1. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ do tính vô hình và không đồng nhất.
B. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp.
C. Cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ.
D. Thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng.
2. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Khảo sát khách hàng và thu thập phản hồi.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Quan sát hành vi mua hàng của khách hàng.
3. Trong quản lý dịch vụ, 'Sức chứa dịch vụ' (Service Capacity) đề cập đến:
A. Số lượng nhân viên dịch vụ hiện có.
B. Khả năng tối đa của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
C. Diện tích không gian vật lý dành cho việc cung cấp dịch vụ.
D. Ngân sách dành cho hoạt động dịch vụ.
4. Chiến lược 'Cá nhân hóa dịch vụ' (Service Personalization) nhằm mục đích:
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ bằng cách tiêu chuẩn hóa.
B. Tăng cường sự khác biệt hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
C. Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả cho số đông.
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ để dễ dàng quản lý.
5. Sự khác biệt chính giữa 'Dịch vụ hỗ trợ' (Supporting Service) và 'Dịch vụ gia tăng′ (Augmenting Service) là gì?
A. Dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ chính, dịch vụ gia tăng là dịch vụ phụ trợ.
B. Dịch vụ hỗ trợ cần thiết để dịch vụ cốt lõi được cung cấp, dịch vụ gia tăng tạo thêm giá trị và sự khác biệt.
C. Dịch vụ hỗ trợ miễn phí, dịch vụ gia tăng có tính phí.
D. Dịch vụ hỗ trợ dành cho khách hàng hiện tại, dịch vụ gia tăng thu hút khách hàng mới.
6. Trong 'Mô hình quản lý lợi nhuận dịch vụ' (Service Profit Chain), yếu tố nào được xem là nền tảng và quan trọng nhất?
A. Sự hài lòng của khách hàng.
B. Lợi nhuận và tăng trưởng doanh thu.
C. Sự hài lòng và gắn kết của nhân viên.
D. Chất lượng dịch vụ bên ngoài.
7. Mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' (The 5 Gaps Model of Service Quality) giúp doanh nghiệp:
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế.
C. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí dịch vụ.
D. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
8. Phân biệt 'Dịch vụ lõi′ (Core Service) và 'Dịch vụ phụ trợ' (Supplementary Service) trong một khách sạn.
A. Dịch vụ lõi là các tiện nghi như hồ bơi, phòng gym; dịch vụ phụ trợ là dịch vụ phòng.
B. Dịch vụ lõi là dịch vụ phòng nghỉ; dịch vụ phụ trợ bao gồm nhà hàng, spa, dịch vụ giặt là…
C. Dịch vụ lõi là chất lượng giường ngủ; dịch vụ phụ trợ là thái độ phục vụ của nhân viên.
D. Dịch vụ lõi là giá phòng; dịch vụ phụ trợ là các chương trình khuyến mãi.
9. Trong quản lý hàng đợi dịch vụ, mục tiêu chính là:
A. Tối đa hóa số lượng khách hàng được phục vụ.
B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực.
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ để đảm bảo công bằng.
D. Tăng cường sự tương tác cá nhân giữa nhân viên và khách hàng.
10. Vai trò của công nghệ trong quản trị dịch vụ hiện đại là gì?
A. Thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong cung cấp dịch vụ.
B. Tự động hóa quy trình, nâng cao hiệu quả, và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí nhân công.
D. Hạn chế sự tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng.
11. Trong 'Mô hình Kano′ (Kano Model), yếu tố dịch vụ 'Làm hài lòng′ (Satisfier) là:
A. Yếu tố cơ bản phải có, nếu thiếu sẽ gây không hài lòng.
B. Yếu tố không nhất thiết phải có, nhưng khi có sẽ tạo sự hài lòng và thích thú.
C. Yếu tố làm tăng sự hài lòng khi được thực hiện tốt, nhưng không gây thất vọng nếu không có.
D. Yếu tố gây khó chịu và không mong muốn, cần loại bỏ.
12. Trong bối cảnh dịch vụ, 'Đồng sản xuất′ (Co-production) đề cập đến:
A. Sự hợp tác giữa các doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ chung.
B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ.
C. Việc sử dụng chung nguồn lực giữa doanh nghiệp và khách hàng.
D. Quy trình sản xuất dịch vụ hàng loạt để giảm chi phí.
13. Tại sao 'Giao tiếp hiệu quả' (Effective Communication) lại đặc biệt quan trọng trong dịch vụ?
A. Giảm chi phí in ấn tài liệu quảng cáo.
B. Truyền tải thông tin chính xác, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và giảm thiểu hiểu lầm.
C. Kiểm soát nhân viên hiệu quả hơn.
D. Tăng cường khả năng cạnh tranh về giá.
14. Trong 'Ma trận dịch vụ' (Service Matrix), dịch vụ nào có mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ tùy chỉnh dịch vụ cao?
A. Dịch vụ đại trà (Mass Service)
B. Xưởng dịch vụ (Service Shop)
C. Dịch vụ chuyên nghiệp (Professional Service)
D. Dịch vụ thuần túy (Pure Service)
15. Điểm khác biệt chính giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình là gì?
