuyển tiền tệ
B. Báo cáo dự báo phòng (Room forecast report)
C. Báo cáo chi phí hoạt động
D. Báo cáo đánh giá nhân viên
17. Trong tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn, nhân viên lễ tân cần ưu tiên thực hiện hành động nào đầu tiên?
A. Gọi điện báo cho quản lý khách sạn
B. Báo động và hướng dẫn khách hàng sơ tán
C. Cố gắng dập lửa bằng bình cứu hỏa
D. Đóng cửa và khóa tất cả các phòng
18. Trong trường hợp khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng bị lỗi, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách thanh toán bằng tiền mặt ngay lập tức
B. Kiểm tra lại kết nối máy POS và thử lại giao dịch, liên hệ ngân hàng nếu cần
C. Từ chối giao dịch và yêu cầu khách rời đi
D. Chấp nhận thanh toán nhưng ghi nợ vào tài khoản khách sạn
19. Quy trình check-in tiêu chuẩn cho khách lẻ tại khách sạn thường bao gồm bước nào đầu tiên?
A. Yêu cầu khách thanh toán tiền phòng
B. Xác nhận đặt phòng và thông tin cá nhân của khách
C. Giao chìa khóa phòng cho khách
D. Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
20. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'first impression′ (ấn tượng ban đầu) mà lễ tân tạo ra cho khách?
A. Ngoại hình và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên
B. Thiết kế và bài trí sảnh lễ tân
C. Chất lượng bữa ăn sáng tại nhà hàng
D. Thái độ phục vụ niềm nở và thân thiện
21. Trong quản lý ca làm việc của lễ tân, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên để đảm bảo dịch vụ liên tục và hiệu quả?
A. Sắp xếp ca làm việc theo sở thích cá nhân của nhân viên
B. Đảm bảo luôn có đủ nhân viên trực ca, đặc biệt vào giờ cao điểm
C. Giảm số lượng nhân viên trực ca để tiết kiệm chi phí
D. Luân phiên nhân viên giữa các bộ phận khác nhau
22. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân thu thập phản hồi từ khách hàng hiệu quả nhất?
A. Quan sát hành vi của khách từ xa
B. Gửi phiếu khảo sát trực tuyến sau khi khách check-out
C. Nghe lén cuộc trò chuyện của khách
D. Giả vờ là khách hàng để trải nghiệm dịch vụ
23. Trong tình huống khách phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên hành động nào?
A. Tranh cãi với khách để bảo vệ khách sạn
B. Ghi nhận phàn nàn và tìm cách giải quyết vấn đề
C. Lờ đi phàn nàn nếu khách không quá gay gắt
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để tránh trách nhiệm
24. Trong quản lý doanh thu phòng, chiến lược 'dynamic pricing′ (giá linh hoạt) thường được áp dụng khi nào?
A. Khi khách sạn muốn giảm giá để thu hút khách
B. Khi nhu cầu phòng tăng cao, khách sạn có thể tăng giá
C. Khi khách sạn muốn giữ giá ổn định trong năm
D. Khi khách sạn muốn cạnh tranh về giá với đối thủ
25. Khi khách hủy đặt phòng vào phút chót (late cancellation), khách sạn có thể áp dụng chính sách nào để giảm thiểu thiệt hại doanh thu?
A. Tặng voucher giảm giá cho lần đặt phòng sau
B. Áp dụng phí hủy phòng theo chính sách đã thông báo
C. Không có biện pháp nào vì phòng đã bị bỏ trống
D. Bán lại phòng đó với giá thấp hơn
26. Khái niệm 'walk-in guest′ trong khách sạn dùng để chỉ loại khách nào?
A. Khách đặt phòng trước qua điện thoại
B. Khách vãng lai đến khách sạn mà không đặt phòng trước
C. Khách đặt phòng qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA)
D. Khách là thành viên chương trình khách hàng thân thiết
27. Điều gì KHÔNG nên làm khi khách báo mất đồ tại khách sạn?
A. Ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất
B. Hứa hẹn sẽ tìm lại đồ bằng mọi giá
C. Báo cáo sự việc cho quản lý và bộ phận an ninh
D. Hỗ trợ khách trong quá trình tìm kiếm và điều tra
28. Trong quản lý tiền mặt tại lễ tân, 'cash float′ (quỹ tiền mặt ban đầu) dùng để làm gì?
A. Trả lương cho nhân viên lễ tân
B. Chuẩn bị tiền lẻ để trả lại cho khách
C. Nộp vào ngân hàng cuối ngày
D. Chi trả các chi phí phát sinh của bộ phận lễ tân
29. Chức năng của 'concierge′ (nhân viên hướng dẫn khách) khác biệt với nhân viên lễ tân thông thường ở điểm nào?
A. Concierge chỉ làm việc vào ban đêm, lễ tân làm việc ban ngày
B. Concierge chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa và thông tin đặc biệt cho khách
C. Concierge quản lý việc đặt phòng, lễ tân quản lý check-in∕check-out
D. Concierge chỉ làm việc với khách VIP, lễ tân phục vụ tất cả khách
30. Kỹ năng 'đa nhiệm′ (multitasking) đặc biệt quan trọng đối với nhân viên lễ tân vì lý do nào?
A. Giúp nhân viên làm việc nhanh hơn và ít mắc lỗi hơn
B. Lễ tân thường xuyên phải xử lý nhiều công việc cùng lúc
C. Thể hiện sự chuyên nghiệp và năng động của nhân viên
D. Giảm bớt sự nhàm chán trong công việc hàng ngày