A. Sản phẩm hữu hình có giá trị cao hơn dịch vụ vô hình.
B. Sản phẩm hữu hình có thể tồn kho, còn dịch vụ thì không.
C. Dịch vụ vô hình luôn cần sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra.
D. Sản phẩm hữu hình dễ đo lường chất lượng hơn dịch vụ vô hình.
16. Yếu tố nào sau đây **KHÔNG** phải là thành phần của 'Tam giác dịch vụ' (Service Triangle)?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Nhân viên
D. Đối thủ cạnh tranh
17. Quy trình 'Phục hồi dịch vụ' (Service Recovery) hiệu quả có vai trò quan trọng nhất trong việc:
A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
B. Ngăn chặn hoàn toàn các sự cố dịch vụ.
C. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
D. Tăng cường sự kiểm soát của doanh nghiệp đối với nhân viên.
18. Đâu là yếu tố **KHÔNG** thuộc về đặc điểm cốt lõi của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính đồng nhất
C. Tính không thể tách rời
D. Tính dễ hư hỏng
19. Khi nào doanh nghiệp dịch vụ nên áp dụng chiến lược 'Tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (Service Standardization)?
A. Khi muốn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cao.
B. Khi muốn đảm bảo tính đồng nhất, hiệu quả và dễ dàng mở rộng quy mô dịch vụ.
C. Khi muốn tạo sự khác biệt hóa dịch vụ so với đối thủ.
D. Khi muốn tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp.
20. Chiến lược 'Quản lý năng suất dịch vụ' (Service Productivity Management) tập trung vào:
A. Tăng cường chất lượng dịch vụ bằng mọi giá.
B. Cân bằng giữa việc nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực và duy trì∕cải thiện chất lượng dịch vụ.
C. Giảm chi phí dịch vụ bằng cách cắt giảm các yếu tố không cần thiết.
D. Tối đa hóa doanh thu dịch vụ thông qua tăng giá.
21. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Khả năng đáp ứng′ (Responsiveness) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
D. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
22. Điều gì thể hiện sự 'Gắn kết nhân viên′ (Employee Engagement) trong dịch vụ?
A. Nhân viên làm việc theo đúng quy trình và hướng dẫn.
B. Nhân viên cảm thấy yêu thích công việc, tận tâm với khách hàng và nỗ lực vì thành công của doanh nghiệp.
C. Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có kỹ năng tốt.
D. Nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt kỷ luật lao động.
23. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Vòng tròn Deming′ (PDCA) được sử dụng để:
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ một cách định kỳ.
B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua chu trình Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động.
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ trên toàn hệ thống.
D. Xác định các lỗi sai trong quy trình cung cấp dịch vụ.
24. Phương pháp 'Quản lý trải nghiệm khách hàng′ (Customer Experience Management - CEM) tập trung vào:
A. Tối ưu hóa quy trình nội bộ của doanh nghiệp.
B. Quản lý toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng từ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
C. Tập trung vào việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
D. Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại từng thời điểm tương tác.
25. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc xây dựng 'Văn hóa dịch vụ' (Service Culture) mạnh mẽ trong doanh nghiệp?
A. Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
B. Tăng cường sự gắn kết và hiệu suất làm việc của nhân viên.
C. Giảm chi phí Marketing và quảng cáo.
D. Đảm bảo lợi nhuận ngắn hạn tối đa.
26. Điều gì là mục tiêu chính của việc 'Thiết kế dịch vụ' (Service Design)?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
C. Giảm thiểu sự tham gia của khách hàng vào quy trình dịch vụ.
D. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ để đảm bảo tính đồng nhất tuyệt đối.
27. Mục tiêu của 'Quản lý bằng chứng hữu hình′ (Manage the Evidence) trong dịch vụ là:
A. Che giấu những điểm yếu của dịch vụ.
B. Tạo dựng niềm tin và truyền tải thông điệp chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình.
C. Tiết kiệm chi phí bằng cách giảm thiểu các yếu tố hữu hình.
D. Làm cho dịch vụ trở nên hữu hình hơn để dễ dàng kiểm soát chất lượng.
28. Trong 'Vòng đời dịch vụ' (Service Life Cycle), giai đoạn nào tập trung vào việc mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu nhanh chóng?
A. Giai đoạn giới thiệu
B. Giai đoạn tăng trưởng
C. Giai đoạn chín muồi
D. Giai đoạn suy thoái
29. Khái niệm 'Bằng chứng hữu hình′ (Physical Evidence) trong Marketing dịch vụ đề cập đến:
A. Chất lượng sản phẩm vật chất đi kèm dịch vụ.
B. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và các yếu tố hữu hình khác.
C. Khả năng đo lường chất lượng dịch vụ bằng các tiêu chuẩn vật lý.
D. Sự chứng minh bằng hình ảnh về hiệu quả của dịch vụ.
30. Trong quản trị dịch vụ, 'Thời điểm then chốt′ (Moment of Truth) được định nghĩa là:
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn hảo nhất.
D. Thời điểm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng.
